«Тайные покупатели»: семь шагов по внедрению в b2b

Алена Грачева Начальник, Москва

Инструмент тайный клиент, применяемый для оценки обслуживания в розничном бизнесе, все шире распространяется в работе с бизнес-клиентами.

Три года назад к нам обратилась компания, которая реализовывает оборудование для печати на сувенирах. Задачапроверить работу сотрудников отдела продаж, выяснить, как они общаются с клиентами, выполняют ли установленные стандарты. С этого заказа началось отечественное сотрудничество с компаниями на рынке В2В, на данный момент их часть среди всех отечественных клиентов образовывает 30%.

Традиционно инструмент тайный клиент либо Mystery Shopping применяют В2С-компании: супермаркеты, рестораны, аптеки, салоны красоты Но мы замечаем возрастающий интерес к данной услуге и со стороны компаний, каковые трудится с юрлицами. руководителям и Владельцам бизнеса необходимо понимать уровень обслуживания организаций: в большинстве случаев последние размещают более большие заказы, и работа менеджера напрямую воздействует на удовлетворенность сотрудничеством и лояльность.

Что направляться контролировать посредством Mystery на данный момент

Фокусными областями В2В-проверки являются:

1. Сотрудники:

  • манера общения сотрудника с клиентом (дружелюбность, верная обращение),
  • соблюдение стандартов (приветствие, обнаружение потребностей, презентация, завершение контакта),
  • знание и компетентность реализовываемого продукта,
  • умение трудиться с возражениями,
  • дополнительные продажи.

«Тайные покупатели»: семь шагов по внедрению в b2b

2. Бизнес-процессы. Тайный клиент проходит путь простого клиента и обрисовывает сложности и положительные моменты, каковые появляются у потенциального клиента до начала сотрудничества с компанией. Может оказаться, что контролирующий через чур продолжительно ожидал на линии из-за недостатка операторов. Либо в ходе беседы появилось пара переключений на различных сотрудников, каждому из которых было нужно растолковывать проблему заново.

Либо клиент не смог сделать заказ из-за неудобных условий доставки либо оплаты.

Как возможно совершить Mystery Shopping

Имеется пара способов совершить проверки Mystery Shopping. Первыйэто звонок с консультацией.

Что в большинстве случаев контролируют В2В-компании (в среднем в одной анкете 20-40 параметров):

  • Менеджер уточняет имя клиента в начале телефонной консультации.
  • Во время разговора обращается к клиенту в соответствии с тем, как тот представился.
  • Уточняет источник информации о компании.
  • Уточняет направление деятельности клиента.
  • Договаривается о встрече либо берет контакты клиента.

Второй метод оценить эффективность работы сотрудникаэто совершить визит в офис, в случае если встречи являются классическим для компании каналом продаж.

Что мы можем проверить на протяжении визита:

  • Удобство размещения офиса, навигацию.
  • Состояние рабочих и офиса мест.
  • Работу секретаря (встреча клиента, поведение на рабочем месте, внешний вид).
  • Работу менеджера по продажам (а также демонстрацию продукта, оформление коммерческого предложения и выставление счета).
  • Отлаженность процессов работы с клиентами.

В случае если компания поставляет собственные товары либо программные продукты на реализацию третьим лицам, стоит проверить работу партнеров. Это разрешит узнать степень замотивированности сотрудников реализовывать товар определенного производителя и глубину знаний о продукте. Особенно это требуется тем компаниям, в которых действует программа мотивации продавцов партнерских сетей (либо тем, кто знает, что это делают соперники).

Как реализовать проект тайный клиент

1. Составить чек-лист на базе стандартов работы с клиентами (в анкету нужно включить ответственные для вас пункты).

2. Создать сценарии и легенды (кем представится тайный клиент? какова обстоятельство обращения? какие конкретно вопросы принципиально важно задать?).

3. Выяснить профиль тайного клиента (он обязан максимально совпадать с профилем настоящего либо потенциального клиента).

4. Подобрать подходящих тайных клиентов и распределить их на испытания.

5. Проконтролировать исполнение испытаний и получить от агентов материалы.

6. Проверить корректность предоставленных материалов.

7. Подготовить отчет и сделать выводы.

Что в следствии? Тайные клиенты смогут дать заполненную анкету, аудиозапись, запись, фото чека, фасада, найденных нарушений, скан коммерческого предложения и взятых рекламных материалов, скриншоты переписки. Состав материалов может варьироваться в зависимости от сферы деятельности и задач проверки компании.

В конце анкеты покиньте необходимый для заполнения блок, где тайный клиент будет обрисовывать собственные впечатления от общения с сотрудником и визита офиса. Довольно часто контролирующие дают компании полезные советы, как возможно повысить привлекательность и уровень обслуживания предложенияне пренебрегайте данной информацией.

Ответственная изюминка проверки в В2В-сектореэто более тщательная разработка легенды. К примеру, проводя проверки от лица клиентов факторинговой компании, мы прописываем в сценарии все, начиная от вымышленной организации тайного клиента и заканчивая конкретными вопросами, каковые необходимо задать. Время от времени нужно заблаговременно продумать реквизиты организации.

При недостаточной подготовке к проекту имеется риск появляться вычисленнымиа такие проверки практической сокровище не имеют.

Что делать, в то время, когда результаты испытаний были на руках?

Готовить отчет, разбирая исполнение стандартов в последней волне и в динамике, данные и средний процент нарушений по каждой проверке. В отечественной совокупности онлайн-отчетности семь графиков, каковые формируются машинально и отражают обстановку с качеством обслуживания. Рекомендуем составлять рейтинги: объектов, сотрудников и нарушений.

Это разрешит распознать аутсайдеров и лидеров, и оказать влияние на мотивацию персонала (кое-какие компании привязывают размер премии к итогам испытаний либо дают нематериальные привилегии прекрасно показавшим себя сотрудникам).

В завершение (что именуется, last but not the least) нужно разработать замысел действий по улучшению положения и принять меры. Это возможно дополнительное обучение сотрудников, переоборудование офиса, отладка процесса работы с потенциальными клиентами на этапе звонка в компаниюконкретные рекомендации зависят от результатов каждой проверки.

В качестве тайных клиентов возможно применять настоящих клиентов. Особенно прекрасно такое изучение трудится в связке с опросом NPS (Net Promoter Score). Но имейте в виду, что как правило настоящие клиенты не готовы заполнять долгие анкеты и вести аудиозапись.

Помимо этого, они смогут не запомнить ответственные для вас подробности. При с настоящими клиентами будет уместно задать им пара вопросов относительно удовлетворенности сотрудничеством и основной вопрос: Как Вы готовы советовать отечественную компанию? с возможностью поставить балл от 0 до 10. Опрос клиентов с целью расчета индекса NPS разрешает распознать соотношение промоутеров (лояльных клиентов), пассивных и детракторов (критиков).

Эти сведенья ложатся в повышения стратегии уровня и основу удержания сервиса для повышения числа лояльных клиентов.

Сейчас у вас имеется четкая пошаговая инструкция для запуска пилотного проекта тайный покупательузнайте, как принимают компанию потенциальные заказчики.

Случайные статьи:

КАК ЗАРАБОТАТЬ ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ


Подборка похожих статей:

admin