Как устранить 4 главные причины оттока клиентов?

Посмотрим правде в глаза: кроме того если вы деятельно завлекаете новых клиентов и пробуете расширить длительность их жизненного цикла (LTV), все равно кто-то непременно уйдет от вас. Показатель темпа, с которым подписчики отписываются от рассылок, а пользователи и покупатели перестают пользоваться одолжениями, именуется коэффициентом оттока клиентов либо «текучкой».

Непременно, такие факторы очень плохо сказываются на вашем бизнесе, мешая его росту и уменьшая доходы. Приверженцы исходящего (классического) маркетинга уверены, что снизить текучку возможно лишь за счет повышения скорости притока новых клиентов.

Но поразмыслите сами: наливать воду в ведро стремительнее, чем она вытекает оттуда — не лучший метод заткнуть брешь. Когда компания приложив все возможные усилия сосредотачивается на новых пользователях, лихорадочно стараясь расширить их число, она тут же упускает из виду ветхих. Иными словами, вы попросту отказываетесь от своих нынешних клиентов в пользу будущих, тем самым загоняя себя в ловушку.

Нужно порвать данный порочный круг — ориентироваться на работу с новыми клиентами, упуская ветхих, не только нелогично, но и затратно. В соответствии с управлению Белого дома по делам потребителей (The White House Office of Consumer Affairs), «ветхие» клиенты в 7 раз полезнее новых.Как устранить 4 главные причины оттока клиентов?

Анализ информации о поведении ваших клиентов, и информацию об их транзакциях окажут помощь вам внедрить новые, более действенные маркетинговые стратегии удержания клиентов.

Но сперва нужно разобраться в вопросе «из-за чего уходят клиенты?». Вот 4 методы борьбы оттока и основные причины потребителей с этим досадным причиной.

  • Как расширить прибыль, снижая показатель оттока клиентов?

1. Нехорошее обслуживание клиентов

Думаете, клиенты предпочитают вам другую компанию из-за отличия в цене? Управление по делам малого бизнеса совместно с Торговой палатой США совершили изучение и узнали, что 68% потребителей уходят по обстоятельству нехорошего качества обслуживания.

И они редко уходят «по-английски» — не хватает удовлетворенный одолжениями клиент, в среднем, говорит 9–15 привычным о собственном печальном опыте. Исходя из этого принципиально важно наладить безукоризненную работу саппорта.

Отличительными чертами качественного сервиса считаются вежливое, быстрое решение и дружелюбное общение потребительских неприятностей. И, само собой разумеется, самое основное в сервисе — это разрешить почувствовать человеку, что он серьёзен и нужен. Клиенты не желают быть легко цифрами в статье «доход»; они — люди, и им требуется полноценное общение.

Ключом к этому есть персонализация. Благодаря применению таргетированных сообщений и персонализированного контента у ваших пользователей покажется чувство, что в них видят личность, а к их проблемам подходят лично, за что визитёры в обязательном порядке вознаградят вас своим вниманием. Исходя из этого в первую очередь нужно продемонстрировать целевой аудитории вашу заинтересованность в ней.

  • Чего стоит нехорошее обслуживание клиентов?

2. Недостаточная привлекательность продукта

Клиенты покупают тот продукт, что им нравится, но привлекательность товара не всегда отождествляется с его ценой. Привлекательность — это неспециализированное понятие, означающее удовлетворенность клиента приобретением в целом.

55% клиентов охотней доплатят за гарантированное обслуживание, нежели приобретут продукт по более низкой цене.

Дабы потребители были довольны продуктом, нужно сперва осознать, что им вправду нравится. Очевидно, все клиенты различные, и в случае если одни обращают внимание на бесплатную доставку, то другие — на скидочные купоны.

Принципиально важно распознать предпочтения ваших клиентов, и тогда вы сможете сделать продукт более притягательным для них.

  • Что воздействует на решение человека совершить приобретение в веб-магазине?

3. Неэффективная коммуникация

Кроме этого клиентов отпугивают назойливые и дилетантские тактики общения. 35% подписчиков отписываются от рассылок по обстоятельству обилия приобретаемых писем. Не нужно заваливать ваших пользователей пачками еmail-рассылок с неактуальной для них информацией.

Раздраженные подписчики скоро сочтут вас невежественным и перейдут к менее назойливым соперникам.

Старайтесь не спамить ваших клиентов;, что значимо для каждого пользователя, и отсылайте сообщения с определенной целью. Цели смогут быть различными — от приветственного письма с рекламой вашего бренда до сообщения прося продолжить оформление приобретения в веб-магазине.

Делайте упор на качестве коммуникации, а не на ее количестве, помните про персонализацию.

  • Из-за чего читатели теряют интерес к вашей рассылке?

4. Отсутствие лояльности к бренду

Клиенты не клялись пользоваться вашим продуктом до самой смерти, посему они смогут с легкостью уйти от вас к соперникам (обычно это происходит из-за жалоб на работу помощи). В сущности, это указывает, что клиент не видит отличия между товарами и вашей продукцией соперничающей компании. Иными словами, ему не имеет значение, чьим как раз продуктом пользоваться — определяющим причиной станет цена.

Ваша задача — удержать существующих клиентов, для чего нужно создать базу клиентов, преданных бренду. Лояльные потребители будут честно ценить вас, а не принимать как услуг и простого поставщика товаров.

Таких клиентов не отпугнет увеличение стоимостей, и, более того, лояльные клиенты охотнее начнут продвигать ваш продукт среди собственных привычных и друзей.

Высоких вам конверсий!

По данным: retentionscience.com, image source Vladimir Vysotskiy

Случайные статьи:

018. Малый ШАД — Предсказание оттока игроков из World of Tanks — Илья Трофимов


Подборка похожих статей:

admin