Petra scandali (камень преткновения) любого онлайн-бизнеса — вопрос привлечения новых пользователей, причем со временем обстановка делается лишь хуже. Борьба на сервисы и продукты растет, провайдеры повышают цены на рекламу, а облачные компании больше не смогут позволить себе трудиться лишь с новыми клиентами, вместо повышения жизненного цикла активных реактивации и пользователей «мертвой» части клиентской базы.
Продвинутые маркетологи поняли эту тенденцию, и по сей день их внимание сосредоточено на разработке способов по возвращению ушедших (churned), либо бывших клиентов.
Так как такие лиды воображают громадной потенциал хотя бы вследствие того что они уже очень многое знают о вашем бренде и имели опыт общения с вами. Да и вы много понимаете о них. Но все ли ушедшие клиенты однообразны?
Либо в зависимости от давности «оттока» стратегии по возвращению должны различаться?
- Что такое churn (оттекание)?
Ранний vs поздний churn
В рамках изучения MarketingProfs оттекание пользователей был разделен на две группы: ранний (quick-churn) и поздний (late-churn).
«Ранние» — клиенты, каковые взаимодействовали с брендом только маленький временной отрезок и достаточно скоро прекратили пользоваться продукцией, другими словами, ушли со статусом «новый клиент».
«Поздние» же клиенты перед уходом имели достаточно продолжительный опыт общения с брендом, т.е. были «активными» клиентами.
Для сравнения этих двух групп была выстроена модель по возвращению и оттоку клиентов, исходя из данных 30 компаний за двухлетний период. В ходе анализа были выбраны и протестированы следующие метрики.
Уровень реактивации
Как много клиентов возвратилось по окончании реактивации: 29% vs 53%.
Определение: процент пользователей, показавших активность хотя бы один раз по окончании периода оттока.
Итог: «поздние» клиенты реактивировались на 83% лучше, чем «ранние».
- Как расширить прибыль, снижая показатель оттока клиентов?
Продолжительность периода оттока
Как продолжительно пользователь провел в «состоянии оттока» перед возвращением: 65 дней vs 63 дня.
Определение: средний период времени между его возвращением и уходом клиента.
Итог: изучение не распознало никаких статистически значимых различий между двумя группами.
Рейтинг «выживания»
Как много клиентов показали значимую активность по окончании собственного возвращения: 35% vs 53%.
Определение: процент пользователей, каковые продолжили выполнять транзакции по окончании начального периода реактивации.
Итог: позднее ушедшие клиенты продемонстрировали склонность к долгой активности по окончании собственной реактивации на 51% чаще, чем ранние.
Прибыль от реактивации за первый месяц
Определение: средняя сумма, израсходованная клиентами за месяц, следующий по окончании реактивации.
Итог: статистически значимых отличий в среднем уровне прибыли в обеих группах установлено не было.
- Как устранить 4 главные обстоятельства оттока клиентов?
Вывод
Не все бывшие клиенты одинаково полезны для компании. Исследование продемонстрировало, что между двумя группами — раньше и позднее ушедшими клиентами — существуют большие различия не только с позиций возможности их возвращения, но и в плане того, как они будут активны по окончании реактивации.
Маркетологам направляться сосредоточить внимание на этом явлении при разработке кампаний по удержанию. Имеется основания считать, что инвестиции в «поздних» клиентов, показавших стабильную активность, окажутся более плодотворными.
Иначе, стратегия по возврату ранее ушедших пользователей, с обращением к ним как к новым клиентам и нужной реинкубацией, может кроме этого быть действенной. Совершив грань между этими двумя группами, вы сможете создать более релевантные способы по их возвращению.
Высоких вам конверсий!
По данным marketingprofs.comimage source voldy92
Случайные статьи:
- 5 Принципов мобильного онлайн-шоппинга от google
- 8 Верных признаков того, что ваш сайт нуждается в модернизации
Стоит ли возвращать и возвращаться к человеку после расставания
Подборка похожих статей:
-
Отток клиентов: как с ним бороться?
В этом году активистами информационного портала statista.com был совершён опрос собственников малого бизнеса на предмет того, какую из неприятностей, с…
-
Как уменьшить отток клиентов с помощью налаженного offboarding-процесса
Большая часть SaaS-компаний перестают уделять клиенту внимание, когда он решается отменить собственный аккаунт, но это в корне неверный подход. В…
-
Как удержать клиентов и избежать оттока?
Вам знакомо выражение: «Самым полезным клиентом есть тот, кого нереально утратить?» Весьма легко сосредотачивать все свои силы на конвертации все новых и…
-
7 Методик изучения клиентов для сокращения оттока
Как вы понимаете, оттекание есть основной проблемой любого SaaS-бизнеса. Ваши удачи в плане привлечения клиентов не имеют никакого значения, если вы не…