История пассажира, которого сняли с рейса United Airlines, прогремела в новостях и привела к яростной критике. В данной статье мы разглядим основанную на данных маркетинговую историю, стоящую за громкими заголовками, и выскажем предположения о том, как она повлияет на бренд в долговременной возможности.
Все СМИ ополчились на United Airlines по окончании того, как доктора Дэвида Дао (Dr David Dao) дерзко выволокли, избитого и окровавленного, из переполненного самолета данной компании. Позднее стало известно, что информация о произошедшем была неверной, и в базе инцидента лежали ошибочные эти. Но на данный момент нас интересует основанная на данных будущее бренда и маркетинговая история.
С позиций Эрика Шиффера (Eric Schiffer), CEO компании Reputation Management Consultants, подход United Airlines к этому инциденту — суицид бренда. «Садясь в самолет, клиент не должен тревожиться о том, не побьют ли его в том месте. Я думаю, скоро вы заметите, как упадут продажи билетов данной компании, по причине того, что страшное происшествие приводит к отвращению. И это трагедия для доверия к бренду».
Итак, будь вы маркетологом United Airlines, что бы вы сделали? Как нехороша обстановка для бренда и стоит ли свернуть рекламу, пока шум не утихнет? На поверхности обстановка выглядит не хорошо.
Для начала взглянуть на тренды Гугл: как и ожидалось, поисковых запросов стало намного больше.
Людям весьма интересно, но, наверное, их больше интересует стоимость акций компании, а не здоровье врача Дао.
Стоит разглядеть поисковые тренды более подробно. Так, врачом Дао больше всего интересуются в Азии: люди уверены в том, что сотрудники компании решили снять его с рейса как раз вследствие того что он азиат, и исходя из этого призывают ее бойкотировать. Вредно, само собой разумеется, но не критично, учитывая изначально маленькие доходы компании в этом регионе, не смотря на то, что переговоры и смогут стать сложнее.
Кроме этого стоит детализировать поисковые запросы о курсе акций. Неудивительно, что таких запросов значительно больше в регионах, обитатели которых обладают этими акциями.
Просматривайте кроме этого: Расчетное страдание: ценообразование авиакомпаний
Влияние происшествия на короткий стоимость акций United Airlines
Итак, большая часть волновалось о курсе акций, но, как видите, нервничать особенно не о чем. Спад стоимостей, случившийся сразу после скандала, прошел, и, учитывая, что стоимость акций — это отражение того, что аналитики и брокеры думают о потенциале компании (и, следовательно, бренда), мнения в итоге сошлись на «идем дальше, тут не на что наблюдать».
Просматривайте кроме этого: Сделка столетия: как Джордж Сорос обрушил английский фунт
Пользовательский контент побеждал над контентом бренда
Интернет наводнила пародийная реклама United Airlines. Лучшие ее примеры приведены на The Drum, в Twitter имеется хэштег #NewUnitedAirlinesMottos и вот такое видео.
Но шум понемногу утихает, и, не смотря на то, что из-за нехорошей реакции CEO компании он был громче и продолжался продолжительнее, чем имел возможность бы, момент уже прошел. Компания может облажаться снова, соперники этим пользуются и выполняют кампании, напоминающие потребителям об неточностях United Airlines, и, само собой разумеется, мы еще заметим отчет Федерального управления гражданской авиации США и «урегулирование вопроса» с Дэвидом Дао.
Будущее бренда: SEO-ущерб
Больше всего бренду вредят не газеты, каковые неизбежно исчезают с глаз, а интернет, что не скоро забывает нехорошие новости. Бессчётные статьи ведущих сайтов еще долго будут попадаться пользователям на глаза, вредя бренду и, быть может, уменьшая продажи. Маркетологам United Airlines нужно хорошо поразмыслить о том, как исправить эту обстановку в ближайшее время (возможное ответ — вложиться в контент-маркетинг).
Органический поиск серьёзен для United Airlines: как видно на картине ниже, 28% трафика приходится именно на его долю. Снизится ли данный процент? Вероятнее, нет, по причине того, что люди ищут данные об компании, так или иначе.
Топовые главные слова — это брендированные термины либо функциональный поиск (к примеру, регистрация на рейс), так что продажи вряд ли пострадают.
Поисковая выдача по запросам наподобие «United Airlines рейс из Далласа в Ньюарк» выглядит совсем в противном случае. Как видите, тут нет ни слова о враче Дао. У людей маленькая память, и без постоянных напоминаний они скоро возвратятся к поиску лучших либо самых недорогих вариантов перелета.
Настоящая неприятность клиентов американских авиакомпаний
Более значительная неприятность, существующая в авиаиндустрии США, — это настоящая монополия и отсутствие конкуренции в некоторых регионах. Как показывает данный график из Economist, United Airlines и American Airlines и без того нелюбимы клиентами (дорогие билеты и не через чур хороший сервис), но доходы этих авиакомпаний высоки и пассажиров у них большое количество.
Из-за чего? По причине того, что большие компании поглотили множество небольших и, следовательно, стёрли с лица земли всякую настоящую борьбу. Стратегия нехорошего обслуживания по большим стоимостям ведет к большой прибыли для акционеров, и как раз их заинтересованностями компании руководствуются прежде всего.
Об этом говорит и изначальная реакция управления United Airlines на инцидент с врачом Дао.
По словам Сета Каплана (Seth Kaplan), партнёра и аналитика индустрии Airline Weekly, компании Southwest, American, United Continental Holdings и Delta захватили 85% индустрии. Легко попытайтесь улететь из Далласа, не прибегая к услугам United Airlines. Один из слоганов данной компании звучит так: «Мы знаем, что у вас имеется выбор, в то время, когда вы выбираете летать», но в действительности, как правило выбора нет! Вот главная неприятность, с которой сталкивается индустрия и, что самое серьёзное, ее клиенты.
Ситуации, подобные той, в которую попал врач Дао, будут складываться и дальше: в кратковременной возможности компаниям выгодно реализовывать больше билетов, чем имеется в наличии.
Просматривайте кроме этого: Что объединяет торговые марки с низким индексом лояльности (NPS)
Навредит ли скандал бренду United Airlines в долговременной возможности?
Из всех проанализированных выше данных направляться печальный вывод: скандал навредит бренду незначительно и через пара месяцев забудется. В пользу данной версии говорит и история: это не первая «трагедия» для United Airlines.
Но верится, что в итоге культура пренебрежения клиентами изживет себя. Дело уже не в одном лишь инциденте, каким бы страшным он ни был, а в неспособности организации дать услуги, нужные людям. Маркетологам United Airlines нужен новый подход к потребителям, акционерам стоитзадуматься о стратегии создания долговременной сокровище, а управление должно улучшить сервис и прекратить гонку на износ в плане качества и цены.
И, само собой разумеется, индустрии нужна борьба.
Высоких вам конверсий!
По данным: the-gma.com.
Случайные статьи:
- Бизнес-ниши: 8 лендингов для продажи одежды и обуви
- Честный интернет-маркетинг, или ссылка как обещание
United Airlines safety video: United releases brand new in-flight safety video after assault
Подборка похожих статей:
-
Кто доверяет, тот покупает: как создать продающую историю бренда?
Сторителлинг (storytelling) набираетпопулярность у маркетологов. Все больше брендов поймут силу увлекательных повествований и чаще применяют их в…
-
Pokemon go: дополненная реальность и будущее локального маркетинга
Представьте — вы гуляете по городу и случайно подмечаете такую картину: уважаемый мужчина средних лет фотографирует на собственный смартфон мусорный…
-
Что нужно для создания и продвижения бренда
Что необходимо для бренда Возможно, многих предпринимателей тревожит вопрос брендинга на рынке одолжений. И вопросы эти несложными назвать запрещено….
-
Как увеличить узнаваемость бренда?
«Как измерить узнаваемость бренда и какой маркетинговой канал необходимо применять, дабы привлечь интерес целевой аудитории к моей компании?» — таковой…