Жалобная книга в интернете как маркетинговый инструмент

Posted on by riasevastopol

Яна Литюк Менеджер интернет-проекта, Пенза

Работа с жалобами – серьёзная составляющая имиджа компании. Но жалуют ли маркетологи обратную сообщение для того чтобы рода, знает участник Сообщества Яна Литюк.

Желаете – не желаете ли, но все мы потребители. И в то время, когда любимую машину по окончании ремонта в автомастерской необходимо опять чинить, приобретённый за баснословные деньги смартфон перестает принимать входящие звонки, а менеджеры компании-партнера не смогут внятно растолковать, из-за чего сорвалась поставка товара, мы как минимум негодуем. Как максимум – идем разбираться, требуем администратора, доводим дело до суда.

А время от времени – выбираем золотую середину и отправляемся в Интернет.

Мало о том, что светло как сутки

Грамотный управленец знает, что цель работы с жалобами – не выгородить компанию любыми методами, а решить проблему человека. Лишь так возможно хотя бы нейтрализовать отрицательный отзыв, а в некоторых случаях – еще и вынудить его трудиться на имидж компании. Жалоба в сети, покинутая без ответа, будет любой раз отнимать по чуть-чуть потенциальных клиентов и лояльности партнёров.

Кроме того в случае если это происки соперников и тёмный PR – люди склонны верить нехорошему.

В случае если же товары либо услуги лишь выводятся на рынок либо же у них имеется объективные недоработки, то мнения потребителей сыграют компании на руку – это же бесплатный опрос публичного мнения, что окажет помощь заметить бизнес иначе и улучшить уровень качества создаваемого продукта.Жалобная книга в интернете как маркетинговый инструмент Так или иначе, обратной связью пренебрегать не следует.

Дайте жалобную ссылку!

Задумывая проект жалобной книги, мы ориентировались на пара услуг и – потребителей целевых групп товаров, маркетологов и руководителей предприятий. Причем четкой градации между ними нет – клиент просроченной колбасы в полной мере может оказаться директором завода. Но сайт – это не просто возможность излить душу. Его формат предусматривает двусторонний публичный диалог между компанией и автором жалобы-ответчиком.

Для этого предусмотрена возможность регистрации пользователя как офпреда организации. Потребитель время от времени «через чур» прав, а грамотный ответ начальника разрешает взглянуть на обстановку объективно и расставить все по местам.

Но не все бросились сломя голову применять эту маркетинговую находку. И это притом, что жалобы и искать не требуется – мы сами звоним в компанию и информируем обо всех покинутых отзывах (а также хороших). Вот она – обратная сообщение, доставленная хорошо: просматривай, разбирайся, задавай вопросы, защищай честь компании, совершенствуй бизнес. От компании необходимо лишь одно – желание решить проблему и доступ в интернет.

Но увы, вовсе не из-за отсутствия последнего многие жалобы остаются без ответа.

Театр маркетинговых действий

На этапе «холодного контакта» (а в нашем случае – ледяного, поскольку мало кто весело реагирует на жалобы) все собеседники проявляли заинтересованность, просили ссылку и давали слово передать данные начальнику. Дальше обстановки развивались по шести главным сценариям.

Сценарий I. «Ничего не вижу, ничего не слышу, ничего не знаю, ничего никому не сообщу!»

Представители данной категории ответчиков, взяв ссылку, настойчиво не перезванивали, на контакт не шли и ограничивались фразами «Официальных комментариев не будет» и «Да что вы от нас желаете?!». Директор регионального отделения одного из банков грубовато указал на отечественное место в иерархии его бизнес-заинтересованностей и кинул трубку. Женщина из салона цветов сказала, что комментариев от управления не будет, потому, что обрисованное в жалобе поведение продавцов – единичный случай. В то время, когда проводилось расследование по жалобе на сеть ларьков (перед Новым годом в них прекратили зачислять деньги на счет сотовых телефонов), контролер по большому счету телефон управления давать отказался, аргументируя это очень необычным образом:

– Раз вы не имеете возможность растолковать обстоятельство неприятности, дайте телефон главы – может он даст контакты обладателя платежных аппаратов.
– Я, к сожалению, не могу его дать.
– Из-за чего?
– По причине того, что при происхождения неприятностей я могу прийти к нему в офис, у меня нет необходимости ему звонить.
– Подождите, ну у вас же должен быть его телефон?
– Нет, у меня его нет.
– Прекрасно, тогда давайте я приеду к нему в офис.
– Вы что?! (Смеется). Мы находимся весьма на большом растоянии, вы кроме того таковой улицы не понимаете.

К слову, в таких случаях выручают более сознательные «федералы». В ситуации с платежными совокупностями удалось взять грамотную консультацию столичного эксперта технической поддержки совокупности Cyberplat, а на жалобу по банковским услугам мгновенно отреагировала PR-работа главного офиса – не в пример неотёсанному начальнику пензенского филиала.

Совокупность обратной связи на сайтах также трудится по-различному. На удивление, опять-таки центральные конторы в первых рядах планеты всей: к примеру, негативный отзыв на сайте местного цветочного салона висит без внимания уже вторую семь дней, а на письмо с требованием вернуть провалившийся сквозь землю с прилавков «Магнита» паштет тут же ответил эксперт сектора тёплых линий Департамента ИТ «Тандер». Причем ответ был взят в субботу около 23.00 – наподобие как нерабочее время.

Сценарий II. «Раз словечко, два словечко… Где же песенка?»

С этими начальниками возможно общаться часами, затрагивая проблемы и философские вопросы бытия конкретной отрасли бизнеса. Они говорят, в чем обстоятельство обрисованной обстановке, делятся секретами производства, приглашают убедиться в качестве их одолжений, находят хороший ответ не только на саму жалобу, но и на все высказывания пользователей. Но их доброжелательность мгновенно улетучивается по окончании фразы: «Давайте опубликуем официальный комментарий».

Создается чувство, что, защитив честь компании перед лицом редактора жалобной книги, они выполнили собственную миссию как маркетолога. В чем же обстоятельство нежелания вступать в публичный диалог на сайте?

  1. «В законе это не прописано». Как поведал директор одного из пензенских туристических агентств, отсутствие в законе фразы «Любой начальник обязан регистрироваться как представитель компании и отвечать на жалобы клиентов на специальных сайтах» дает ему право с чистой совестью не реагировать на подобного рода отрицательные отзывы.
  2. «Все неприятности необходимо решать самостоятельно, а не через посредников». Многие начальники следуют принципу личного разрешения распрей и уверены в том, что в случае если у клиента появилась неприятность, он не будет ее решать через сайт, а обратится в компанию либо надзорный орган.
  3. «Тёмный пиар – также пиар». Директор одного из салонов красоты не стал уделять внимание жалобе на несоблюдение санитарных норм, посчитав это происками своего рода и конкурентов рекламой.
  4. «На оскорбления мы отвечать не собираются». Редакторы ресурса в рвении сохранить самобытность народного творения подвергают жалобы минимальной обработке. А кое-какие из них, стоит подметить, написаны весьма эмоционально, «с пылу с жару». Так коммерческий директор молочного комбината отказалась комментировать жалобу с признаками неотёсанной лексики. Но выход был отыскан – неприятность разрешилась в рубрике «Вопросы специалисту».
  5. «Управление пока не дает разрешения на комментарии». Пообщавшись с сотрудницей сети магазинов «Караван», мы выяснили, что в деле работы с отрицательными отзывами они подкованы теоретически – сравнительно не так давно посещали столичный семинар на эту тему. Но до практической реализации дело не дошло – «На данном этапе управление отказывается от комментариев». Похожая обстановка и с жалобами на магазин SPAR – многократные звонки на горячую телефонную линию ни к какому результату не привели, не смотря на то, что изначально менеджеры просили информировать их о каждом новом сообщении. Быть может, энтузиазм угас по окончании заседания с администрацией магазина.

Забавное наблюдение – в то время, когда управление глухо к жалобам, за словесное оружие берутся… простые сотрудники, каковые радеют за собственную компанию: бывшие сотрудники говорят, что произошло с некогда лучшим магазином района, кассиры банка растолковывают, из-за чего запрещено обналичить чек от Google, а таксисты вступаются за молодого и неопытного диспетчера.

Сценарий III. «Голос негромкий, загадочный, а комментарий – вот он, единственный…»

Многие начальники легко соглашаются ответить на жалобу, но больше за развитием темы не следят и на другие комментарии не отвечают. Схема несложна – извиниться за обстановку, растолковать по возможности обстоятельства, дать обещание учесть отзыв в работе. Но не все ограничиваются подобными «отписками».

Сценарий IV. «Директор neversleeps!»

в один раз вступив в диалог, представители компании уже не покидают ветку до последнего комментария – с наслаждением отвечают на все вопросы и досконально разбираются в каждой обрисованной ситуации. Директор Пензенского зоопарка вместе с главой информационно-аналитического отдела не только развеяла все сомнения относительно условий содержания животных, но и предоставила всю денежную отчетность – для сомневающихся. Еще один пример – жалоба на работу такси.

Директор, следуя девизу «Конструктивная критика постоянно содержит в себе элемент решения проблемы», уже более полугода есть активным комментатором ветки и призывает пензенцев общими усилиями улучшить работу работы такси. хороший пример того, как возможно вынудить жалобу трудиться на хороший имидж компании. Кстати, подобные диалоги часто сопровождаются приглашениями жалобщиков прямиком «на производство».

Стоит ли сказать, что тут пыл меркнет – взглянуть на бизнес изнутри и предложить решение проблемы значительно сложнее, чем писать злобные и обиженные комментарии.

Сценарий V. «Будет все, как ты захочешь…»

Часто отзывы вправду улучшают работу и открывают начальникам глаза. К примеру, раньше служба доставки пиццы прекратила принимать заказы по окончании 22.00 (сейчас внутренняя мини-АТС не передавала звонки сотрудникам). Но это исключало возможность сказать о проблемах доставки.

Помощник директора сети пиццерий признал, что это упущение с их стороны и дал обещание исправить обстановку в скором будущем. Сотрудники кинотеатра осознали, что их автоматическая совокупность занесения в «тёмный перечень» несовершенна и скоро исправили недоразумение. Администрация McDonalds выяснила, что парковка рядом с «МакАвто» не разрешает транспорту маневрировать.

К слову, McDonalds готов дать клиенту больше, чем легко общение, – авторы жалоб взяли купон на приглашение и бесплатный сэндвич на коктейль.

Сценарий VI. «Да кто ж его знает, в то время, когда он определит…»

Кое-какие жалобы теряются в цепочке секретарь-менеджер-начальник и до адресата не доходят. Обстоятельства различные – начальник всегда пропадает на заседаниях, телефоны никак не отремонтируют, маркетологи участвуют в интернациональных конференциях. А жалоба сейчас одиноко висит на сайте и попадает на первую страницу выдачи результатов поиска по запросу «Наименование компании»…

Сам себя не похвалишь – никто не похвалит

Эту народную мудрость с блеском освоили самые предприимчивые граждане. Для чего тратить время на одну жалобу, в случае если возможно разместить две похвалы – баланс восстановлен а также перекошен в хорошую сторону! Очень поднаторели в этом нелегком деле патриоты маршрутного такси – жалобу на поведение одного из водителей они решили компенсировать похвалой на всю водительскую братию этого маршрута.

По большому счету, реакция ответчиков на настоящие похвалы любопытна – официальный ответ с признательностью дают редко. Некоторых кроме того приходится уговаривать.

Что в итоге?

В совершенстве офпред компании обязан представиться и сказать собственную должность. На практике так значительно чаще не редкость, в то время, когда в диалог вступает директор. В случае если же речь заходит о менеджерах, экспертах, администраторах, каковые являют собой лицо компании на сайте, они это самое лицо довольно часто прячут под никнэймом либо ограничиваются именем.

Логично, что чем больше компания, тем меньше возможность участия директора в дискуссии. Более того, из-за согласования на разных ступенях производства официального ответа от больших компаний приходится ожидать довольно продолжительное время. «МегаФон» и его стремительная реакция на жалобы, не отягощенная многодневным согласованием, – скорее исключение, подтверждающее это правило. В мелких же компаниях обратную сообщение отслеживает начальник. Он же маркетолог.

Он же PR-менеджер. Он же эксперт отдела кадров.

Завершить хотелось бы краткой памяткой для PR-менеджера. Это не прописано в законе и не требует необходимого выполнения, но разрешит нейтрализовать негативные отзывы в сети и повысит лояльность потенциальных клиентов:

  1. Отслеживайте отзывы о вашей компании в сети и старайтесь отвечать максимально оперативно.
  2. Представляйтесь и именуйте собственную должность – люди должны знать, с кем общаются, и видеть, что компания готова к открытому диалогу.
  3. В обязательном порядке извинитесь от себя лично и от лица компании.
  4. Не торопитесь сходу в бой, прекрасно обдумайте ответ, перед тем как его публиковать.
  5. Не допускайте в ответе оскорбительных сравнений, перехода на личности.
  6. Уточните нужные подробности (к примеру, место и время случившейся обстановке, фамилию сотрудника, работой которого обиженны) и постарайтесь связаться с автором жалобы по телефону для скорейшего ответа его неприятности.
  7. В обязательном порядке поблагодарите за сообщение и выразите надежду, что оно разрешит улучшить уровень качества услуг.
  8. Не игнорируйте хорошие отзывы – людям приятно, что их добропорядочный порыв похвалить оценен компанией.

Случайные статьи:

Городок.Жалобная Книга


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts