Игорь Кобзев Нач. отдела, зам. начальника, Петербург
Компания, в которой игнорируют «холодные» звонки, вряд ли добьется грандиозных сверхприбылей и успехов. Как быть? Игорь Кобзев предлагает скрипты на шесть обычных возражений!
В течение последних двух лет ко мне обратились три компании, сотрудники которых совершали продажи одолжений при помощи телефонных звонков. Одна из организаций занималась продвижением рекламы в собственных печатных изданиях, вторая предоставляла логистический сервис и все, что с этим связано: таможенное оформление, сопровождение грузов, складское хранение и без того потом. Третья реализовывала услуги фитнес-клубов.
Не обращая внимания на то, что компании занимались различными видами сервиса, имели различное количество сотрудников, у них были однообразные неприятности. Эффективность работы сейлз-менеджеров понижалась, росла текучка персонала, количества продаж падали.
По окончании общения с сотрудниками и анализа обстановки в отделах картина стала ясной. Продавцы трудились лишь с постоянными клиентами. Звонили по большей части тем, кого они прекрасно знали, и с кем было несложнее договориться. Но постоянные клиенты не могли расширить количество продаж компаний, поскольку их число не росло.
Наоборот, часть клиентов иногда пользовалась услугами вторых компаний. Кто-то снижал количество закупаемых рекламных модулей либо грузоперевозок, кто-то уходил в другие фитнес-клубы… А новые клиенты, по словам продавцов, не соглашались на условия либо «находились в ходе переговоров».
В то время, когда я начал выяснять, сколько холодных звонков совершали сотрудники этих компаний в течение дня, то оказалось, что главная часть экспертов не делали больше 5-10 звонков в сутки по холодной базе. А вдруг такие контакты и совершались, то конверсия их мала. Отчего же такое и сейчас происходит во многих компаниях, где продавцы должны искать новых клиентов и заключать сделки по телефону?
Ответ лежал на поверхности. Продавцы терпеть не смогут «холодные» звонки! Я считаю, что это самая ответственная обстоятельство, из-за чего они не трудятся.
Это известный факт людской психологии, не следует сохранять надежду на достижение высоких успехов и результатов в работе от людей, каковые ненавидят то, чем они занимаются.
Говоря с продавцами, я задавал им одинаковый вопрос: «Из-за чего вы избегаете холодных звонков, что заставляет искать обстоятельства откладывать эту задачу, «переносить на завтра», на «по окончании обеда» и без того потом»? Частенько ответы повторялись, и сущность большинства из них касалась возражений, отказов, просьб и отговорок перезвонить позднее либо выслать предложение на электронную почту. Мотивация продавцов понижалась.
Не каждый желает всегда слышать отказы либо просьбы перезвонить. В итоге сотрудники вовсе перестают инициировать общение с новыми клиентами, опасаясь взять возражения клиента.
Не обращая внимания на все сложности с продажами по телефону, холодные звонки и Сейчас остаются жизнеспособной стратегией для многих фирм, но они действенно трудятся лишь тогда, в то время, когда сейлз-менеджеры делают их верно. В то время, когда вы поднимаете трубку, крайне важно быть прекрасно подготовленным. У вас будет всего пара секунд, дабы привлечь интерес и заинтересовать потенциального клиента.
Одним из самые важных инструментов для совершения действенных звонков являются скрипты либо шаблоны, кому какое наименование больше нравится.
Шесть обычных возражений, каковые продавцы слышат по телефону
Один из секретов действенных и успешных телефонных продаж – это знание главных отговорок и возражений клиента и умение трудиться с этими возражениями. Скрипты оказывают помощь в этом, в особенности если вы начинающий продавец и еще не готовы с ходу подбирать верные слова для каждого клиента.
Для примера в этом посте я желаю разобрать пара распространенных возражений либо отговорок, с которыми продавцы сталкиваются на начальной фазе беседы, в большинстве случаев на протяжении либо сразу после вступительной речи. Частенько эти отговорки не являются подлинными возражениями, а играют роль «дымовой завесы» для звонящего, по причине того, что клиент с их помощью желает избавиться от продавца, озвучивая обстоятельство, которая на первый взгляд думается уважительной.
Отговорка #1: Я нахожусь на встрече
В то время, когда вы слышите такое возражение, первое, что приходит в голову: «О, а для чего же вы отвечаете на звонок телефона»? Это красивый прием вынудить звонящего ощущать себя мало виноватым за то, что он прервал потенциального клиента в таковой принципиальный момент. И данный прием трудится.
Продавец в полном смущении, начинает просить прощения, обещает перезвонить, старается оправдаться. В это же время, прием сработал и вызов отклонен.
Более подготовленные продавцы в этом случае задают вопросы: «Дабы не занимать большое количество времени, давайте спланируем, в то время, когда мне лучше вам позвонить?» либо легко «В какое время вам лучше перезвонить?»
И тот, и второй варианты вероятны, но при повторном звонке вы, вероятнее, получите очередную отговорку. Попытайтесь таковой вариант – обратитесь к клиенту по отчеству и имени и проговорите: «Я звоню лишь после этого, дабы договориться о встрече. Вас устроит четверг, в два часа»? Что случилось?
На отговорку «Послушайте, я нахожусь на встрече», вы ответили: «О, я звоню лишь, дабы договориться о встрече». На этом этапе потенциальный клиент может и не согласится на ваше предложение, но его ответ будет, вероятнее, более конкретный, чем« позднее».
Отговорка #2: Перезвоните мне!
Еще одна отговорка клиента, которая не просто заканчивает разговор, но оставляет вас с эмоцией «надежды». Мы обнадеживаем себя, полагая, что он вправду желает, дабы мы перезвонили. Большая часть продавцов попадаются на эту удочку. Время от времени мы кроме того предлагаем время и дату, в то время, когда будем звонить, и клиент соглашается.
Единственная неприятность: в момент повторного звонка потенциальный клиент или опять занят, или мы натыкаемся на голосовую почту.
Попытайтесь следующий вариант ответа: «Мне знакомо это чувство, в то время, когда дела не разрешают прерваться ни на 60 секунд, у меня такой же плотный график. Давайте я перезвоню вам через час либо назовите эргономичное вам время».
Второй скрипт: «Звоню лишь дабы согласовать время для отечественного беседы. (Попытайтесь осуществлять контроль обстановку и получить данные о времени звонка. В случае если клиент неимеетвозможности сказать на данный момент, дождитесь от него правильной даты либо предложите собственные варианты). «Я наблюдаю на собственный расписание, и я могу вам перезвонить сейчас вечером. Ну, скажем в 7:00 либо 7:30.
Какое время для вас эргономичнее»?
Отговорка #3: Отправьте мне данные по email
Это также отговорка, похожая на прошлую тем, что формирует степень надежды. Я довольно часто замечал, что продавцы весело выполняют 15 мин., составляя превосходное Email с девятью вложениями, все время с уверенностью полагая, что клиент с нетерпением ожидает их сообщение с информацией о компании и без того потом. Не обольщайтесь!
Большая часть клиентов не будет просматривать ваши письма либо факс. Они попросили что-нибудь им отправить лишь чтобы избавиться от вас.
Но обойти таковой ответ возможно. В случае если потенциальный клиент говорит вам: «Послушайте, из-за чего бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы»,: «А из-за чего бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три часа дня»?
В случае если все же вы решили послать информационное письмо клиенту, то применяйте следующие варианты: «Само собой разумеется, я вышлю вам все нужные материалы, и по окончании ознакомления с данной информацией, как не так долго осталось ждать вы сможете решить»? Либо: «А какая конкретно информация вам нужна, дабы вы дали согласие на продолжение отечественного беседы»? Затем вы сможете задать клиенту последовательность уточняющих вопросов, касающихся его ожиданий, потребностей, процесса принятия ответов в его организации.
Отговорка # 4: Я занят!
Это не совсем отговорка, вероятно клиент вправду занят сейчас, но конечный итог все тот же. Телефонный продавец ощущает собственную вину, вторгнувшись со своим звонком в неподходящее время. Скоро сориентировавшись, он пробует исправить обстановку, задавая вопросы, в то время, когда будет лучший результат для звонка.
Клиент отвечает, что лучшего времени не бывает, позвонить позднее. Звонок прерван.
В этом случае годится вариант скрипта подобный тому, что употребляется при отговорке «Я нахожусь на встрече». А имеете возможность применить следующие шаблоны:
«Мне знакома эта обстановка, у меня также все расписано по минутам. Давайте сравним отечественные расписания и отыщем время, в то время, когда мы можем поболтать. Я думаю, 10 мин. хватит. Как вам вариант: сейчас, скажем, в 16:30, подходит»? (Обращайтесь к клиенту по отчеству и имени и не забудьте перезвонить!)
«Прекрасно, давайте запланируем эргономичное для вас время. Один вопрос: в то время, когда мы возвратимся к нашему беседе, какая информация от меня вам будет нужна прежде всего»? Тут вы имеете возможность перечислить главные моменты вашего предложения.
«Я с наслаждением вам перезвоню в эргономичное для вас время. В то время, когда вы сможете поболтать, и какие конкретно моменты в отечественном предложении вас больше всего смогут заинтересовать»?
Отговорка #5: на данный момент меня это не интересует/ Нам на данный момент ничего не требуется
Культурно сказанная фраза «Нам на данный момент ничего не требуется» трудится любой раз безотказно. Торгпред либо менеджер не желает казаться настойчивым и агрессивным и срочно отступает. В случае если нет никакой потребности, тогда нет никакой возможности реализовать, верно?
Таковой разговор в большинстве случаев заканчивается обещанием продавца перезвонить «через пара недель», в то время, когда «вероятно обстановка изменится». Тем временем клиент снова избежал беседы, а менеджер потерял его, сохраняя надежду, что через пару-тройку месяцев он покажет интерес.
Вероятные варианты ответов на эту отговорку:
Вариант 1.
Клиент: «на данный момент нас это не интересует».
Продавец: «Это обычная реакция на любое предложение, в то время, когда мои клиенты слышат его в первоначальный раз, но позже у них появляется возможность осознать, какую пользу возможно взять из отечественных одолжений (продукции). Как раз исходя из этого я предлагаю вам встретиться! Вас устроит среда, в 16:30»?
Вариант 2.
Клиент: «Нет, благодарю, нас устраивает то, что у нас имеется…».
Продавец:
«Превосходно, что вы занимаетесь обучением собственных сотрудников (перечислите услуги клиента). Мои клиенты из компании АВС говорили мне то же самое, пока не познакомились с отечественной совокупностью обучения (с нашим предложением, программным обеспечением, продуктом). Они заметили, что отечественная программа (продукт, сервис, ПО) может реально оказать помощь в увеличении эффективности продаж (сервиса, экономии бюджета и без того потом)».
«Замечательно, многие мои клиенты, с которыми мы лишь начинали сотрудничество, говорили мне те же самые слова. Но по окончании того как определили больше и взглянули отечественное предложение, были счастливы, что уделили пара мин. для беседы. Их заинтересовала отечественная продукция…(тут поведайте коротко об главных чертях вашего предложения либо услуги и задайте вопрос: «Как вы вычисляете, у вас это будет трудиться»?)
Отговорка #6: Мы удовлетворены нынешними поставщиками
Как и фраза «Нам на данный момент ничего не требуется», это возражение, быть может, основано на настоящей обстановке. Оно трудится, по причине того, что продавец обычно не находит верного ответа на него, принимает слова потенциального клиента за истину, оправдывая тем самым собственный поражение, и вешает трубку. Клиент вправду возможно радостен со собственными текущими поставщиками, но вправду хорошее предложение либо классный новый продукт может в корне поменять обстановку. Давайте разглядим пара ответов на эту фразу клиента:
«Да, я знаю, что вы трудитесь с XYZ. Как раз исходя из этого я решил вам позвонить. Большая часть больших компаний, таких как ваша, пользуются одолжениями нескольких поставщиков, по причине того, что любой из них делает часть бизнеса мало по-второму и несколько лучше, чем остальные.
Что, в случае если отечественное предложение сможет улучшить… (перечислите кое-какие нюансы их бизнеса, о которых вам известно). Если вы решите, что это не соответствует вашим потребностям сейчас, то, по крайней мере, у вас будут другие варианты на случай, в случае если ваше вывод изменится в будущем. Давайте я поведаю вам, как … (перечислите явные преимущества вашего предложения, и как они окажут помощь поменять текущую обстановку клиента в лучшую сторону: экономия бюджета, ресурсов, времени и без того потом)».
«Превосходно. Лучший метод заметить сокровище отечественного продукта (услуги, программы, сервиса и без того потом) – это сравнить результаты и простоту его применения с подобными предложениями на рынке. Сделайте мне одолжение, давайте встретимся, и я покажу вам, как возможно легко (сэкономить деньги, повысить уровень качества обслуживания, уменьшить сроки доставки и без того потом) без громадных инвестиций. Затем вы сами оцените, подходит вам ответ либо нет. Какое время вас устроит? Что в случае если в пятницу в 13.30?
Либо можем встретиться в понедельник в 11.00»? (Предложите альтернативу, пускай клиент «сам» принимает ответ о времени).
«Да, я знаю, что у вас уже имеется поставщик. И, точно, сравнения текущего поставщика с другими предложениями кажутся вам сопоставлением яблок с яблоками? Как вы понимаете, разработки изменяются скоро, и мы в состоянии выполнить за месяц то, на что другие компании тратят от 90 до 120 дней.
Давайте попытаемся следующий вариант – мы сделаем сравнительный анализ того, что вы приобретаете на данный момент, с тем, что вы получите, применяя отечественный сервис (продукт, ПО и т.д.), и в случае если отечественное ответ вам не подойдет, вы сходу сообщите «нет», и мы расстанемся приятелями. Как вам такое предложение? Думаю это достаточно справедливо!»
отговорок и Возражений у клиента возможно очень много и перечислить их все в одной статье вряд ли окажется. Не во всех 100% случаем получается эти отговорки преодолеть. Но в случае если продавец будет заблаговременно готов услышать возражение клиента и будет вооружен несколькими шаблонами для их нейтрализации, то шанс, что клиент из потенциального превратится в постоянного, возрастает многократно.
Если вы занимаетесь телефонными продажами, то вы понимаете, что заблаговременно продуманные фразы, каковые касаются вероятных потребностей клиента, его жажд, страхов, оказывают помощь значительно стремительнее растопить лед недоверия и перевести клиента из разряда перспективных в разряд приносящих прибыль.
Фото: freeimages.com
Случайные статьи:
Реальные звонки. Примеры активных продаж и холодных звонков по скрипту. Тренинг продаж
Подборка похожих статей:
-
Как повысить температуру «холодных звонков»?
Олег Купленский Директор по продажам, Москва Уроки физики от директора по продажам: дабы холодную субстанцию – в этом случае интерес клиентов,…
-
В качестве предисловия, хочется поведать вам одну маленькую историю. Дело происходило в далеком прошлом, в то время, когда еще Интернет и социальные сети…
-
Лучшее время для конвертации лидов и холодных звонков
Из-за чего доход некоторых компаний неизменно растет, трафик возрастает, лиды конвертируются очень быстро, но соперники никак не смогут осознать секрет…
-
Стоит ли требовать продаж от технических консультантов
Алексей Абрамов Директор по формированию, Москва На первый взгляд, поручив менеджерам и консультантам проектов заниматься продажами, B2B-компания…