Стратегия постпродажного клиентского сервиса

Posted on by riasevastopol

Мы тратим огромное время, концентрируясь на предпродажном маркетинге: высокой конверсии посадочных страниц, генерации лидов и верном сопровождении. И когда мы приобретаем заветные продажи — мы ощущаем, что достигли успеха. Но в действительности работа еще не закончена, и многие умелые маркетологи знают — это лишь начало.

В большинстве случаев, клиентам через чур мало внимания уделяется по окончании продажи. Кроме того письма признательности неинтересны и скучны. В то время, когда приобретаешь письмо, похожее на изображенное ниже, ощущаешь разочарование, поскольку осознаёшь, что в конечном итоге компания заботится не о клиент, а лишь о собственных финансовых поступлениях.

Ваш заказ: № 1230
Электронная квитанция, содержащая данные о Вашем заказе, поступит в скором будущем. Желали бы Вы создать аккаунт?
«Да, создать мой аккаунт»
Благодарю за Ваши приобретения

Что же возможно сделать для прочных взаимоотношений с клиентами, чтобы еще больше расширить продажи? Давайте разглядим пара стратегий, каковые возможно внедрить прямо на данный момент — и взять впечатляющие и измеримые результаты.

  • Как расширить базу возвращающихся клиентов?

Разрешите клиентам услышать ваш ROR (возврат/окупаемость взаимоотношений)

Стратегия постпродажного клиентского сервиса

Мы большое количество говорим о ROI — окупаемости инвестиций, но как же быть с ROR, либо возвратом взаимоотношений? До тех пор пока вы поставляете качественный продукт и безукоризненное клиентское обслуживание, вы должны увеличивать количество людей, каковые знают, обожают вас и доверяют вам. В соответствии с Дину Джексону (Dean Jackson) из подкаста «I love Marketing», в совершенстве любой маркетолог обязан приобретать 20%-ную отдачу от собственной клиентской базы.

Это указывает, что в течение ближайших 5 лет любой из ваших клиентов или осуществляет повторную приобретение у вас, или уходит к сопернику. В случае если цифра 20% думается вам через чур хорошей, дабы быть правдой, проанализируйте все инструменты, каковые вы сейчас используете для повышения ROR — и выясните, как вы имеете возможность улучшить обстановку.

  • Как повысить коэффициент удержания клиентов?

Любой email — это возможность

Мы видели, каким серым и неинтересным возможно письмо признательности. Но как тогда сделать таковой email верно? Разглядим пример ниже.

Основатель сервиса Planscope направляет личное письмо своим клиентам, которое с первых строчков не только заставляет получателя ощутить себя особым (обратите внимание на тему сообщения), но попадает глубже, давай подробные объяснения по самой услуге и о том, как взять большую отдачу от нее:

Тема: Очень персональное приветствие от Planscope [Особо персональное? Интригующе! (клик)]
«Здравствуй, Я Бреннан, юноша из Planscope. Я надеюсь, вам понравилась пробная версия, но ответственнее, что вы уже заметили, как Planscope может улучшить ваш консалтинговый бизнес.
В течение следующих нескольких недель я предлагаю вам персональный (один на один) тур по Planscope. Дело в том, что я создатесь этого сервиса, но в первую очередь консультант. Я являюсь фрилансером уже 5 лет, но я желаю создать продукт, что сделает мою жизнь легче (и, надеюсь, окажет помощь мне получить). [Давайте временные рамки без «приобрети прямо на данный момент»; Эй, наблюдай, я также тружусь в консалтинге. У нас большое количество общего]
И это окупается. Мой последний договор принес мне вдвое больше, чем я имел годом ранее. А мои клиенты рады применять Planscope и совершенно верно отслеживать, куда тратятся их деньги — кроме того с моей помощью, учитывая, что это не самая недорогая услуга. [добавьте между делом убедительные характеристики вашего продукта]
Вам это весьма интересно? В случае если да, то ответ на данное сообщение, и мы определим время, дабы я смог больше определить о вашем бизнесе, продемонстрировать вам Planscope и его особенности. Предпочитаю общение по скайпу, но могу разглядеть другие варианты. [оставляйте клиенту возможность сообщить «нет, благодарю»]
Всего хорошего и хорошего дня!
Бреннан Данн из Planscope» [о, это тот, с кем я могу поболтать. Он выглядит приятным и дружелюбным парнем]

Посмотрите пристально на ваши письма признательности. Они полны «лишь фактами» либо дают клиентам ощутить, что вы заботитесь о них и желаете, дабы вашим продуктом максимально действенно пользовались?

Не забывайте, email — не единственный метод усилить взаимоотношения с аудиторией. Применяйте то, что вы уже понимаете о ваших клиентах (кроме того в случае если этого мало), дабы ненавязчиво сблизиться с ними. К примеру, клиент, что уже не помнит, в то время, когда что-либо брал в вашей компании, приобретает:

  • презент либо купон на сутки рождения;
  • презент либо купон на праздник;
  • значительные скидки в обмен на заполнение опроса;
  • рукописную открытку либо письмо;
  • звонок, дабы убедиться, что вы взяли вашу приобретение и довольны ею (не продажи!)
  • Письма признательности — «золотая жила» email-маркетинга!

Увеличивайте жизненную сокровище клиентов

Выстраивание взаимоотношений с клиентом по окончании продажи не всегда дают ожидаемую отдачу для магазина. В отыскивании пути улучшения взаимоотношений с клиентами нужно разрешить им понять — вас тревожат не только личные цели, но готовность оказать помощь в любую секунду.

Процесс коммуникации с жизненным циклом клиента

Голубые кнопки (простой клиент): приветственная программа, ознакомительные предложения, опросы, новостные письма
Оранжевые (неактивный клиент): спокойные уведомления, стимулирующие программы, анкеты / предложения
Зеленые (деятельный клиент): кросс продажи / дополнительные продажи, сутки рождения /значимые даты, особенные предложения, вам очень рады назад
светло синий (потерянный клиент): с возвращением!
Оси: связь с маркой, время

Как видно из рисунка, жизненный цикл взаимоотношения клиента с вашим продуктом либо услугой не есть прямой линией. У их отношений и покупателей с вами в различное время будут отливы и приливы, и редко появляется «прямой выстрел» вверх. По окончании продажи принципиально важно продолжить коммуникацию за счет рекомендуемых продуктов, аксессуаров, условий гарантии, членства в программах лояльности и т.д.

Момент сразу после продажи — это наилучшее время, дабы напомнить клиентам об их заказе, задать вопрос об их впечатлениях. Обращайтесь к клиентам персонально. Люди в обязательном порядке сообщат вам, что они думают, если вы спросите их об этом.

Чем больше времени клиент пользуются вашим товаром либо услугой, тем больше вы должны вкладывать в поддержание коммуникации с ним.

Но не требуется строить отношения лишь тогда, в то время, когда что-то пошло не так. Через чур довольно часто компании начинают собственную активность лишь по окончании негативных отзывов на Facebook, в Twitter и других соцсетях. В большинстве случаев, к этому времени уже через чур поздно. Само собой разумеется, вы не должны проигнорировать такие сообщения — необходимо честно постараться уладить все жалобы.

Суть содержится в том, что окружающие будут видеть отношение и вашу реакцию к клиентам, даже если они сами не являются ими.

Момент сразу после продажи — это лучший результат, дабы напомнить клиентам об их заказе, задать вопрос об их впечатлениях

Твитнуть цитату

  • Как вычислить и расширить пожизненную сокровище клиента?

Смотрите за собственными словами

Наконец, успех ваших постпродаж определяется теми словами, каковые вы используете, в то время, когда трудитесь с клиентами. К примеру, если вы заблаговременно звоните либо отправляете email перед тем, как заказ доставлен либо как клиент создал собственный аккаунт — это говорит о том, что вы вправду заботитесь о собственном хорошем имидже.

Если вы делаете советы либо предложения — это говорит клиенту о том, что вы желаете оказать помощь ему сделать верный выбор, хорошую приобретение. В случае если имеется неприятность, а вы готовы открыто заявить о ней и извиниться, делая одвременно с этим все, дабы исправить неточность — все это показывает ваше рвение угодить.

И напротив, в случае если ваша компания перекладывает вину на клиента, ожидает активности от него самого, дает обещания, каковые не смогут быть выполнены, а при появлении недоразумений набрасывается на клиента — все это как «билет в один финиш»: ведет к неудаче в бизнесе. Само собой разумеется, ни одна уважающая себя компания ни при каких обстоятельствах не допустит этого. Но в то время, когда вы испытываете дефицит времени, ресурсов, персонала, весьма легко скатиться к такому поведению.

Вместо заключения

Применяя эти советы при реализации, модернизации и анализе ваших постпродаж, вы сможете не только завлекать новых клиентов, но и убеждать существующих в том, что они сделали верный выбор, в то время, когда приобрели ваш товар либо услугу.

А вы уже создали постпродажный замысел? Как он у вас сработал? Поделитесь с нами любимыми и своими историями инструментами ниже в комментариях.

Высоких вам конверсий!

По данным: blog.kissmetrics.com

Случайные статьи:

Как не надо делать программы клиентского сервиса и лояльности? — Анна Бочарова


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts