В бизнесе вопрос удержания клиентов имеет критическое значение. Учитывая тот факт, что сохранение взаимоотношений куда менее затратно, нежели построение новых, для компаний, предлагающих ПО как услугу, самая выгодная стратегия — держаться за существующих пользователей.
Большинство дохода облачных сервисов складывается как раз за счет продления подписки. По данным статистики Groove, возможность продажи продукта новому лиду образовывает в среднем 5-10%, в то время как для настоящих клиентов эта цифра возрастает до 60-70%!
Активные, лояльно настроенные клиенты — это стабильный доход, исходя из этого предотвращение их оттока (churn) — задача номер один любой SaaS-компании. К счастью, маркетологам известен множество действенных стратегий по удержанию клиентов, и о них мы поболтаем в сегодняшнем посте.
- Удержание клиентов посредством несложной коммуникации
1. Увеличьте стоимость
Чем дороже продукт, тем громадную сокровище он воображает в глазах клиентов. Этот эффект восприятия улучшается по окончании оплаты: клиент согласился с заявленной ценой, и его желание пользоваться услугой существенно возрастает.
Вовлечение — одно из основных условий действенного удержания. В случае если вам удалось заверить клиента в ценности оффера, то тем самым вы существенно снижаете возможность ухода.
2. Изучите сокровище оффера
Из-за чего клиент выбрал как раз вас? Назвать правильную обстоятельство для каждого конкретного случая тяжело, но возможно постараться составить неспециализированное представление, проанализировав привлекательность предложения.
Грамотная оценка собственного продукта оказывает помощь осознать мотивы, каковые оказали влияние на выбор людей в пользу вашей компании: возможно, вы чем-то выгодно отличаетесь от соперников.
Поддерживайте уровень и качество существующих одолжений, дабы симпатия к вашему продукту сохранялась как возможно продолжительнее.
3. Почаще напоминайте о собственной уникальности
Просто так, на всякий случай (а что если клиент успел об этом забыть?) напоминайте подписчикам о немыслимой уникальности вашего предложения. Оффер, что в один раз доказал собственную исключительность, не должен поблекнуть с течением времени.
Вы имеете возможность применять почтовую рассылку либо другие каналы связи, чтобы сервис систематично демонстрировал собственную эффективность. Чем чаще станете доносить людям сокровище собственного продукта, тем больше они будут в него верить, пользоваться им, соответственно — продолжительнее останутся как раз вашими клиентами.
- Из-за чего необыкновенные предложения кажутся более привлекательными?
4. Проанализируйте процесс интеграции
Еще раз посмотрите на целый процесс интеграции: что в вашем продукте есть самые впечатляющим, убедительным и посильнее всего мотивирует потенциальных подписчиков?
Вы удивитесь, но это те самые особенности, каковые способны делать ваших клиентов радостными в течении продолжительного времени. Приумножайте и развивайте их, дабы перевоплотить клиентов в настоящих поклонников.
5. Проработайте любой момент сотрудничества с клиентом
Речь заходит не о самом сервисном обслуживании, а о том мелком, но крайне важном шаге, что необходимо осуществить по окончании того, как вы удовлетворили запрос клиента — именно он будет выгодно отличать вас среди соперников.
Обычный запрос на обслуживание (service request) выглядит так:
Клиент: «У нас неприятность»
Саппорт: «Мы ее решили. Хорошего вам дня»
Но возможно поступить мало в противном случае:
Клиент: «У нас имеется неприятность»
Саппорт: «Мы ее решили. Хорошего вам дня»
Звонок от тех.помощи через некое время (тот самый мелкий шажок): «Хороший сутки, мы помогли вам несколько недель назад. Как у вас дела? Можем ли мы оказать помощь вам чем-то еще?»
Как вам таковой вариант? Вы не только лично информируете, что неприятность решена, но и волнуетесь о благополучии клиента. С позиций сохранения клиентов, устранение неполадок имеет такую же важность, как и приятные, хорошие отношения с компанией.
- 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса
6. Остерегайтесь опросов на тему оценки качества обслуживания и других надоедливых анкет
Возвратимся к прошлому сценарию. Довольно часто в аналогичной обстановке возможно замечать следующий движение развития событий:
Клиент: «У нас неприятность»
Саппорт: «Мы ее решили. Хорошего вам дня»
Раздражающее дополнение:
Саппорт: «Кстати, прошу вас, заполните эту анкету. Мы знаем, что вы расстроены наличием неприятности, но сейчас, в то время, когда мы все исправили, прошу вас, заполните анкету. Пожалуйста.
Пожалуйста. Пожалуйста».
Клиент: «(Игнорирует дурной запрос)»
Еще более раздражающее дополнение:
«Ну что, заполнили? Нет? Из-за чего нет?! Давайте заполняйте!»
Что в следствии? Верно: клиент испытывает еще большее недовольство.
Само собой разумеется, его неприятность была решена, но испытывает ли он радость по этому поводу? Нет, он раздражен, и с его точки зрения, вас больше заботит данный дурной опрос, чем его неудовлетворенность.
Опрос — это палка о двух финишах. С одной стороны, вы имеете возможность взять серьёзные и полезные эти, но имеется шанс, что вы отпугнете часть собственных клиентов. оптимальнее(в случае если уж вы решили собрать какие-то отзывы) воспользоваться автоматизированными работами.
Кроме этого необходимые вам сведения возможно взять на протяжении простого телефонного беседы с клиентом. Задайте в ходе беседы пара «диагностических вопросов» как для оценки качества вашего продукта, так и на предмет опыта сотрудничества с компанией в целом.
Изучения уровня удовлетворенности клиентов не являются полным злом, но это достаточно рискованное занятие. Тот факт, что клиент должен пройти опрос, может значительно снизить его хорошее чувство.
7. Поднимите сумму среднего чека
Стратегия увеличения суммы среднего чека, либо «апсейлинг» (up-selling) в SaaS-бизнесе — это способ вовлечения существующего клиента на более хороший сервис: человек оплачивает более дорогой тариф, а вы расширяете для него возможности сервиса. Подобный прием разрешает систематично увеличивать прибыль (, пока вы верно выставляете цены).
В таком подходе имеется три важных преимущества: 1) вы усиливаете отношения с подписчиками, 2) увеличиваете приобретаемую ими сокровище, 3) средняя жизненная цена клиентов (CLV, customer livetime value) растет.
Не следует принимать апсейл как ругательное слово либо какую-то полулегальную тайную технику отъема денег у наивных клиентов. Апсейлинг приносит пользу всем: клиенты приобретают все наилучшее, а вы — приобретаете заслуженную прибыль.
- Как расширить прибыль вебмагазина посредством апсейл?
8. Ускорение процесса вовлечения
самый эффективным способом предотвращения оттока клиентов есть ускорение процесса вовлечения. Линкольн Мерфи дает этому следующее определение: «Большое вовлечение происходит тогда, в то время, когда ваш клиент осознаёт сокровище избранной вами SaaS-стратегии»
Как клиенту понять сокровище вашей стратегии? Он будет ее частью. Все, что вы имеете возможность сделать — письма, вопросы, телефонные звонки, поощрения, взятки (шутка!): добейтесь, дабы клиент как возможно скорее начал пользоваться вашими одолжениями.
Чем стремительнее он начнет пользоваться сервисом, тем стремительнее осознает его сокровище. Чем стремительнее он поймёт его сокровище, тем меньше шансов, что он от вас уйдет.
9. Регулярный график сотрудничества
Взаимодействуйте с клиентами так довольно часто, как это по большому счету вероятно. Само собой разумеется, очень многое зависит от размера и направления вашей SaaS-компании, но в случае если предлагаемая вами услуга стоит пара тысяч долларов в месяц, вы должны обеспечить максимально тесный контакт с подписчиками.
Наряду с этим не следует звонить клиенту лишь чтобы порекомендовать ему новый тариф (апсейл) либо сказать о проблемах с оплатой. Позвоните просто так, будьте дружелюбны. Позвоните, дабы сообщить «привет» либо разрешить ему выговориться, в случае если это нужно.
Создайте качественные партнерские отношения, и вы начнёте терять значительно меньше клиентов.
10. Таргетированные подсказки и советы
Сделайте так, дабы клиент, совершив какое-либо воздействие в совокупности, приобретал на почту машинально организованное письмо.
К примеру, если он в первый раз формирует счет-фактуру, применяя вашу утилиту для бухучёта, отправьте ему сообщение типа: «Это было легко, не правда ли? Желаете взять больше подсказок и советов, как создать шаблон счета-фактуры?» Положите в письмо ссылку на соответствующее видео с вашего YouTube-канала, либо на статью, где человек сможет почерпнуть дополнительную данные.
Посредством аналогичных способов вы существенно повышаете сокровище вашего продукта и, следовательно, теряете меньше клиентов.
- Рекомендации маркетологу: как настроить воронку конверсии?
11. Предоставьте бесплатное обучение
Чем сложнее ваше ПО, тем тяжелее пользователям разобраться в нем самостоятельно. Организуйте бесплатные вебинары либо другие учебные материалы, говорящие клиентам о том, как взять еще больше пользы от SaaS-продукта.
Таковой подход имеет пара преимуществ. Во-первых, вы увеличиваете доступность сервиса для клиента, а во-вторых, формируете более глубокие отношения. Оба этих фактора смогут оказать помощь снизить процент отказов.
12. Установите обратную сообщение
Предлагая улучшения для вашего сервиса, клиенты вносят собственный вклад в существование и жизнь компании, а это, со своей стороны, дает им определенное чувство собственности. Как раз исходя из этого вы легко обязаны установить обратную сообщение с аудиторией.
Само собой разумеется, «обратная сообщение» не означает, что вам необходимо создать некоторый виртуальный ящик для предложений и отзывов, что будет пылиться в чёрном уголке сайта. Ваша задача — сформулировать вежливое приглашение для клиента сказать собственные пожелания либо покинуть отзыв, и разместить данный элемент на странице с стоимостями, в письме с ежемесячным отчетом либо каком-либо втором месте, где его в обязательном порядке увидят.
13. Мгновенно отвечайте на запросы
Поставьте себе цель — отвечать на все запросы клиентов в течение 24 часов либо меньше. В случае если запрос приходит в течение рабочего дня, сократите это время до двух часов. Клиенты заслуживают вашего немедленного внимания.
14. Беседуйте с клиентами в соцсетях
В случае если клиенты подписаны на вашу группу в соцсетях, подпишитесь и вы на них. Во-первых, вы делаете им приятное — они чувствуют себя частью вашей социальной жизни, а во-вторых — это еще один эргономичный метод обратной связи.
Статья от VentureBeat четко раскрывает этот вопрос:
«При постоянном мониторинге социальных сетей, члены команды клиентской помощи намного стремительнее отвечают на запросы либо отзывы пользователей. Многие клиенты положительно оценивают уровень качества работы компании при ее своевременного отклика в Facebook либо Twitter».
- Тайная психология Facebook
15. Профиль в соцсетях как метод сотрудничества
Чем больше каналов сотрудничества у вас с клиентами, тем больше возможность большого уровня их вовлеченности. Создайте дешёвый социальный профиль, где ваши люди легко смогут найти вас и наладить общение в удобной для них форме.
Очевидно, социальные медиа не являются главной стратегией удержания, но ваше присутствие в соцсетях повышает доступность SaaS-сервиса для клиента, что очень принципиально важно для понижения коэффициента оттока.
16. Создайте программу лояльности
Программы лояльности вправду трудятся. Вы удивитесь, но кроме того самая несложная из них способна оказать помощь вам сохранить благоприятное отношение клиентов.
Программа лояльности вовсе не обязана быть дорогой либо сверхсложной, дабы являться действенной. Обычно такие элементарные бонусы, как случайные скидки либо подарочные сертификаты, способны разрешить пользователям понять, что их ценят и с ними считаются.
17. Чувство прогресса на пути к цели
Психологи поняли, что чувство прогресса на пути к цели приносит людям счастье и удовлетворение.
Вы имеете возможность применять этот прием как в собственной судьбе, так и по отношению к SaaS-стратегии. В то время, когда достижение целей происходит наглядно и действенно, чувство от сотрудничества с сервисом значительно улучшается.
Аналогией тут являются игры, где персонажи достигают новых уровней, неспешно повышая собственный рейтинг, что неимеетвозможности не радовать. Это правило справедливо и для неигровых приложений. LinkedIn, к примеру, отображает прогресс пользователя по мере заполнения им профиля.
Сервис Audible награждает подписчиков значками за прослушивание аудиокниг в определенное время либо в определенной последовательности.
Осчастливьте клиентов наличием в сервисе несложных, направленных на достижение целей функций, и вы сможете продолжительнее удерживать интерес и, как следствие, сократить процент оттока.
18. Создайте команду по удержанию клиентов
Команда по удержанию — это отдельный вспомогательный ресурс по поддержанию хороших взаимоотношений с клиентами. Вот, что возможно назвать главными задачами таковой команды:
- Анализ коэффициента оттока клиентов
- Регулярный контакт с клиентами
- применение и Разработка новых стратегий удержания
- Мониторинг степени вовлеченности
- Поиск областей риска в вопросе оттока клиентов
Чем активнее вы приметесь за решение проблемы ухода клиентов, тем большего успеха при их удержании добьетесь.
- 4 фазы разработки стратегии удержания клиентов
19. Степень вовлеченности
Как было сообщено выше, степень вовлеченности есть первостепенным индикатором, сигнализирующим о необходимости удержания клиента.
Принципиально важно не только поощрять вовлеченность, но и измерять ее степень. Создайте карту удовлетворенности клиента (customer success map) либо совершите когортный анализ — все, для получения целостной картины пользовательского опыта.
20. Осознавайте ожидания аудитории
Пришло время задать очевидный для данной статьи вопрос: из-за чего клиент изначально принимает ответ об уходе? Одна из обстоятельств: неоправданные ожидания.
Но разве вероятно оказать влияние на данный фактор, в то время, когда ожидания клиента — это его неприятность, не так ли? В действительности, нет. Как раз вы отвечаете заисполнение ожиданий.
Прежде, чем клиент скажет собственные контактные эти либо загрузит бесплатную пробную версию продукта, он обязан осознавать, чего как раз ему ожидать в случае, если он станет вашим клиентом.
Убедитесь, что ожидания клиента не превосходят ваших настоящих возможностей. Старайтесь давать слово меньше и делать больше. Но что бы вы ни делали, обозначьте некую планку ожиданий — в случае если оправдаете заявленное, клиенты будут довольны, а вы сможете удерживать их в течение очень продолжительного времени.
- Желаете сделать клиентов радостными? Оправдывайте их ожидания
21. Вы сервис, а не поставщик ПО
SaaS-провайдеры живут в сложном мире. Они должны в один момент являться поставщиками как одолжений, так и ПО. И наряду с этим делать обе функции максимально прекрасно.
Из-за чего клиенты платят вам ежемесячно? По причине того, что вы их обслуживаете. Видят ли они это, ощущают, знают ли они об этом по большому счету?
В случае если сумеете презентовать себя как качественный сервис, то добьетесь намного больших удач при удержании пользователей.
Рекомендуем создать стратегию, при которой улучшение сервиса будет производится по расписанию, соответствующему вашему графику выставления квитанций. В то время, когда ежемесячно клиент совершает оплату одолжений, он обязан ощущать, как приобретает что-то вместо.
Повысьте уровень безопасности, усовершенствуйте совокупность хранения данных либо реализуйте каждые другие новшества, но разрешите людям понять, что они не совершили ошибку с выбором.
22. Добавьте новые функции безопасности
О чем больше всего думают пользователи вашего предложения?
По данным анкетирования от Vormetric, безопасность есть главной заботой, в особенности для корпоративных SaaS-клиентов, поскольку облачные сервисы довольно часто критикуются как раз за отсутствие должного уровня безопасности. В действительности, SaaS-продукт возможно поразительно надёжным, вам только необходимо доказать это своим подписчикам.
Люди желают знать, что вы принимаете активные меры по безопасности данных. Вы имеете возможность сделать это методом постепенного добавления новых уровней безопасности и их убедительной презентации.
Но не следует забывать, что все прекрасно в меру. В случае если станете через чур довольно часто совершенствовать защиту, то у клиентов может появиться резонный вопрос: а чего вы так опасаетесь? Имеется какая-то угроза?
Вносите трансформации с объяснением того, что никакой угрозы нет и вы к максимально большому уровню безопасности, что вероятен в рамках существующей разработке.
23. Систематично производите новую версию продукта
В случае если клиентам станет скучно, они попросту уйдут.
Неужто такая вещь, как скука, по большому счету может звучать в отношении вашей SaaS-компании? В полной мере. Именуйте это отсутствием интереса либо участия, в случае если вам так угодно.
Клиенты, не чувствующие сокровище продукта, в конечном счете уходят искать что-то более занимательное, талантливое обеспечить эту самую сокровище (по их, конечно, точке зрения).
Все, что вам необходимо сделать для улучшения восприятия сокровища сервиса, это выпустить его новую версию. Очевидно, лучше сделать это безвозмездно, в автоматическом порядке, но обновление обязано быть вправду значимым.
24. Машинально повышайте возможности и уровень клиента
Представьте, что вы подписались на инструмент анализа контента сервиса Buzzfeed. Допустим, вы уже продолжительное время пользуетесь пакетом одолжений за $ 99/месяц и делаете это очень деятельно, но вам хотелось бы, дабы в вашем бюджете нашлись средства на приобретение пакета следующего уровня.
И внезапно в один прекрасный день вы приобретаете письмо от вице-главы фирмы:
«Здравствуйте! Я увидел, что вы довольно продолжительное время и довольно часто используете отечественный продукт. Мы бы желали перевести вас на новый пакет одолжений, без какой-либо дополнительной оплаты.
Вы получите в собственный распоряжение более замечательные инструменты и еще большое количество нужных функций. Я надеюсь, что вы отыщете данное улучшение нужным. Трансформации начинают действоватьсрочно».
Приятная новость, не так ли? Возможно с уверенностью утверждать, что вы оставались бы верным клиентом компании еще весьма долго. какое количество стоит компании обновить пакет одолжений для лояльного клиента? Возможно, не довольно много.
Как это увеличит возможность того, что он останется с вами? Существенно.
положительные эмоции и Неожиданные бонусы — надежный метод перевоплотить бесстрастных подписчиков в страстных поклонников. Вы не только усиливаете собственный маркетинговый имидж, вместе с тем снижаете количество «беглых» пользователей.
Попытайтесь не производить новую версию легко для выпуска новой версии. Сделайте это так, дабы повысить собственную сокровище в глазах клиентов.
25. Сделайте уход легким для клиента
Кое-какие клиенты непременно уходят. Смиритесь с этим. Не усложняйте для них данный процесс.
Чем больше вы станете мешать, тем посильнее они будут сопротивляться.
SixteeenVentures вычисляет этот прием максимально действенным в случае дефицита средств для удержания клиентов. Из-за чего? Все дело в грамотном преподнесении информации.
В случае если желаете уменьшить клиентам процесс ухода, потрудитесь кроме этого проинформировать их о пользах, каковые они наряду с этим теряют.
Фактически, сущность способа в следующем:
«Так же, как вы завлекаете подписчиков сокровищем собственного предложения, вы должны делать это при их уходе. Напомните клиентам о том, из-за чего они начали с вами сотрудничать и что именно они утратят — не только сохраненные эти, но и инвестиции, положенные в продукт.
Сообщите пару-тройку раз, что если они вправду решат уйти, то утратят все. Вынудите их еще раз задуматься, верное ли ответ они принимают. А на случай, в случае если все зайдет через чур на большом растоянии, разместите на экране громадную красную кнопку с надписью «Отмена».
Никто не обожает, в то время, когда клиенты уходят, но в случае если такое случается, не следует мешать им . В случае если от вас тяжело уйти, поверьте, в соцсетях встанет таковой шум, что смотреться вы станете как минимум довольно глупо.
- Как расширить прибыль, снижая показатель оттока клиентов?
26. Проводите опросы при уходе
В случае если клиент желает уйти, да будет так. Но вы же имеете возможность поболтать с ним, перед тем как он совсем покинет вас, разве нет?
Кое-какие клиенты бывают так разочарованы, что смогут более не хотеть иметь с вами каких-либо дел. Другие же будут в полной мере способны выделить вам время для ответа на несколько несложных вопросов либо пообщаться по телефону. Но помните, что ваша цель содержится не в том, дабы заполучить их обратно.
Кроме того не пробуйте.
Вместо этого, поставьте перед собой задачу осознать, из-за чего как раз люди ушли. Эта информация окажет помощь еще раз посмотреть на текущие процессы и что-то в них поменять, чтобы создать еще громадную сокровище для нынешних клиентов.
27. Закрепите за каждым клиентом эксперта по удержанию
Допустим, вы организовали команду по удержанию клиентов (в случае если нет, то знайте, что необходимо осуществить срочно!). Предположим кроме этого, что для большей эффективности вы закрепили за каждым клиентом эксперта по удержанию.
В случае если у вас имеется пара клиентов, любой из которых приносит большую сумму, этот способ может оказаться очень нужным. Эксперт по удержанию — это человек, чья работа содержится вместе с главными клиентами на регулярной базе. И не смотря на то, что он вряд ли сможет дать ответ на непростые технические вопросы, но будет в состоянии поддерживать людей удовлетворенными.
В то время, когда клиенту уже что-то принципиально не нравится, через чур поздно строить отношения и всячески его ублажать. Налаживание контакта должно происходить задолго до этого момента, в чем и содержится задача данного эксперта.
- Дуализм SaaS-модели: как поменять мышление и повысить доходность бизнеса?
Вместо заключения
Удержание клиентов есть одной из самых тяжёлых и серьёзных задач SaaS-бизнеса. Но, вы не кинуты на произвол судьбы и в полной мере способны сделать очень многое, чтобы как возможно действеннее уменьшать количество разочарованных подписчиков.
Выберите хотя бы одну стратегию из этого перечня. Смотрите за коэффициентом оттока и замечайте, как обстановка изменяется у вас на глазах.
Высоких вам конверсий!
По данным crazyegg.com
Случайные статьи:
- Комплексный вебинар о email-маркетинге: гигиена базы и антиспам (часть 3)
- Фокализм: как феномен искажения длительности влияет на эмоциональные реакции
Скрипты и автоматизированные правила в Google Adwords
Подборка похожих статей:
-
5 Стратегий удержания клиентов, от которых невозможно оторваться
Привлечение клиентов определенно принципиально важно, и компании тратят на это большое количество времени и денег. Но привлечение одного клиента…
-
7 Стратегий удержания клиентов, которые помогут увеличить ваш доход
Существует три базисных метода повысить доходность любого бизнеса. Это повышение средней цене заказа, частоты приобретений либо же количества клиентов….
-
Удержание клиентов: стратегия оптимизации пользовательского опыта
Представьте, что вы только что установили новое превосходное приложение. С интересом изучаете, как оно трудится, кликаете по иконкам, пробуя определить о…
-
4 Метрики удержания клиентов, которые вам нужно измерить сейчас же!
Оттекание (Churn) клиентов подобен пожарной сирене. Вы осознаёте — что-то пошло не так, но это знание не оказывает помощь вам потушить пламя. Дабы…