Чат-боты для ритейла: проходящее веяние или новый стандарт обслуживания?

Чат-боты, либо легко боты, как их именуют те, кто «в теме» – программы, талантливые расшифровывать сообщения в мессенджерах и делать соответствующие действия на базе этих сообщений. В контексте утверждения Markets are converstations («Рынки это беседы»), которое сделали авторы известного многим Cluetrain Manifesto, чат-боты в ритейле – полностью закономерное развитие.

Само собой разумеется, общение с чат-ботом ещё нельзя сравнить с оживлённой беседой, в которую может вырасти приобретение на рынке, но, "Наверное," в этом направлении всё и движется. Либо нет? Либо, возможно, все эти чат-боты – временная мода, которая не так долго осталось ждать отойдёт в тень и останется в арсенале каких-то отдельных ниш?

Давайте посмотрим, как чат-боты употребляются в ритейле и смежных отраслях сейчас и прикинем их полезность с позиций клиента/потребителя.

Мало истории

Думаете, чат-мессенджеры и боты, в которых они обитают, – современные разработки? Вовсе нет. Возможно обоснованно заявить, что мессенджеры в виде групповых чатов показались ещё в середине 60-х годов прошлого века. Тогда в направляться запустили Compatible Time-Sharing System (CTSS), по сути – онлайн-чат, в котором имели возможность переписываться до 30 человек. В 70-х и 80-х показался ещё последовательность подобных систем. Распространение их, но, было кроме этого ограничено, как и распространение CTSS.

А вот первым по-настоящему интернациональным мессенджером стала «аська», ICQ. Показавшись во второй половине 90-ых годов XX века, эта разработка израильской компании Mirabilis скоро завоевала популярность во многих государствах, в том числе и в России. В случае если вам за тридцать, быть может, вы не забывайте типичные звуки и этот мессенджер, каковые издавал его штатный клиент при получении сообщения. «О-оо»

Первым чат-ботом возможно назвать «ЭЛИЗУ» (ELIZA). Создана эта программа была в том же MIT, и была она так хороша, что считалась первым софтом, талантливым пройти тест Тьюринга. Но, ничего необычного, поскольку ЭЛИЗА создавалась на базе скриптов, которым направляться практикующий нелинейный подход психотерапевт на первом приёме. Соответственно, ЭЛИЗА имела возможность разве что поддерживать беседу с переменным успехом, не более того.

В «аське», кстати, также был подобный бот, но там о какой-либо научной подоплёке речи не шло, он, "Наверное," отвечал заблаговременно заготовленными фразами в случайном порядке. Сейчас боты чисто разговорного жанра также существуют, хороший пример – Xiaoice, созданный Микрософт (?) чат-бот для китайской аудитории (??), с которым сейчас болтает более 20 миллионов человек (???).

Чат-боты в ритейле

Но, само собой разумеется, чат-боты в современных мессенджерах смогут больше, чем беседу в психотерапевтических целях. Прямо в чате бот может предложить собеседнику, к примеру, выставить оценку, покинуть комментарий, запросить дополнительную данные, перейти к приобретению, наконец. Возможности, непременно, большие, настройки и инструменты эластичные.

Давайте разглядим пара примеров применения чат-ботов в ритейле. Все суждения о полезности того либо иного ответы являются оценочными и субъективными.

Бот HM

Фактически, в этом ролике возможности бота для вебмагазина показаны превосходно. Клиент приветствует бота, после этого начинается итеративное общение на базе предлагаемых вариантов.

Как это комфортно? Возможно, для тех, кто не хочет тратить большое количество времени на перебор массы вариантов – в полной мере, поскольку бот предлагает не всю товарную категорию, а заданные комплекты товаров. Соответственно, продавцу трудящийся так бот также удачен, поскольку он реализовывает несколько товар, а целый комплект. Да, клиент может выбрать что-то одно, но возможность того, что он согласится забрать все предлагаемые вещи, громадна.

Особенно если они вправду прекрасно подобраны.

Наряду с этим, детальное ознакомление и заказ с товаром всё равняется происходят на сайте. Так что о бот-магазине в этом случае речи не идёт. Помимо этого, аналогичного виртуального помощника, пошаговый вопросник с сужением предлагаемого ассортимента, возможно реализовать и в самом интернет-магазине.

Бот Spring

Большой вебмагазин одежды, аксессуаров и косметики также сделал чат-бота. Как и бот HM, бот Spring делает функции продавца консультанта, другими словами общение с клиентом тут также итеративное, основанное на предлагаемых вариантах.

Необходимо отметить несколько успешных ответов:

  • вопрос о ценовых рамках,
  • предложение See more like this (взглянуть подобные товары).

Приобретение, снова же, происходит на сайте, так что опять не бот-магазин. Как бот удобен для клиента? Указанная пара успешных ответов, вероятнее, существенно повышает конверсию.

Кроме того в случае если на первых порах большая часть «собеседников» бота – зеваки, бот в полной мере способен предложить им вправду необходимый товар. Не приобрел? Догнать для того чтобы зеваку в современном интернете – не неприятность

Бот Sephora

Бот магазина косметики Sephora, целевой аудиторией которого являются дамы, начинает общение с клиентом с опроса. Взяв ответы на последовательность несложных вопросов, бот переходит конкретно к исполнению функций продавца-консультанта. Наряду с этим, ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.

Разумеется, в Sephora желали сделать более «очеловеченный» бот и, возможно, бот более нужный для клиента. Но однако имеется возможность того, что предлагаемые ботом товары не попадут в актуальные потребности клиента, и при таких условиях он вряд ли попытается данный канал продаж ещё раз. В случае если же бот попадёт в точку со собственными предложениями, он свободно может стать новой виртуальной подружкой покупательницы.

Так что не удивляйтесь, в то время, когда найдёте, что бот Sephora обучился на женские темы.

Бот Burger King

Пожалуй, самый близкий к настоящему общению бот. Разговор с живым продавцом фаст-фуда обычно проходит по тому же сценарию. Бот разрешает выбрать ресторан, в котором клиент может забрать заказ.

Как это комфортно? Быть может, вам приходилось попадать в громадные очереди в фаст-фудах, в то время, когда «в народ» выходит один из работников ресторана и собирает заказы прямо в очереди. Возможно, таковой бот способен заменить этого работника, в остальном же выглядит как дань моде.

С позиций клиента – скорее игрушка, чем вправду нужное новшество.

Бот Taco Bell

Чат-боты для ритейла: проходящее веяние или новый стандарт обслуживания?

Taco Bell, узнаваемая сеть ресторанов классических мексиканских «пирожков», запустила чат-бота для мессенджера Slack. Если вы не в курсе, это не несложен ещё одна программа обмена сообщениями, а мессенджер с выраженной целевой аудиторией, которой являются распределённые команды.

Разработчики Slack стремятся создать единую среду, в которой пользователи имели возможность бы не только общаться и обмениваться ссылками, но и делиться любым вероятным контентом, структурировать беседы, легко и скоро обнаружить, что требуется, в архивах и т. п. Велосипед? Возможно, но эта его модификация определённо пользуется популярностью.

Соответственно, запустив чат-бот для Slack, Taco Bell обращается к чётко выраженной целевой аудитории. А с учётом того, что большинство данной аудитории – гики, позиционируется Tacobot как настоящий робот с AI. Демо, действительно, не даёт оснований вычислять Tacobot чем-то очень сильно хорошим от вторых реализовывающих чат-ботом: тут визитёру совершенно верно так же предлагаются варианты обращений, каковые осознаёт бот.

Легко подаются эти варианты под соусом «в случае если желаете то, имеете возможность выразиться так».

Как эргономичен Tacobot? Для тех, кто неизменно в Slack, – а таких много, – эргономичен точно. По большому счету, запуск в нише, где обитает благосклонно настроенная аудитория – мысль хорошая.

Бот Domino’s

Domino’s – большая сеть пиццерий, трудящаяся в мире. Бот, что был создан по заказу данной сети, пара отличается в принципе собственной работы от вторых чат-ботов, разрешающих оформлять заказы на доставку еды. В приведённом выше ролике целый процесс начальной дальнейшего использования и настройки бота (кличут его, само собой, Dom) продемонстрирован исчерпывающе.

Сперва клиенту предлагается указать координаты и свои предпочтения в аккаунте Easy Orders на сайте пиццерии, после этого согласиться на применение этих данных в FB-мессенджере. Затем заказать любимую пиццу возможно практически в одно слово, достаточно написать боту PIZZA либо иконку.

Как это комфортно? Для тех, кто предпочитает постоянство, другими словами фактически постоянно заказывает одно да и то же – комфортно.

Бот KLM

KLM – голландская компания, обслуживающая миллионы пассажиров. Бот KLM трудится в Facebook Messenger и требует установки дополнительного плагина. В следствии пассажир приобретает кое-какие занимательные возможности.

Так, бот может не только напоминания о рейсах отправлять, но и посадочный талон выписывать и место в самолёте по требованию поменять.

Как это комфортно? Нельзя сказать, что функциональность бота KLM неповторима, то же самое возможно взять и в приложении перевозчика. Но в случае если приложение устанавливать смысла нет – редко пользуетесь одолжениями данной компании, к примеру, – бот возможно реально нужным.

Боты Aviasales

Сервис поиска дешёвых билетов Aviasales (возможно, возможно сообщить «скандально узнаваемый») запустил как минимум несколько чат-ботов, один в Telegram, второй – в Slack. В Telegram функциональность в полной мере стандартная: применяя триггерные слова, пользователь может запустить поиск билетов, более детальное рассмотрение выбранного варианта – на сайте. Бот в Slack – «уведомитель» о появлении в продаже очень недорогих билетах в направлениях, каковые увлекательны пользователю (на эти направления нужно подписаться).

Как это комфортно? Как совокупность стремительных уведомлений о появлении товара, что существует весьма и весьма недолго – недорогие авиабилеты как раз к данной категории и относятся – самое то. Но, как совокупность выбора билета из менее аномальных вариантов – также, пожалуй, комфортно.

Чат-боты в русскоязычном ритейле

Aviasales, возможно, возможно назвать пионерами ботостроения в русскоязычном сегменте. Фактически в ритейле, розничной торговле, возможно отыскать сугубо информационные боты-уведомители. В частности, таковой имеется у Юлмарта (извещает о распродажах) и 220 Вольт (сущность – та же).

Ещё, само собой разумеется, ботами обзавелись хотящие попасть в топ пользовательских предпочтений компании, подобные Сбербанку. Но в этот самый момент, при всех дешёвых ресурсах и, как при со Сберегательным банком, фокусе на развитии IT, обращение до тех пор пока идёт лишь о получении некоей информации.

По большому счету же, попытайтесь поискать в вашем любимом поисковике что-нибудь типа «чатбот магазина». Вероятнее, выдача будет складываться из студий, предлагающих создание чат-ботов. Наряду с этим, принципиально важно отметить факт отсутствия портфолио на сайтах этих студий, другими словами студии имеется, а работы у них, "Наверное," нет.

Исключение – Textocat, упрочнениями которой были созданы чат-боты для служб доставки еды пары сетей местного уровня в г. Казани. В это же время, приведённые выше примеры «оттуда» и несложная логика разрешают выделить как минимум преимуществ чат-ботов.

  • Большой процент читаемости сообщений: чат-боты живут в мессенджерах, каковые употребляются для общения, а это значит, что пользователь склонен реагировать (просматривать) практически на каждое приходящее сообщение.
  • Доступ к заданной целевой аудитории (чат-боты в Slack), которая имеет понятный портрет, а это значит, что для неё возможно создать личные предложения, владеющие громаднейшей «конверсионной силой».
  • Ограничение выбора, пошаговая фильтрация с выводом очень ограниченного количества предложений – подход, импонирующий большому количеству клиентов, утомившихся от разнообразия, которое обычно ничего дельного в себе не несёт, и согласных с утверждением «чем больше выбор, тем сложнее выбрать».
  • Как отмечено выше, в работе Cluetrain Manifesto, которая произвела некий фурор в своё время, авторы утверждают: Markets are conversations, «Рынки это беседы». И не смотря на то, что суть в это утверждение они вкладывали пара другой, возможно смело заявить, что чат-боты совершенно верно окажутся по вкусу тем, кто хочет совмещать общение и приобретение.

Недочёты чат-ботов свойственны всем новшествам. Так,

  • Чат-боты не приводят к у определённой части аудитории. Такие клиенты, возможно, готовьсяподписаться на ваш информационный канал, но вот оформлять заказы через ботов не станут.
  • Чат-боты смогут быть легко непонятны некоторым клиентам, в особенности в случае если с логикой либо распознаванием у них имеется неприятности. Так, тот же бот Aviasales требует ввода слов-триггеров на британском (/fly, /tips, /hotel), а фактически названий городов – на русском.
  • Чат-боты хм, из разумного и без «натяжки», пожалуй, всё.

Так в каких ипостасях чат-бот реально нужен как продавцу, так и клиенту?

В общем и целом, приведённые выше примеры более-менее полноценно обрисовывают состояние чат-ботов в ритейле на настоящий момент. Да, это информационные каналы, да, с их помощью возможно реализовывать, нет, деньги чат-боты не принимают, да, мессенджеры обогнали по охвату пользователей соцсети (вы точно видели в сети соответствующий график от Business Insider). Ясно, что делать чат-бота для ответа всех коммерческих задач сходу – не самое рациональное ответ.

Исходя из этого, если вы подумываете о запуске продаж в мессенджерах, присмотритесь к следующим вариантам.

Чат-бот для flash-распродаж. Slack-бот Aviasales может скоро выдать данные о наличии весьма недорогих авиабилетов, каковые, как отмечено, являются товаром редким и весьма скоро разбираемым. Специфика мессенджера, правильнее, отношения людей к мессенджерам, подразумевает реакцию на каждое входящее сообщение. Чат-бот для flash-распродаж возможно простым информационным каналом, снабжающим подписчиков ссылками на страницы со скидочными товарами.

В случае если устраивать, скажем, по одной таковой распродаже в сутки, большего и не нужно. В случае если же в каждой распродаже участвует более десятка товаров, имеется суть задуматься о возможности выбора прямо в чате.

Бот-советчик. Итеративное общение – сущность беседа, пример от чат-бота HM показывает, как возможно скоро начать выдавать предложения в контексте таковой беседы. Помимо этого, не следует забывать о тех, кто устал от разнообразия выбора.

Такие клиенты ботом воспользуются не только и не столько как советчиком, сколько как стремительным фильтром, разрешающим отказаться от изучения много вариантов.

Чат-бот для лояльных клиентов. Фактически, пример от Domino’s, бот, разрешающий сделать заказ в одно слово. Ваш товар требуется на регулярной базе?

Попытайтесь запустить бот для лояльных клиентов.

Итого Имеется ли место чат-ботам в ритейле либо же мода на них пройдёт? Вероятнее, нас ожидает некоторый бум, появление множества разнообразных ответов, после этого – остывание интереса к теме и появление некоего русла, в рамках которого и будет функционировать данный канал продаж.

Случайные статьи:

Как создать чат бот за 7 минут с помощью сервиса Chatfuel


Подборка похожих статей:

admin