Все, что вам нужно знать о «карте путешествия потребителя»

«Мир всегда был полон историями. Показавшись на заре коммуникации, они нашли собственный выражение на стенах пещер и в преданиях у костра. С того времени очень многое изменилось, но назначение их осталось прошлым: сохранять и передавать человеческий опыт, традиции и знания»

Эти слова, напоминающие нам о легенд и роли повествований в мастерстве привлечения клиентов, были опубликованы интерактивным дизайнером Universal Mind, Франциско Инхосте (Francisco Inchauste) в 2010 году.

Но, рассказ — это не только метод заинтересовать клиента, вместе с тем и замечательный инструмент знакомства с ним.

Большая часть компаний превосходно справляются с данной задачей и имеют достаточно правильный образ собственного клиента, но довольно часто имеющиеся у них сведения не дают никакого представления о тех трудностях, каковые видятся на конверсионном пути. Вследствие этого, было бы прекрасно иметь некую инструкцию, либо маленький рассказ обо всех перемещениях клиентов. В бизнесе таковой инструмент уже существует — он именуется Customer journey map.

  • Как выяснить целевой рынок?

Что такое Customer Journey Map?

Customer journey map, либо так называемая «Карта путешествия потребителя» (CJM), является историейклиентского опыта (customer s experience), начиная с первого контакта, через процесс вовлечения, и заканчивая долговременными отношениями с компанией.Все, что вам нужно знать о «карте путешествия потребителя»

Эта карта может освещать одну сторону «путешествия» клиента, либо же давать неспециализированное представление обо всех этапах. Довольно часто в ней отображаются главные моменты сотрудничества, говорящие о том, что клиент ощущает, чего он желает и вопросы, появляющиеся у него вследствие этого.

Иными словами, CJM позволяет детально охарактеризовать целевую аудиторию, осознать, к чему она пытается и каковы ее ожидания от компании.

В принципе, такая карта может смотреться как угодно, но в большинстве случаев она представляет собой графический файл, как на примере ниже. Каким бы ни был ее внешний вид, цель неизменно одна — как возможно лучше поведать компании о ее клиентах.

Разумеется, что данный инструмент уже оказался по вкусу маркетологам, но, и другие эксперты, в особенности в сфере цифровых разработок, смогут в полной мере приспособить ее к своим задачам.

Для чего нужна Customer Journey Map?

Начнем с того, что CJM — это замечательное орудие визуализации сотрудничества клиента с продуктом либо услугой. Если вы дизайнер, карта окажет помощь вам осознать пользовательский контекст: в какой ситуации находится обратившийся к вам какие цели и человек он перед собой ставит. Если вы копирайтер, вы имеете возможность предугадать вопросы ваших их чувства и читателей.

Если вы менеджер либо обладатель бизнеса, CJM даст вам представление о том, как ваши клиенты проходят по воронке конверсии, и предложит новые возможности по их конвертации и привлечению.

Эксперту по формированию пользовательского опыта (user experience designer) «карта путешествий» окажет помощь распознать все пробелы в организации конверсионного процесса и укажет на его болезненные места, такие как:

  1. Несоответствие между девайсами, которое выявляется, в то время, когда клиент пользуется несколькими устройствами.
  2. Несоответствие между отделами компании, что может привести к раздражению пользователей.
  3. Несоответствие между каналами связи (к примеру, опыт сотрудничества в социальных медиа оказывается хуже, чем на сайте).

Но, самое основное свойство CJM — это возможность сфокусировать все внимание компании на самом клиенте, максимально совершенно верно обрисовав его поведение и интуитивно ясно разложив его жажды.

Таковой подход очень мотивирует сотрудников, трудящихся в организации, обращать больше внимания на эмоции, нужды и вопросы клиентов, что есть особенно ответственным в сфере интернет-продуктов и одолжений.

Кроме того сам процесс создания «карты потребителя» уже повышает очень плохо компании.

Итак, вы уже убедились, что CJM имеет много плюсов и может оказаться очень нужным инструментом. С чего же начать?

  • Как устранить беспокойство визитёров и расширить продажи?

Как собирать данные для карты путешествия потребителя?

Процесс создания карты должен в любой момент начинаться со знакомства со собственными клиентами.

Большая часть компаний уже озаботилось этим вопросом, и в полной мере возможно, что очередное изучение покажется им безлюдной тратой времени. Но, обратившись к имеющимся данным, может оказаться так, что данной информации не хватает либо же она затерялась где-то в недрах вашего стола.

Так или иначе, прошлая работа по этому вопросу — хороший старт, и для начала вы вправду имеете возможность изучить все, что уже известно о клиентах, и уточнить актуальность имеющихся данных. Это сбережет ваши силы и успокоит тех, кто особенно упорствует в собственном сопротивлении новым изучениям 🙂

Итак, существует два вида сбора данных: беседа и аналитическая работа.

Аналитические изучения

В сегодняшний век информации мы располагаем самыми разнообразными источниками сведений о клиентах, и одним из самые очевидных есть веб-аналитика, разрешающая заметить, кто как раз образовывает главную аудиторию компании и что клиенты желали бы взять. Кроме этого, именно поэтому инструменту возможно установить проблемные места, о каковые спотыкаются пользователи при сотрудничестве с компанией.

Но, тут необходимо быть осмотрительным: эти сведенья возможно неправильно истолковать. К примеру, много кликов либо долгое время, совершённое на странице, не всегда означают, что ваш клиент доволен. Это в полной мере может означать да и то, что он в растерянности либо запутан структурой либо дизайном вашего лендинга.

Социальные медиа — еще один нужный источник знаний о клиентах. К примеру, сервис SocialMention собирает представления и мнения о бренде, независимо от того, хорошие они либо нет.

Несложный поиск информации в сети кроме этого может принести пара ответственных озарений довольно текущих тенденций и оказать помощь вам осознать, как соответствует ваша компания ожиданиям пользователей.

Наконец, поразмыслите о том, дабы совершить опрос — его результаты создадут еще более детальный портрет клиента с конкретными вопросами, желаниями и мыслями.

  • Способы изучения пользовательского опыта: что выбирать и в то время, когда применять?

Свободная беседа

Не обращая внимания на то, что аналитические изучения имеют вес и большое значение, однако, их не хватает для воссоздания полной картины. Чтобы составить целостную историю «путешествия» клиента по вашей компании, нужно обратиться к изучению пользовательского опыта (UX, user experience), что возможно почерпнуть из общения с клиентами через интервью либо в соцсетях.

Пользователи довольно часто сами оставляют комментарии на страницах компаний — вам только остается систематично знакомиться с ними, дабы учесть их при формировании конечной CJM.

Кроме этого вы имеете возможность побеседовать с сотрудниками первой линии (front-line), к примеру, со работой помощи либо менеджерами по продажам: их ежедневное и яркое сотрудничество с клиентами — кладезь знаний о потребностях вашей целевой аудитории.

Как мы знаем, что каждые изучения ограничены бюджетом и временем. Тем более, в случае если компания имеет пара целевых групп, создание детальной карты пользователей для каждой из них достаточно обременительно. При таких условиях, нужно выбрать одну, главную, и сосредоточиться на ней.

Карты остальных групп смогут быть составлены на базе обоснованных гипотез и предположений, взятых из дискуссий с сотрудниками front-line и другими заинтересованными сотрудниками. Не обращая внимания на приблизительный характер и неточность для того чтобы подхода, это все же лучше, чем ничего.

Перед тем, как делать выводы, удостоверьтесь в надежности, за какой информацией стоят настоящие факты, а за какой — нет: принимать решения, исходя из одних лишь предположений возможно страшно. Управление, в один раз увидевшее результаты проделанной вами работы, выделит больше средств на сбор дополнительных данных.

С изучениями мы разобрались — время составлять карту.

  • Сегментация клиентской базы как инструмент увеличения эффективности бизнеса

Оформление вашей пользовательской карты

Как уже упоминалось, нет верного либо неправильного формата презентации CJM: значительно чаще, ее изображают в виде временной диаграммы пользовательского опыта. Но, вы имеете возможность оформить ее в виде отдельных слайдов либо кроме того снять видео. Основная цель — наилучшим образом поведать историю клиента.

Передайте задачу по созданию карты дизайнерам: при помощи графических средств, они составят привлекательную инфографику, четко и кратко фокусирующую внимание на главных моментах.

Какой бы ни была форма, CJM обязана содержать в один момент как статистику, так и коллег и мнения клиентов: это окажет помощь создать самый полный образ и передать верное направление перемещения.

Не усложняйте. Чем сложнее будет ваша карта, тем несложнее будет вам запутаться в бессчётных вариантах поведения пользователей. Иллюстрация вовсе не нужна чтобы поведать о каждом нюансе судьбы клиента, ее цель — передать данные максимально сжато и кратко.

Представьте, что вы повесите CJM как постер в холле вашего офиса. Одного беглого взора должно быть достаточно, дабы ухватить главные точки сотрудничества клиентов с компанией, а ее нахождение в том месте само по себе будет являться напоминанием сотрудникам о том, что есть их поводом и основной заботой для размышлений.

Высоких вам конверсий!

По данным: smashingmagazine.com, Image source: khlopkova

Случайные статьи:

Всё, что вам нужно знать о DirectX 12


Подборка похожих статей:

admin