Стартап canva: как получить 2,8 миллиона клиентов за 20 месяцев с помощью эмоций?

Начнем статью с вопроса. Вопроса, занимающего умы многих маркетологов. направляться ли вам прислушиваться к вашим пользователям?

Большая часть ответит легко «да» либо «нет». С одной стороны окажутся люди, вычисляющие, что все необходимо тестировать. Они сообщат, что направляться попытаться Гугл AdWords и проверить, кликают ли пользователи по вашей рекламе.

В случае если нет, быть может, ваш бизнес не есть жизнеспособным.

Иначе будут те, кто сошлются на прекрасную цитату Генри Форда: «Если бы я поинтересовался у людей, что им необходимо, они бы попросили более стремительную лошадь».

Существует и третье вывод, в соответствии с которому направляться делать да и то, и второе, наряду с этим нужно особенно пристально отнестись к тому, сколько вы уделяете времени каждому подходу.

Мелани Перкинс (Melanie Perkins), одна из основательниц и CEO компании Canva, создающей инструменты для визуального маркетинга, поделилась своим опытом в данном вопросе.

  • Как применять эмоции в продажах: подробное управление

Не требуется задавать вопросы пользователей, что вам создавать

Еще будучи в университете, Мелани учила вторых студентов разрабатывать программы. К ней приходили слушатели с различных факультетов, у которых программирование было включено в образовательный процесс.Стартап canva: как получить 2,8 миллиона клиентов за 20 месяцев с помощью эмоций? Но большая часть из них еле усваивалобазы предмета, и к концу семестра они чуть имели возможность создать дизайн, более-менее понятный вторым пользователям.

Не требуется задавать вопросы собственных пользователей, что и как вам направляться создавать. Если бы Мелани задала вопрос своим студентам (либо опытным дизайнерам), чего им не хватало, они бы ответили, что неприятность кроется в программном обеспечении, которому нужны постоянные улучшения, а также не определили бы, что в действительности они владеют свойством создавать качественный дизайн.

Но как раз наблюдение за людьми, не привычными с дизайнерскими инструментами, навело Мелани на идеи, потом заложенные в базу ее компании. Было разумеется, что графические программы через чур сложные и громоздкие, и большая часть людей не в состоянии овладеть ими. Но Мелани, которая трудилась с этими инструментами сама и замечательно знала, чего с их помощью возможно достигнуть в плане коммуникации, осознавала, что в будущем все будут иметь свойство руководить ими, по причине того, что скоро они станут несложнее.

Так нашлась неприятность, которая потребовала решения и которая стала базой сервиса Canva. Но команда Мелани осознавала всю важность еще более глубокого осмысления данной неприятности — кроме того глубже, чем идеи, на каковые наводили опросы пользователей. программист и Известный предприниматель Кремниевой равнины Пол Грэм в собственной статье «Как придумать идею для стартапа» (Paul Graham, How to Get Starup Ideas) растолковывал: «Самые лучшие стартап-идеи имеют 3 неспециализированные характеристики: в их основе лежит что-то, чего не достаточно самим основателям стартапа, что они сами желают создать и что стоит затеять согласно точки зрения нескольких вторых приверженцев идеи».

  • Traction: Как отыскать актуальную идею для бизнеса?

Не нужно спешить с запуском вашего продукта

В течение года команда компании Canva разрабатывала главные стандартные блоки собственной дизайнерской платформы. Затем было решено совершить тесты юзабилити, разрешившие сделать много значимых выводов. Так стало известно, что пользователи опасались через чур много кликать, а если не опасались, то бесцельно бродили по программе, затрудняясь с выбором, в итоге создавали плохой дизайн и приходили в уныние.

Не на это сохраняла надежду команда Мелани Перкинс, в то время, когда начинала собственную работу.

Но не инструменты платформы были виной тому, что у людей не получался успешный дизайн. Дело было в том, что пользователи не верили в способность и свои силы создавать что-то креативное. Стало ясно, что задача состоит не только в том, дабы создать легкую в применении программу компьютерной графики. Необходимо было вдохновить простых людей, вынудить их поверить, что смогут сделать уникальный дизайн.

Первоначально все участники тестов отвечали приблизительно в одном духе: «Я не творческая личность. Дизайн — это через чур сложно для меня».

Также, люди, в первый раз пользовавшиеся сервисом Canva, не имели «необходимости в дизайне». Им не нужен был дизайнерский инструмент сам по себе, исходя из этого неудивительно, что их бесцельное щелканье по клавишам приводило к неудовлетворительным итогам.

Дабы достигнуть успеха, команде требовалось создать захватывающий пользовательский опыт для каждого, кто в первый раз обращался к сервису Canva, причем уже с самого начала. Необходимо было поменять взор людей на собственные способности, внушить им потребность в создании прекрасного и неповторимого дизайна и сделать их радостными и уверенными на протяжении работы с программой. Пользование сервисом призвано было стать игрой и исследованием.

Причем не игрушкой на один раз, а инструментом, к которому хотелось бы возвратиться. Исходя из этого команда Canva израсходовала еще пара месяцев, совершенствуя опыт адаптации в программе и обращая особенное внимание на то, как складывается эмоциональная составляющая пользовательского опыта.

  • 8 действенных способов измерения пользовательского опыта

Оптимизируйте опыт адаптации пользователей в вашем сервисе, даря приятные чувства

Canva решила так улучшить адаптацию пользователей, дабы устранить две главные негативные мысли, появляющиеся у них.

1. Люди думали, что обучение новому навыку займет чересчур большое количество времени

Не обращая внимания на интуитивность и простоту программы, люди заблаговременно были уверенны, что обучиться пользоваться дизайнерскими программами сложно.

Если вы сталкиваетесь с подобными предубеждениями, это вовсе не предлог начать упрощать ваш сервис.

Canva создала маленькой анимированный ролик — длиной всего 23 секунды, — дабы визуализировать простоту собственного функционала. В ролике продемонстрировано, как пользоваться сервисом, подчеркивается, где находятся инструменты и как начать трудиться в три несложных шага.

«23-секундная инструкция по созданию красивого дизайна в Canva. Отыскать. Перетащить. Опубликовать».

2. Люди не верили, что у них имеется талант либо навыки дизайнера

Люди вычисляют себя или креативными, или некреативными. Мелани Перкинс не согласна с таким взором: креативность заложена в каждом из нас, и посредством верных инструментов ее возможно выпустить наружу.

В амбициозной попытке доказать это, Мелани и ее команда создали серию интерактивных заданий. Целью было вовлечь людей в весьма простые опробования, каковые со временем усложнялись, так наращивая уверенность участников в собственных силах на каждом этапе процесса. Было принципиально важно, дабы пользователи пережили опыт маленьких побед.

Первое опробование смотрелось достаточно легким — поменять цвет круга на экране на любимый цвет пользователя. Один из участников около 60 секунд копался с инструментом, а после этого попросил: «Может кто-нибудь мне растолковать, как это делается, по причине того, что я не знаю Как его поменять? Может, я что-то недопонимаю?».

Наконец, он разобрался сам, как поменять цвет круга, а команда Canva сделала очень важные выводы.

Пользователь еле нашёлнеобходимый инструмент. Было решено поменять цвет инструмента с серого на красный, что сделал его более заметным. Исправление данной маленькой заминки разрешило не допустить недовольство тысяч будущих пользователей и повысить их уверенность на протяжении исполнения задания.

Правая картина демонстрирует, что инструмент трансформации цвета стало легче отыскать

В другом опробовании пользователи должны были надеть шляпу на обезьянку. Это упражнение не обосновывало пользователям, что Canva оказывает помощь создавать прекрасный дизайн, но оно убеждало их, что платформой легко пользоваться.

Команда совершила большое количество времени, внедряя разные «опробования»: так, пользователям давались три опробования за раз, десять опробований, неясные задания, чередующиеся по степени сложности опробования. Любой из вариантов приводил к разным эмоциям.

В итоге Canva пришла к потрясающему результату — в течение нескольких мин. люди начинали ощущать уверенность в собственных силах, вникали в сущность работы сервиса, а после этого говорили о нем своим привычным.

  • Из-за чего проектировать пользовательский опыт (UX) так сложно?

Трудитесь над качеством работы помощи клиентов

Познание эмоциональных потребностей пользователей на начальной стадии стартапа, — это только первый ход на вашем пути. Если вы кинете их учитывать сразу после полного запуска бизнеса, все ваши упрочнения будут израсходованы зря.

Canva разглядывает работу помощи как важную часть собственной платформы. В функции работы входят не только ответы на технические запросы. Эксперты работы помощи должны олицетворять главную идею сервиса — вдохновить пользователей и внушить им веру в то, что они смогут создавать дизайн сами.

В чем сущность работы клиентской работы помощи компании Canva? Она стоит на нескольких слонах:

1. Эксперты дешёвы 24 часа в день. Ответ вопросов пользователей есть одним из приоритетов компании. Круглосуточная работа помощи свидетельствует, что Canva возможно на связи со собственными клиентами в мире в любое время.

В случае если работа помощи находится онлайн в один момент с пользователями, она способна оказать помощь на протяжении рабочего дня клиентов. Само собой разумеется, содержание круглосуточной клиентской работы есть важной задачей, но возможность оперативно отвечать на запросы пользователей как раз в то время, в то время, когда они самый активны, — это один из главных подходов компании.

2. Средний коэффициент отклика (average response rate) должен быть меньше двух часов. Стремительный ответ на запросы — это один из лучших способов дать хорошую клиентскую помощь. Пользователям принципиально важно быть уверенными, что они смогут связаться с представителем сервиса при происхождения неприятности и что им попытаются оказать помощь.

Это кроме этого разрешает вовремя подмечать реакцию на новшества и следить за ситуациейсообщества пользователей сервиса Canva.

Статистика ответа клиентских неприятностей на сервисе Canva

3. Ежедневный отчет по уровню удовлетворенности клиентов. Дабы обеспечить прозрачность всех процессов, таковой отчет рассылается всей команде с кратким резюме по дневным запросам. Это гарантирует, что пользователи постоянно ставятся во главу угла, а соответствующие эксперты находятся в курсе появляющихся неприятностей.

Пример рассылаемого отчета по уровню удовлетворенности клиентов: решено запросов — 213, среднее время отклика — 1 час, процент удовлетворенности клиентов — 100%.

4. Регулярные обучающие семинары. Canva проводит интенсивные семинары для собственной работы помощи чтобы любой ее эксперт имел возможность ознакомиться с запросами, отправляемыми пользователями. Новые члены команды проходят подобное обучение в течение первой семь дней по окончании приема на работу.

Нет лучшего метода вдохновить команду на создание качественного продукта, чем дать ей возможность представить себя на месте пользователей.

По окончании запуска стартапа общение с аудиторией должно оставаться таким же серьёзным, каким оно было на стадии подготовки проекта. У вас неизменно должно быть время выслушать пользователей — это имеет важное значение для успеха сервиса. Изучайте фидбеки, слушайте предложения, скоро реагируйте на затруднения и любые помехи.

Скорость ответа на качество и запросы пользователей этих ответов имеют чрезвычайное значение.

  • Как уровень качества клиентского сервиса воздействует на CLV (Customer Lifetime Value)?

Делайте больше для собственных клиентов, и их отзывы окажут помощь вам лучше любой маркетинговой тактики

Мелани Перкинс отмечает, что на ранних стадиях Canva не сосредотачивала внимание на вирусности сервиса, SEO, SEM, контент-маркетинге и т.п. Они сделали ставку на силу «сарафанного радио», которое скоро распространило новость о появлении продукта, устранившего наболевшие неприятности. Год, израсходованный на тщательную разработку продукта, дал компании возможность глубже осознать эмоциональные потребности пользователей и создать сервис, доставляющий им наслаждение.

Но добрая воля компании проявилась не только в создании продукта, полюбившегося аудитории. По окончании запуска стартапа Canva представила серию бесплатных интерактивных уроков по дизайну, чтобы люди имели возможность взять базисные дизайнерские навыки.

Не обращая внимания на бессчётные советы, Canva отвергла идею додавать на любой дизайн полупрозрачный символ собственного логотипа, потому, что компания желала, дабы ее клиенты ценили все подробности собственного опыта и сами распространялиданные о новом сервисе. За основное правило Canva забрала принцип пользы для собственных пользователей. И это принесло собственные плоды, а правильнее 2,8 миллиона преданных клиентов.

готовьсяинвестировать в проекты либо ресурсы, не дающие немедленной прибыли. Если они формируют хорошее отношение к вам вашей аудитории, в конечном счете они принесут большой доход. Помните, что именно клиенты являются самым полезным вашим активом.

  • 7 уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

Из-за чего эмоции пользователей — это ключ к экспоненциальному росту вашего бизнеса

Запуск стартапа подобен прогулке в кромешной тьме, в то время, когда путь вам освещают только редкие вспышки света.

Так слушать либо проигнорировать ваших пользователей, дающих полезные советы по улучшению вашего сервиса, но довольно часто робких в собственных силах? С опаской пробуйте делать да и то, и второе, не забывая, что всему имеется собственный время.

Генри Форд кроме этого сообщил следующее: «В случае если все движутся вперед совместно, тогда успех сам заботится о себе». Включите собственных пользователей в тот путь, что проходит ваш продукт — и они заботятся о вашей концепции в той же мере, что и вы сами.

А какой позиции придерживаетесь вы? Предпочитаете опираться на вывод клиентов и изменять сервис в соответствии с их запросам либо решаете все самостоятельно? Поведайте в комментариях.

Высоких вам конверсий!

По данным: onstartups.comimage source Carlo

Случайные статьи:

Part 3 — The House of Mirth Audiobook by Edith Wharton (Book 1 — Chs 11-15)


Подборка похожих статей:

admin