С чего начинается интернет-магазин?

22.09.2017 Реклама

Елена Тимуш Аналитик, Петербург

Заняться онлайн-ритейлом сейчас стремятся многие, но получается далеко не у всех. Участник Сообщества Елена Тимуш рекомендует не торопиться вывешивать на виртуальной двери табличку «Open», а сходить в «разведку».

В Российской Федерации функционирует более десяти тысяч вебмагазинов. Каждый день появляются новые форматы, такие как: сервисы коллективных приобретений (Groupon и входящий с августа 2010 года в его состав DarBerry), сетевые торговые комплексы (WikiMart), в которых визитёр может выбирать из множества разнообразных услуг и товаров.

Количество розничных продаж через Интернет в мире в 2009 году достиг $450 млрд (не учитывая туристического рынка). Спустя год рост продаж в Сети превысил рост всемирный инфляции, рост экономики и рост розничного рынка большинства государств. К 2012 году рынок интернет-ритейла составит более 1% мировой экономики и 5% розничного рынка.

О привлекательности и стратегическом приоритете Интернета как бизнес-площадки свидетельствуют бессчётные запуски собственных онлайн-магазинов игроками разных отраслей (PG, Inditex). Помимо этого, интернет-активы приобрели X5 Retail Group («Болеро» и 003.ru), LVMH (70% Sack’s), стратегии интернет-продаж скорректировали Amazon, «Седьмой Континент», «Азбука Вкуса», запуск вебмагазинов в Российской Федерации планируют Mango, Metro CashCarry.С чего начинается интернет-магазин?

Каковы потребности интернет-клиентов сейчас?

Аналитики ГК «Университет Тренинга – АРБ Про» выделяют пять важнейших для бизнеса потребностей интернет-клиентов:

Экономия времени – приоритет «номер один» для интернет-клиентов. Загрузка на работе, необходимость перемещаться на громадные расстояния, «пробки» на дорогах – все эти факторы стимулируют людей к дистанционным приобретениям, каковые экономят время. Уменьшается и время, которое население тратит на получение интересующей информации и приобретение нужного товара.

Появляется «эффект just-in-time», другими словами период времени «захотел – определил»/«захотел – приобрел» занимает уже пара мин. либо секунд вместо нескольких часов либо дней. В подтверждение тому – скорость увеличения мобильной коммерции в мире (около 16% в год).

Помимо этого, количество приобретений через сотовый телефон во всем мире к 2012 году может достигнуть $12 млрд (согласно данным Internet Retailer). Мобильная версия сайта вебмагазина – будущее, которое уже наступило. Согласно данным The Nielsen мобильные ресурсы eBay и Amazon посещают в месяц от трех до 6,5 млн неповторимых пользователей.

Мобильные клиенты таких игроков, как 1-800-Flowers (цветы/подарки), GameSpot (компьютерные игры), Fandango (продажа билетов), Ticketmaster (продажа билетов), генерируют компаниям 5-8% неспециализированной выручки вебмагазина.

Возможность выбирать – интернет-пространство разрешает пользователям погрузиться во все разнообразие и великолепие предложений онлайн-магазинов всей земли. Имеется последовательность товаров, дешёвых в Российской Федерации лишь в сети. К примеру, бизнес-леди, собирающаяся купить ботинки Manolo Blahnic, может заказать себе их на eBay, поскольку в Российской Федерации данный обувной бренд мало представлен.

Потенциальные и актуальные клиенты видят на сайте цены, широту ассортимента, методы оплаты, пакет услуг компании, отзывы визитёров – все, что их интересует в офлайн-среде. Этот канал разрешает визитёру взять больше информации и, следовательно, оказывает большее влияние на процесс принятия ответа о покупке, в один момент облегчая и усложняя данный процесс. Формируется принципиально новая культура потребления – «глобальный шопинг», для которого хватает 20-50 минут.

До тех пор пока ваша сеть книжных магазинов трудится в Краснодаре, то ваша аудитория – обитатели и гости города, а ваши соперники – скорее локальные сети. С момента создания онлайн-магазина ваш потребитель – любой пользователь всемирной сети, а уровень борьбы – глобальный либо, как минимум, федеральный, вебмагазин соперничает со всеми вебмагазинами, осуществляющими доставку в регионы и ваш регион, в каковые не доставляете вы.

переживания и Новый опыт. Приобретение в сети для большей части аудитории Сети – до тех пор пока новый опыт, сопровождающийся переживаниями и особыми ощущениями. Людям весьма интересно и в один момент страшно – а что если обманут?

Не так долго осталось ждать в Российской Федерации, как и когда-то в развитых государствах, интернет-приобретения станут регулярным процессом, в котором покажется элемент планирования. Для этого в русском интернет-ритейле должны показаться удобные для клиента ответа. Таковой пример имеется – «Утконос».

Клиенты компании заблаговременно формируют корзину продуктов и забирают ее сами из пунктов выдачи либо ожидают доставки в эргономичное для них время. Западный пример – Auchan Drive – один из форматов Auchan, концепция которого всецело выстроена на интернет-заказах. Клиент формирует на протяжении семи дней корзину приобретений в сети и забирает уже укомплектованный заказ тогда, в то время, когда ему комфортно.

В скором времени россияне будут брать в Сети продуктовые продукты, бытовую химию и другие FMCG-товары, каковые до сих пор покупались лишь в офлайн. Кстати, часть продуктов питания (а также, для детей) в общем количестве интернет-ритейла в мире – 6%, в Российской Федерации – менее 2%.

Получение информации в соответствие с ожиданиями. В конкурентном и скоростном мире каждому человеку принципиально важно чувствовать значимость собственной персоны в окружающем мире. Одним из проявлений важности таких ощущений есть пристрастие к персонализированным предложениям. Люди с радостью берут, в случае если приобретают направленную лично им еmail-рассылку, в которой компания информирует о новых поступлениях, новых ивентах, особых предложениях для клиента.

Так, благодарные получатели 12 персонализированных Email от Lowe’s за 2009 год (оборудование и техника для дома, сада, ремонта) сгенерировали более 5% выручки компании.

Социальная принадлежность. Одной из самые заметных тенденций последних лет стала популярность социальных медиа. За 2009-2010 годы часть визитёров социальных сетей в числе всех онлайн-пользователей в мире выросла на 22%, а среднемесячное время нахождения в соцсетях возросло на 66% (до 6 часов). Общение с приятелями, развлекательное времяпрепровождение и новые знакомства (музыка, фильмы, игры) теснятся новой потребностью пользователей социальных сетей – брать.

Большие соцсети все чаще воспринимаются пользователями как источники получения нужной информацим о разных товарах/одолжениях, обмена мнениями между клиентами и становятся местом онлайн-шопинга.

Присутствие вебмагазинов в соцсетях – самый яркий пример того, как оперативно наибольшие игроки реагируют на возможность стать «ближе» к онлайн-пользователю. Большая часть наибольших интернет-ритейлеров размещают собственные странички в двух-трех соцсетях (Best Buy, Amazon, Guess и другие).

Правила игры. Главные факторы, каковые разрешают создать успешный интернет-бизнес

В сети продается все, и на любой товар найдется собственный клиент. Но на практике вебмагазин – это бизнес, задача которого сделать продажи регулярными (оборачиваемость товара) и удачными (прибыльность вебмагазина).

Интернет возможно охарактеризовать как площадку «мобильной борьбе», разрешающую потребителю мгновенно переключаться на предложения вторых игроков. Утратить клиента в сети возможно значительно стремительнее, чем в магазине, куда человек пришел пешком. На базе анализа практик наибольших интернет-ритейлеров рейтинга Top 500 Internet Retailers выделяются
пять главных правил, исполнение которых увеличивает возможность успеха вебмагазина.

Правило первое: воображать контрастный ассортимент продукции и услуг

Одно из преимуществ интернет-ритейла перед офлайн-торговлей – широта ассортиментной матрицы. Интернет-ритейлер может вводить неограниченное число SKU (Stock Keeping Unit – номенклатурная позиция) и категорий в ассортиментную матрицу за счет того, что онлайн-магазин не имеет ограничений на виртуальную площадь и в нем возможно разместить сколь угодно большое количество товаров.

Если вы желаете создать непрерывно растущий бизнес, вам направляться непрерывно обосновывать, что ваше предложение особое. К примеру, пользователям нравятся интерактивные персонализированные сервисы на сайте вебмагазина, вовлекающие визитёра в процесс создания товара (в онлайн-магазине подарков и цветов CafePress пользователь может создать дизайн одежды, на сайте IKEA – проект помещения, смоделировав трехмерную модель, выбрав мебель и отделочные материалы, HM предлагает виртуальную примерочную и т.п.).

Правило второе: позаботиться о комфорте пользователей в онлайн-магазине

Анализ многих российских вебмагазинов говорит о том, что часть визитёров, покидающих вебмагазин в течение первой 60 секунд, может быть около 45-50% (другими словами на этапе «вхождения» на сайт происходят громаднейшие утраты целевой аудитории). В некоторых вебмагазинах в 2008-2009 годах наблюдался рост единичных просмотров: учащались обстановке, в то время, когда люди, попав на сайт, уходили по окончании просмотра одной-двух страниц.

Задача коммуникационной стратегии и стандартов юзабилити вебмагазинов – стабилизация и удержание визитёров на сайте за счет вовлечения и предоставления визитёрам контрастных сервисов. В Европе, к примеру, существуют организации, специализирующиеся на сертификации вебмагазинов. Их оценочная шкала направлена на исследование соответствия вебмагазина не только нужному уровню безопасности, но и потребительскому комфорту.

Один из самые заметных игроков – Euro-Label – оценивает актуальность, параметризованность и соответствие законодательству предоставляемой веб-магазином информации о компании.

Правило третье: придерживаться мультиканальной продаж и стратегии продвижения

Постоянная коммуникация с целевой клиентской группой и генерация потока визитёров – неотъемлемая составляющая роста выручки вебмагазина. Продвижение вебмагазина требует большое количество времени и ресурсов (временных и денежных). Из-за чего это принципиально важно? В мире копируется и заимствуется все (технологии, продукт), не считая его места и бренда
в сознании потребителя. Задача вебмагазина – организовать ежедневные предлоги визита. Ключ к увеличению конверсии и привлечению посетителей (переход визитёров в клиентов) – разнообразие каналов коммуникации с потенциальными клиентами с самого начала работы вебмагазина и до его запуска.

В случае если компания сидит лишь на так именуемом «оплачиваемом маркетинге» (поисковой и контекстной рекламе), значит, она идет по пути пассивных продаж. В этом случае все визитёры вебмагазина пришли с уже организованным жаждой что-то взглянуть либо приобрести. А политика продаж любого бизнеса должна быть активной – предлагайте товар, а не ожидайте, пока о нем кто-то спросит.

У наибольших вебмагазинов мира насчитывается до семи видов генераторов трафика, другими словами в веб-магазины фаворитов рынка визитёры приходят не только из поисковых совокупностей. Более того, на долю поисковых совокупностей приходится не более 50% визитёров. Партнерские ресурсы приводят 5% визитёров, социальные медиа – 6%, электронные рассылки, каковые делает вебмагазин – 10%, развлекательные порталы – около 7%.

продвижения службы и Задача маркетинга – повышать колличество каналов коммуникации с клиентом, инициировать визита и вырабатывать спрос на ваш товар в те моменты, в то время, когда визитёр кроме того не думает о приобретениях.

Правило четвертое: доставка не должна приводить к напряжению о клиента

Тут хотелось бы остановиться на двух моментах.

Первый – выбор метода доставки. Условия и широта способов доставки – один из наиболее значимых параметров выбора пользователем вебмагазина. В случае если сетевую аудиторию США и ЕС больше тревожит безопасность персональных и денежных данных, то 80% русских пользователей озабочены качеством доставки, возможностью и сроками возврата.

Второй – сама доставка. Большое удовлетворение клиентов от интернет-приобретения появляется в ходе корректной и своевременной доставки: пользователю привозят как раз то, что он заказывал, товар качественный и привезен в оговоренное время. Организуйте собственную работу, как это сделали американская Sears и русский «Утконос», доставляйте посредством аутсорсинга, как это практикуют 85% наибольших вебмагазинов рейтинга Top 500 Internet Retailers, делайте это платно либо безвозмездно, основное – доставка не должна приводить к напряжению о клиента.

Правило пятое: команда

Организация деятельности вебмагазина предполагает слаженную работу сотрудников. Не обращая внимания на то, что часть процессов возможно передана сторонним организациям (аутсорсинг), часть осуществляться сезонными сотрудниками, часть автоматизирована, большинство деятельности вебмагазина обеспечивается конкретно квалифицированным штатным персоналом – носителем идеологии вебмагазина.

В базе действенной деятельности и постоянного развития вебмагазина лежат:

Компетенции начальников в предметной области: знание отрасли, ее факторов и регуляторов успеха.

Компетенции начальников в интернет-ритейле: знание изюминок Интернета как коммуникации и канала продвижения с потребителем, познание изюминок продаж в сети, факторов успеха и технического устройства сайта в данном канале.

Корректная юридическая регистрация определяет долголетие проекта. Регистрируйте вебмагазин, как и каждый коммерческий и некоммерческий портал, не на физическое лицо (к примеру, приятеля), а на юридическое, прописав права всех заинтересованных сторон: на какое лицо оформляется домен, кассовый аппарат и т.п.

Трудящиеся функционал сотрудников и стандарты деятельности

Независимо от масштаба, его географии либо организационной структуры, деятельность вебмагазина направляться регламентировать стандартами и зафиксированным функционалом сотрудников на всех этапах – от его исполнения и приёма заказа до вывода и ввода товаров из ассортиментной матрицы. Штат сотрудников вебмагазина формируется в соответствии с бизнес-процессами вебмагазина: закупка, продажа, логистика, бухгалтерия, продвижение и маркетинг, IT-помощь и web-дизайн.

Советы для тех, кто желает войти в интернет-ритейл

Тем, кто желает создать вебмагазин, принципиально важно осознать, что любой бизнес основан на стратегии. Интернет-стратегия должна быть сформулирована и написана. Вебмагазин – это полноценная торговая фирма, предполагающая создание и постоянную оптимизацию ассортиментной услуг и матрицы товаров, выбор политики ценообразования, разработку комплекса мероприятий по привлечению целевых клиентских групп, организацию логистики, управление персоналом и требующая постоянных инвестиций.

Эффективность работы вебмагазина вашей компании – в ваших руках. На старте проанализируйте стратегию проекта по главным точкам:

Предложение. Как контрастно ваше ассортиментное предложение в сети? Сравните себя с соперниками и с фаворитами мира и рынка России.

Посмотрите, сколько неповторимых предложений имеется у вас.

Продвижение. Как вы продвигаете ассортимент и свою компанию, имеете возможность ли вы назвать политику продвижения мультиканальной (существует как минимум 18 продаж и каналов продвижения)?

Удобство. Легко ли визитёр ориентируется на сайте, не испытывает ли затруднений при исполнении всех операций и работа с веб-магазином приносит удовлетворение, хорошие чувства? Подробно проанализируйте юзабилити вашего вебмагазина:

— технические настройки сайта (наличие прямого доменного имени, скорость загрузки сайта, навигация, информативность: качество и актуальность информации о компании и товарах, число языковых пространств, визуализации и качество фотографий в целом и т.п.);

— портфель сервисов, предоставляемых веб-магазином визитёру сайта (число способов оплаты, наличие различных доставки способов и вариантов товара коммуникации с консультантом вебмагазина, возможность предзаказа и т.п.).

Доставка. Как скоро вы доставляете заказ и как качественна комплектация? Какой процент рекламаций на работу вашего вебмагазина связан с доставкой и какое количество вы теряете на сбоях?

Команда. Тут уместно процитировать Джима Коллинза, автора бестселлера «От хорошего к великому»: «Начальники великих компаний не задавались вопросом, куда им плыть, дабы позже подобрать людей под выбранное направление. Нет, они сперва удостоверялись, что все необходимые люди на борту (а все ненужные за бортом), и лишь позже решали, куда же им плыть».

Вопрос, стоит ли выходить в Интернет либо нет, уже давно не следует. Но успех в Сети будет зависеть от последовательной реализации и выбора стратегии. В зависимости от бизнес-модели стратегия развития вебмагазина будет или интегрирована в существующую в компании, или будет создана заново, в случае если вебмагазин – независимый бизнес.

Источник фото: Freeimages.com

Случайные статьи:

Сергей Смирнов. С чего начинается интернет-магазин?


Подборка похожих статей: