Удержание клиентов: стратегия оптимизации пользовательского опыта

09.12.2015 Маркетинг

Представьте, что вы только что установили новое превосходное приложение. С интересом изучаете, как оно трудится, кликаете по иконкам, пробуя определить о разных функциях. Но скоро поймёте, что одна из главных опций в нем отсутствует.

Какое разочарование!

Само собой разумеется, вы замечательно сможете обойтись и без нее, но в глубине души сохраняете надежду, что разработчики учтут ваши пожелания и усовершенствуют приложение. А как без шуток вы сами относитесь к отзывам собственных клиентов?

Хороший пользовательский опыт воздействует на то, как клиенты оценивают вас, ваш сервис либо продукт, и — как продолжительно они будут пользоваться предложением.

В соответствии с изучениям, совершённым Гарвардской школой бизнеса, если вы сможете удержать хотя бы 5% текущих клиентов, это повысит вашу прибыль на 25-95%. Учитывая тот факт, что солидную часть дохода вам приносят как раз постоянные клиенты, из-за чего бы не усовершенствовать собственную маркетинговую стратегию?

Изучив эту статью, вы осознаете, как оптимизировать неповторимый пользовательский опыт для увеличения лояльности числа и повышения покупателей клиентов.

  • Пользовательский опыт: власть переходит к клиентам

Преимущества стратегии оптимизации UX

Удержание клиентов: стратегия оптимизации пользовательского опыта

Задай вам вопрос: «Ваш продукт либо услуга полностью соответствуют ожиданиям клиентов?», что бы вы ответили? Вероятнее, ваше представление будет существенно различаться от мнения ваших клиентов.

В соответствии с изучениям BainCompany, 80% начальников уверены в том, что они создают продукт, что целиком и полностью удовлетворяет клиентов. Одновременно с этим, лишь 8% клиентов смогут заявить, что всецело удовлетворены товаром либо услугой.

Пользовательский опыт — не просто «новомодный» тренд современного маркетинга. Оптимизация UX является планомдействий, нужных чтобы оправдать ожидания потребителя. Если вы станете собирать отзывы и информировать собственных клиентов о создаваемых улучшениях, то у вас покажется возможность повысить лояльность потребителей, соответственно, снизить оттекание клиентов.

Ниже приведены кое-какие эти статистики, которые связаны с пользовательским опытом:

  1. К 2020 году UX станет главным причиной для развития бренда (Walker)
  2. 95% разочарованных потребителей делятся с другими своим негативным опытом (Dimensional Research)
  3. 82% потребителей заявляют, что основной фактор, определяющий качественный сервис, это своевременное решение проблемы клиента (Econsultancy)
  4. 86% клиентов готовы платить больше за лучший пользовательский опыт, тогда как только 1% потребителей смогут утверждать, что разработчики оправдывают их ожидания (Oracle — CEI Survey)
  5. Привлечение нового пользователя обойдется в 6-7 раз дороже, чем удержание существующего клиента (White House Office of Consumer Affairs).
  • Оптимизируйте пользовательский опыт — не только конверсию

Измерение уровня удовлетворенности

Как довольно часто вы задаёте вопросы собственных клиентов, готовы ли они порекомендовать вашу компанию сотрудникам, приятелям либо бизнес-партнерам? Одним из способов измерить эту готовность есть внедрение особого опроса, отображающего индекс потребительской лояльности. Вам нужно задать клиентам следующие вопросы:

  1. Какова возможность того, что вы порекомендуете [Название компании] собственному приятелю либо коллеге?
  2. Какова главная причина, по которой вы станете нас советовать?

Имеете возможность создать подобный опрос не только о собственной компании, вместе с тем о клиентах, применяющих ваш продукт либо сервис. Ваши клиенты должны знать, что вы заботитесь об их бизнесе. В то время, когда вы собираете отзывы, то не делайте этого легко «для галочки».

Кроме этого вам пригодится продумать стратегию как для приверженцев, так и для критиков вашей компании.

Особенное внимание, конечно же, направляться выделить «обиженным». Самый несложный вопрос, что имеете возможность задать им: что мы можем сделать, чтобы исправить обстановку? Не забывайте, в случае если жалобы осуждающих не будут рассмотрены в срок, то они прекратят быть вашими клиентами.

Обычно вы до самого последнего момента кроме того не поймёте, что клиент не доволен.

К приверженцам относятся те пользователи, каковые с громадной долей возможности порекомендуют вашу компанию своим друзьям и коллегам. Легко дайте этим людям возможность покинуть хороший отзыв.

  • 8 действенных способов измерения пользовательского опыта

Помните информировать собственных клиентов

Как бренд, что всегда пытается расширить собственную клиентскую либо пользовательскую базу, вы имеете возможность тратите довольно много энергии на привлечение новых клиентов. Но что вы делаете для удержания текущих?

Для тех, кто обращается к вашей услуге в первый раз, как и для постоянных пользователей, поразительно серьёзен доступ к разным информационным ресурсам: вебинарам, обучающим видео, статьям и т. д. Это нужно, чтобы убедить клиента, что он приобретает максимум от вашей компании либо программного продукта.

Эксперты Customer Contact Council узнали, что одним из факторов, содействующих увеличению лояльности потребителей, есть сокращение количеств работы, которую им нужно выполнить для получения нужного результата.

В случае если ваша компания занимается созданием софта, то задайтесь вопросом: имеется ли на ресурсе раздел, посвященный настройкам главных параметров продукта либо объяснению того, для чего нужна та либо другая функция? Реагируйте на отзывы клиентов, дабы создать живой ресурс, талантливый оказать помощь пользователям, в то время, когда им это нужно.

Ниже приведен множество примеров.

Живой чат

Быть может, вы уже добавили этот инструмент на собственный сайт либо лендинг. Это хорошая возможность скоро задать вопрос и взять ответ, вместо того, дабы искать номер телефона либо адрес email вашей технической поддержки.

Чат оказывает помощь сократить число шагов, что пользователь обязан сделать для получения нужной информации.

Ресурсы, устроенные по принципу Self-Service

Второй пример — это ресурсы, где пользователи сами смогут отыскать ответ собственных неприятностей. Как вариант, имеете возможность создать страницу FAQ, форум, ресурсный центр либо кроме того блог. Так, пользователи смогут самостоятельно решить собственные вопросы, не прибегая к помощи экспертов.

  • 8 способов оптимизации продаж вебмагазина

Вместо заключения

Пользователи, оставляющие каждые (хорошие и отрицательные) отзывы о компании либо продукте — это ваш наиболее значимый источник полезной информации. Но если вы не станете в достаточной мере взаимодействовать с ними и не покажете их значимость, то имеете возможность забыть о характеристике «качественный сервис».

Значительно несложнее сохранить текущего клиента, чем заполучить нового. Если вы до сих пор не верите, то посмотрите на эти статистики еще раз: завоевание нового клиента обходится компании в 5-10 раз дороже, чем удержание текущего.

Высоких вам конверсий!

По данным impactbnd.comimage source slawekol

Случайные статьи:

Usability интернет-магазинов: учиться на чужих ошибках выгоднее


Подборка похожих статей: