3 Агрессивные стратегии, используемые компаниями для снижения оттока клиентской базы

Posted on by riasevastopol

Оттекание — самая больной рана любого SaaS-бизнеса. Из-за нее все усилия и инвестиции, направленные на привлечение клиентов, идут прахом.

Но что еще хуже, устранить данную проблему полностью не удается фактически ни при каких обстоятельствах.

В следствие того, что понижение показателя MMR (monthly recurring revenue — регулярный месячный доход) и оттекание клиентов сказываются на прибыли очень очень плохо, многие компании пробуют искать выход из обстановки, применяя достаточно вызывающие большие сомнения способы. Не смотря на то, что технически являются в полной мере законными, они значительно ухудшают пользовательский опыт и преобразовываются в бомбу замедленного действия.

В этом посте мы разглядим три самый распространенные агрессивные стратегии и поведаем, из-за чего такие «ответы» смогут повлечь за собой полный провал продукта.

  • Оттекание пользователей: каких клиентов стоит возвращать прежде всего

Стратегия №1. Отсутствие уведомлений о состоянии баланса при каждом применении кредитной карты

Одним из самые важных качеств SaaS-бизнеса есть концепция автоматического (рекурентного) продления, которая разрешает систематично (ежемесячно либо год) взимать с пользователей плату без повторного заполнения данных. И не смотря на то, что кое-какие люди вычисляют таковой подход неприемлемым, большая часть предпринимателей пробуют всеми дешёвыми методами расширить подписную базу.

К примеру, Care.com и Spotify умалчивают данные об автоматическом продлении тарифа и не отправляют клиентам уведомлений о списании средств с их успешной операции и счёта:

3 Агрессивные стратегии, используемые компаниями для снижения оттока клиентской базы

На практике это трудится прекрасно, поскольку кое-какие пользователи кроме того не подмечают аналогичных (от 10$ до 200$) затрат, но столь вызывающее большие сомнения отношение к клиентам отражается на репутации компании не лучшим образом. Нельзя исключать, что этим сервисам приходится иметь дело с обозленными клиентами, желающими вернуть собственные деньги. Точно, многие из них оплату, не обращаясь в работу помощи, что кроме этого нехороший опыт для брендинга.

Поразмыслите — вправду ли вы желаете, дабы сотрудничество клиента с вашей компанией закончилось разочарованием либо требованием вернуть списанные с карты средства?

Лучшее ответ: поддерживайте полную прозрачность стратегий ценообразования и биллинга и уведомляйте клиента о каждой транзакции. В случае если ваш продукт стоит израсходованных денег и вы трудитесь с верной целевой аудиторией, напоминание об оплате тарифа не должно приводить к.

  • 7 продвинутых способов удержания пользователей облачных ответов

Стратегия №2. Отсутствие возможности отказа от подписки

В то время как автоматическое продление может принести (либо не принести) вам больше подписок, то , если клиент желает отказаться от собственного аккаунта, вы должны свести его упрочнения к минимуму. Выясните обстоятельства ухода пользователя и постарайтесь спасти положение, но в обязательном порядке разместите на странице кнопку отказа. Сервисы Handy и Comcast справляются с данной задачей хуже некуда.

На первый взгляд, может показаться, что сокрытие кнопки отказа трудится очень хорошо. Вы создаете между его желанием и клиентом отписаться от услуги хватает трений, дабы он отложил это решение, и вы так удержали его. Но неприятность содержится в том, что, по сути, вы держите пользователей в заложниках, а это противоречит вашему изначальному соглашению.

Лучшее ответ: создайте прямолинейную процедуру закрытия аккаунта, которая бы собирала данные о обстоятельствах ухода клиента и, по возможности, пробовала вернуть его. Сбор данных разрешит вам классифицировать ушедших пользователей и создать действенные методики борьбы с отказами. Как знать, возможно, вам легко необходимо добавить какую-то функцию либо напомнить людям о основной ценности вашего оффера.

В будущем, благодаря взятой информации вы обучитесь возвращать клиентов достаточно легко. К примеру, если они говорят, что цена продукта очень сильно завышена, имеете возможность предложить временную таргетированную скидку и постараться мало задержать. Помимо этого, вы кроме этого имеете возможность узнать, в какой функции нуждаются пользователи больше всего, и ответить на вопросы, касающиеся вашего продукта.

По сути, клиенты неизменно должны иметь возможность отказаться от ваших одолжений. Если вы сделали все, что в ваших силах, но люди все равно желают уйти, вам необходимо с потерянными возможностями и отпустить их. Так, последнее сотрудничество клиентов с вашей компанией покинет максимально хорошие впечатления.

  • Как снизить оттекание клиентов и повысить колличество заказов при помощи обратной связи?

Стратегия №3. Взимание платы с неактивных пользователей

Тогда как первые две стратегии, в целом, понятны, взимание платы с неактивных пользователей — это намного более «подлая» схема. Не смотря на то, что такие клиенты больше не взаимодействует с продуктом, технически они не отказались от подписки и предположительно все еще приобретают уведомления об оплате одолжений. Стоит ли тревожиться по этому поводу?

Полностью разумеется, что эта практика идет в разрез с основными принципами ценообразования на базе потребительской сокровище — эти люди не приобретают пользы от применения продукта.

Проблема заключается в том, что во многих больших компаниях подобные «зомби-аккаунты» приносят миллионы долларов прибыли. Но на показателе MRR оттекание этих клиентов отражается намного хуже, потому, что, найдя неточность, люди разочаровываются и просят отменить подписку. Этот способ является бомбойзамедленного действия и в денежном замысле, и с позиций безопасности, поскольку клиентов очевидно что-то не устраивает в вашем сервисе.

Лучшее ответ: это не самый несложный метод, но попытайтесь перейти к второй стратегии ценообразования и взимать плату за фактическое воздействие (посещение, просмотр страниц и т. д.). Этот подход разрешит избежать недовольства обладателей «призрачных» аккаунтов и значительно повысит показатель ARPU — средний ежемесячный доход на клиента.

В будущем, вы имеете возможность последовать примеру таких топовых компаний, как Slack, каковые взимают средства лишь с активных пользователей. Это возлагает на вас определенную ответственность, поскольку вам потребуется создать как возможно больше активных действий.

  • Как устранить 4 главные обстоятельства оттока клиентов?

Вместо заключения

В целом, перечисленные стратегии вправду способны сократить оттекание клиентов, но они являются только временным решением проблем — в конечном счете, вам все равно нужно будет устранять обстоятельство ухода клиентов.

Не смотря на то, что при постоянном привлечении и хорошем финансировании новых клиентов вы имеете возможность проигнорировать эти нюансы достаточно продолжительно, но не забывайте: непременно вам потребуется выделить должное внимание оттоку.

Высоких вам конверсий!

По данным: blog.profitwell.com

Случайные статьи:

3 агрессивные стратегии для снижения оттока клиентской базы


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts