Клиенты помнят все, или как организовать и оптимизировать работу службы поддержки?

Отечественная память — это книга, в которой мы всегда ищем ответы на собственные вопросы. Иногда воспоминания являются единственным ориентиром, что человек может применять в ходе принятия ответа. Лауреат Нобелевской премии в области экономики Даниэль Канеман (Daniel Kahneman) уверен, что в то время, когда речь заходит о выборе между несколькими товарами, люди склонны надеяться именно на собственные воспоминания, а не на опыт.

Представьте, что вы с вашими приятелями отправились на ужин в ресторан. Еда, вино, интерьер, музыка — вам нравится тут все, и вечер проходит легко идеально. Но в тот момент, в то время, когда вы уже планируете оплатить счет, официант неловким перемещением руки опрокидывает бокал, и вино выливается прямо на ваши штаны О чем вы вспомните, опять услышав об этом ресторане?

Вероятнее, первая идея будет не о прекрасной кухне либо комфортном интерьере, а об сломанном костюме. Все вследствие того что людям характерно концентрироваться на негативных последствиях событий. Психологи именуют это «боязнью утраты» (loss aversion).

А сейчас представьте следующий сценарий: человек заходит на лендинг, для получения необходимой информации о предложении. Условия кажутся визитёру очень привлекательными, и он решает обратиться в работу помощи для уточнения подробностей.Клиенты помнят все, или как организовать и оптимизировать работу службы поддержки? Но ответ приходит с громадной задержкой (либо не приходит вовсе).

Разумеется, что при таком развитии событий шансы на завоевание лояльного клиента падают фактически до нуля. Каждая неточность, допущенная в ходе проектирования пользовательского опыта, в конечном счете ведет к денежным утратам. Если вы желаете избежать этих утрат, нужно позаботиться о том, дабы по окончании обращения к вам у людей оставались лишь хорошие воспоминания.

Для этого необходимо задуматься, как организовать работу помощи, исходя из правил клиентоориентированности.

Согласно точки зрения Канемана, память о тех либо иных событиях может «храниться» в голове человека в форме «личного опыта» и в форме «личных воспоминаний». По сути, индивидуальные воспоминания являются субъективную оценку, которую человек потом дает собственному личному опыту.

Даниэль Канеман:

«Индивидуальные воспоминания довольно часто являются решающим причиной в ходе принятия ответа. Так, к примеру, больной, проходивший колоноскопию у двух различных докторов (каковые выполнили собственную работу на одинаково большом уровне), при необходимости предпочтет обратиться к тому эксперту, о работе которого у него осталось более благоприятное чувство.

Люди не думают о будущем как о комплекте конкретных событий. Они думают о нем как о воспоминаниях, каковые покажутся через тот либо другой отрезок времени».

Чувство, которое остается у клиента по окончании обращения в вашу компанию, оказывает яркое влияние на его потребительскую сокровище. Учитывайте это при оптимизации техподдержки и цикла продаж в целом.

  • 9 способов расширить потребительскую сокровище пользователей при помощи работы помощи

Как устроена отечественная память?

Процесс запоминания человеком той либо другой информации довольно часто сравнивают с работой компьютера либо магнитофона. Возможно заявить, что человеческий мозг представляет собой собственного рода записывающее устройство. Но это устройство владеет неповторимыми чертями.

Записав фразу на диктофон, вы в любую секунду имеете возможность безвозвратно удалить ее. С мозгом дела обстоят в противном случае. Вы не имеете возможность и стереть из памяти ненужную данные, заменив ее чем-то нужным.

Наряду с этим все, что происходит около нас, находит отражение в отечественной памяти. И чем меньше времени прошло с момента события, тем бросче и детальнее будут воспоминания о нем. Как раз исходя из этого последнее чувство подчас выясняется серьёзнее первого.

Человек, вышедший из кинотеатра 10 мин. назад, может не забывать просмотренный фильм от начала и до конца. Быть может, что через несколько месяцев в его памяти останутся лишь обрывочные воспоминания о сюжете картины, а более либо менее подробно он будет не забывать лишь впечатляющую кульминацию. Но этого может оказаться достаточно, дабы человек пришел на следующую часть фильма (либо, например, на новую картину того же режиссера).

Возможность того, что вы встретите клиента снова, в значительной степени зависит от событий, при которых вы с ним расстанетесь. Но как же оптимизировать техподдержку, дабы людям хотелось обращаться к вам опять и опять?

  • Как обязана общаться научно-техническая поддержка с клиентами? Рекомендации LPgenerator

уделить время подробностям

Обращаясь за помощью в работу помощи, человек желает, дабы его осознавали. Отсутствие согласия может без шуток помешать своевременному ответу появляющихся неприятностей. Наладить контакт с клиентом оказывает помощь верно заданный тон диалога.

Важную роль играется и язык.

Вот что пишут об этом Леонардо Ингильери (Leonardo Inghiller) и Мика Соломон (Micah Solomon) в книге «Необыкновенный сервис — необыкновенная прибыль» (Exceptional Service, Exceptional Profit):

«Сфокусируйтесь на тех моментах диалога с клиентом, каковые имеют самая яркую эмоциональную окраску. Эксперты в области социальной психологии доказали, что человеческий мозг упрощает события, перед тем как послать их в недра памяти на долговременное хранение. Так, потом человек может извлечь оттуда лишь самые броские подробности того либо иного воспоминания.
Уделите повышенное внимание критически ответственным моментам диалога, таким как приветствие, сообщение и прощание о ответе неприятностей. Попытайтесь применять формулировки, каковые звучали бы максимально лично и уникально».

Бывший президент сети отелей Ritz-Carlton Хорст Шульце (Horst Schulz) уверенный в том, что при построении взаимоотношений с клиентом огромную роль играется манера общения. Как раз исходя из этого в управлении для сотрудников Ritz-Carlton имеется пункт, призывающий их обращаться к постояльцам по именам и дружелюбно прощаться при уходе.Это главный момент оптимизации работы помощи с позиций клиентоориентированности.

Само собой разумеется, иногда у вас будут появляться разногласия с кем-то из клиентов. Целый вопрос в том, родится ли в споре истина, либо же все закончится тем, что человек от сотрудничества с вами.

А что делать, в случае если ваш продукт не подходит клиенту? Показав чрезмерную настойчивость, вы рискуете утратить клиента окончательно. Как при таких условиях сделать работу помощи нужной? Имеется второй путь: вы имеете возможность предложить ему другой вариант.

Так, человек уйдет с мыслью, что вы вправду желали оказать помощь ему, и при следующем случае вполне возможно обратится как раз к вам.

Если вы имеете возможность расстаться с клиентом так, дабы тому захотелось возвратиться, вы на верном пути.

Высоких вам конверсий!

По данным: helpscout.net, image source: Giangaleazzo

Случайные статьи:

Как организовать техническую поддержку


Подборка похожих статей:

admin