В большинстве случаев, маркетологи значительно больше трудятся над привлечением, нежели над удержанием клиентов и это известный факт. Но не обращая внимания на то, что завоевание лояльности думается более подходящей задачей для экспертов клиентской помощи, специалисты маркетинга знают, что удержания и практики привлечения взаимосвязаны.
Дело в том, что притока лидов не хватает для развития бизнеса — маркетологи должны завлекать качественные лиды и строить с ними прибыльные, долговременные отношения. Иными словами, одной из главных задач экспертов по маркетингу есть постоянная оптимизация CLV (Customer Lifetime Value, потребительская сокровище клиента).
Повышение сокровища клиента не содержится только в увеличении стоимостей, понижении цены приобретения лидов либо создании новых офферов. Время от времени для увеличения CLV достаточно оптимизировать текущие совокупности: к примеру, маркетинговую воронку, сервис клиентской помощи либо любую другую составляющую маркетинговой кампании, которую возможно отнести к пост-конверсионной стратегии.
направляться не забывать несложную закономерность: совершив конверсию (положив время, деньги и доверие в бизнес), потребитель делается более расположенным к повторной интеракции.
Сейчас мы предлагаем вам ознакомиться с переводом статьи основателя Venture Harbour (агентство digital-маркетинга) Маркуса Тейлора (Marcus Taylor), в которой он поведал о 5 стратегиях повышения индекса CLV.
- Оптимизация сокровища клиента, как стратегия повышения продаж
1. Сфокусируйтесь на клиентском сервисе
Работа маркетолога не заканчивается на первой конверсии — он кроме этого обязан убедиться, что клиент возьмёт хороший послепродажный опыт, и сконвертировать его в постоянного клиента.
В соответствии с итогам опроса Zendesk (облачное ответ для техподдержки), двумя наиболее значимыми факторами, определяющими зарождение лояльности к бизнесу, являются уровень качества оффера (так вычисляют 88% опрошенных потребителей) и клиентской помощи (72%). Значимость качества продукта очевидна, но сервис потребительской помощи редко рассматривается как фактор, что критично воздействует на приверженность и CLV.
Говоря о Zendesk — как раз эту платформу применяет сервис техподдержки LPgenerator для управления бессчётными тикетами.
Эффективность сервиса помощи как инструмента повышения сокровища клиентов доказана компанией HubSpot (платформа входящего маркетинга) — оценивая работу сотрудников клиентской помощи по шкале удовлетворенности потребителей, HubSpot снизили показатель оттока клиентов и увеличили их сокровище практически в два раза всего за 1 год.
В случае если компания не будет подобающим образом относиться к своим клиентам, кроме того наилучший в мире продукт не завоюет их лояльность. Как раз исходя из этого повышение CLV сводится к отображению заботы о клиентах и удовлетворению их потребностей.
Как улучшить сервис помощи?
Существует огромное множество способов улучшения качества покупательской помощи: вы имеете возможность проводить для клиентов бесплатные консультации, звонить им и интересоваться их удачами либо предоставлять бесплатные офферы. Вы кроме этого имеете возможность перенять действенные подходы у других компаний.
Все, что отображает рвение к удовлетворению клиентов, содействует повышению их ценности.
- 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса
2. Превосходите ожидания при помощи неожиданных сюрпризов
Предвкушение приобретения усиливает нейронное возбуждение в прилежащем ядре (часть головного мозга с громадным числом рецепторов допамина, гормона эйфории), в следствии чего человек испытывает хорошие чувства.
Но по окончании совершения сделки появляется когнитивный диссонанс, проявляемый в форме покупательского раскаяния — негативной чувстве, позванной сожалением о израсходованных деньгах либо сомнением в правильности выбора. Как раз в это время пользователям направляться преподносить приятные неожиданности, чтобы снова вызвать у них хорошие чувства.
Пример нейтрализации покупательского сожаления
Пара лет назад Маркус разрабатывал оффер для музыкантов, в который входили инфопродукты и часы работы в студии звукозаписи. Инструментом устранения когнитивного диссонанса было предложение безвозмездно взять еще пара продуктов в обмен на репост в Facebook.
В течение 5 дней было получено больше 250 репостов, каковые принесли 34 сделки.
Предлагая клиентам бонус во время происхождения у них когнитивного диссонанса, Маркус увеличил публичную осознанность о торговом предложении, взял более чем $2 000 прибыли и снизил показатель возврата продукта до 0%. Более того, эта стратегия кроме этого увеличила конверсию вторых каналов трафика с 5.6% до 8.3% за счет социальных доказательств — чем больше людей делились информацией об оффере по окончании совершения конверсии, тем привлекательней он становился для потенциальных клиентов.
Как превосходить ожидания клиентов?
Выясните, какие конкретно эмоции ваши целевые клиенты склонны испытывать по окончании заключения сделки. Кроме этого учитывайте степень их чувствительности к стоимостям — чем она выше, тем выше возможность происхождения покупательского раскаяния.
Предоставляя бонусы, завлекайте клиентов к распространению информации о вашем УТП — вы не только увеличите CLV, но и снизите цена приобретения лидов.
3. Внедряйте апсейлы
В случае если вам приходилось брать авиабилеты online, вы точно увидели, как довольно часто компании применяют апсейлы и перекрестные продажи — в соответствии с изучению Amadeus IT Group (дистрибьюторская совокупность), допродажи улучшенных посадочных мест, ритейл-других предложений и товаров приносят авиакомпаниям больше $36 000 000 000 прибыли в год.
Допродажи кроме этого частенько употребляются в электронной коммерции: к примеру, в ходе оформления сделки вебмагазина Ozon отображается 6 окон с офферами, дополняющими главную приобретение.
Но что же делает эти инструменты повышения среднего чека столь действенным?
Стандарты
В собственном выступлении на конференции TED (Technology Entertainment Design — технологии, развлечения, дизайн) поведенческий экономист Дэн Ариэли (Dan Ariely) растолковал психологию апсейлов, одним из качеств которой есть сила стандартов.
На графике ниже продемонстрирован процент обитателей различных государств, каковые готовы пожертвовать органы по окончании смерти.
Как мы видим, в Дании, Голландии, Британии и Германии (золотые столбцы) самый низкий показатель согласных на донорство, но дело не в отсутствии сострадания к вторым — граждане этих государств должны соглашаться на жертвование органов, а в странах, помеченных голубыми столбцами, донорство есть стандартом, другими словами люди делают сознательный выбор отказа, а не соглашения.
Подобная концепция видится при покупке домена — доменный email и защита WHOIS включаются в сделку машинально. Дабы отказаться от этих опций, потребитель обязан принять сознательное ответ.
Вывод достаточно простой: потребители не склонны отказываться от дополнительных предложений, включенных в основной оффер по стандарту.
Эффект якоря
Первая ассоциации с предметом есть «якорем», что помогает опорной точкой для оценки. К примеру, если вы приобрели смартфон за 40 000 рублей, приобретение защитной пленки для экрана за 1 000 покажется малом. Но в случае если в кошельке осталась всего 1 000, а пленка стоит столько же, то затрата покажется значимой.
Иными словами, якорная цена критично воздействует на решение о покупке, поскольку люди достаточно не хорошо оценивают сокровище, не имея значения для сравнения.
Как применять апселлинг
- Выясните дополнительные предложения, каковые возможно включить в основной оффер — клиенты должны отказываться от дополнительной сделки, а не соглашаться на нее.
- Проанализируйте, как целевые клиенты совершают сделки — по какому «якорю» они определяют выгодность приобретения? Распознав опорную точку, вы сможете привлекательно преподнести дополнительные сделки.
- Как применять апсейл и кросс-сейл, дабы снизить оттекание и повысить лояльность клиентов?
4. Автоматизируйте маркетинг и коммуникацию
Так как автоматизация маркетинга зарекомендовала себя как действенный инструмент повышения сокровища клиентов, цена данной индустрии возросла с $500 000 000 до $1 200 000 000 за 2 года.
В качестве доказательства эффективности вышеупомянутых платформ возможно привести пример Skullcandy (бренд наушников) — доходы компании с апселлинга выросли на 30% по окончании перехода на Adobe Marketing Cloud.
Решения для автоматизации действенны по многим обстоятельство, но главная содержится в том, что эти платформы существенно упрощают персонализацию маркетинга.
Формула предельно несложна: персонализация маркетинга делает офферы более релевантными, а релевантность потребностям клиентов делает последних более склонными к конверсии, и, следовательно, увеличивает доход с клиента.
Пример персонализации
Основываясь на поведенческих паттернах визитёров, маркетологи PaperStyle (сервис для приглашений на свадьбы) сегментировали их на друзей и невест невест, что разрешило создать действенную рассылку с релевантными апсейлами, которая поэтапно проводила получателей по всему процессу планирования свадьбы.
Персонализация подняла прибыль компании на впечатляющие 330% с одной рассылки.
Как применять автоматизацию?
Создайте блок-схему (по типу представленной выше) поведенческого паттерна визитёров, дабы выяснить, какие конкретно предложения пригодятся клиентам в тот либо другой период времени — это мгновенно сделает вашу интеракцию с клиентом продолжительной. Вы сможете создать действенную триггерную рассылку (основанную, к примеру, на посещенных страницах) с релевантными и привлекательными офферами.
- Персонализация маркетинга: краткие тезисы доклада «Forrester Research»
5. Применяйте обратную сообщение для улучшения продукта
Обратная сообщение воображает для большинства бизнесов громадную кратковременную сокровище, нежели прибыль, но немногие компании занимаются сбором данной информации.
Запустив собственный сайт MusicLawContracts.com (ресурс для приобретения шаблонов музыкальных контрактов), Маркус не имел возможности осознать обстоятельство очень большого показателя возвратов. Но общение с визитёрами разрешило распознать корень неприятности — музыканты думали, что за $19.99 они брали не шаблон, а настоящий договор с музыкальным лейблом.
Неприятность была устранена за счет добавления в реализовывающий заголовок слова «шаблон» — визитёрам было сходу ясно, что им предлагают макет документа, а не настоящий договор.
С похожей проблемой столкнулись веб-мастера ресурса Disney — они не могли осознать, из-за чего дети создают весьма долгие пароли (от 40 знаков). Неприятность была достаточно забавной: потому, что слово «character» имеет в английском пара значений (в частности персонаж и символ), юные визитёры посчитали, что в предложении «password must contain at lest six characters» (пароль обязан состоять минимум из 6 знаков) речь заходит не о знаках, а о персонажах, исходя из этого вводили имена 6 мультипликационных храбрецов.
Обратная сообщение упрощает оптимизацию маркетинговой кампании и позволяет более как следует удовлетворять клиентские потребности — потребители смогут дать полезную данные, которую нереально взять самостоятельно.
- Секреты конверсии от Disney: чудесный клиентский опыт и 70% повторных визитов
Заключение
Маркетологи должны практиковать капельный маркетинг на всех этапах покупательского цикла, включая пост-конверсионный, поскольку оптимизация послепродажного опыта дает полезную данные, требуемую для большого повышения сокровища клиентов.
Первым шагом оптимизации сокровища клиентов есть ее определение. Более того, последовательное повышение CLV требует постоянного измерения этого показателя.
Выяснив потребительскую сокровище клиента, приступайте к тестированию апсейлов, персонализации лендингов, emails и других представленных в данном посте практик. Не все из них принесут хороший итог, но тестирование окажет помощь выяснить сверхэффективную стратегию.
Высоких вам конверсий!
По данным unbounce.com, image source NASA on The Commons
Случайные статьи:
Clumpiness and Customer Lifetime Value
Подборка похожих статей:
-
Оптимизация ценности клиента как основная стратегия увеличения продаж
В отечественной сегодняшней статье мы желаем представить вашему вниманию краткое изложение интервью известного маркетолога Райана Дайса (Ryan Deiss) для…
-
8 Стратегий омниканального маркетинга для увеличения продаж
Омниканальный маркетинг (omnichannel marketing) думается актуальным словосочетанием, необычным гроуз-хаком. Но в действительности речь заходит об…
-
Сплит-тест как стратегия “пост-клик маркетинга” (post-click marketing)
Post-click marketing («пост-клик маркетинг») — практика, направленная ??на увеличение конверсии, повышение числа настоящих продаж и улучшение результатов…
-
Десять стратегий увеличения продаж
Александр Трапезников Нач. отдела, зам. начальника, Краснодар От верно выбранной стратегии сильно зависит успех вашего бизнеса. Но с какой стороны…