Нужен ли компаниям маркетинг: интервью с dr. spring h. han доцентом ниу вшэ

LPgenerator побеседовал с доцентом факультета менеджмента НИУ ВШЭ, врачом Хан Хен Чон «Спринг» (Dr. Spring H. Han), основной исследовательский интерес которой сосредоточен около отельного бизнеса, управления проектами, финансовой эффективности и стратегического маркетинга.

На протяжении беседы был поднят вопрос о необходимости проведения столь громадного количества похожих друг на друга конференций по маркетингу, о общем маркетинговом ажиотаже, о теоретических базах операционного менеджмента, его значении в бизнесе и других важных вещах.

LP: Сравнительно не так давно завершилась серия конференций Moscow Marketing Show, везде обсуждались похожие топики — маркетинг, нейромаркетинг, SMM, нейробрендинг. К тому же, выступали одинаковые спикеры, легко в различных местах. По вашему точке зрения, так ли уж принципиально важно посещать все эти мероприятия?

Я думаю, все дело в организации. Возможно, у них нет event-менеджеров, либо они не знают, как необходимо организовывать подобные события, но одинаковая программа ежедневно, легко для различных компаний — это неправильно. Быть может, им стоит попытаться второй формат, к примеру, открытая дискуссия с представителями банков либо мобильных, транспортных и других компаний, везде, где имеется услуги и клиенты.Нужен ли компаниям маркетинг: интервью с dr. spring h. han доцентом ниу вшэ

Подобный формат конференций, в то время, когда все сидят за одним столом, обсуждают различные вещи — слушателям он также возможно занимателен.

LP: Было бы прекрасно, если бы показались другие формы таких мероприятий, а не только конференции. По окончании конференций остается чувство пустоты, ты приходишь, слушаешь и все — ничего нового, никаких результатов.

Иногда высказываются идеи о том, как возможно было бы улучшить темперамент проведения встреч, и на мой взор, открытая дискуссия — хороший вариант. Мы именуем это круглый стол, в то время, когда представители банков и других компаний выступают с маленькими презентациями на 10-15 мин., в которых делятся своим мнением о последних изучениях в сфере маркетинга, опытом привлечения новых клиентов и без того потом.

После этого, приблизительно через час, они обращаются за вопросами к аудитории, дабы люди имели возможность вольно определить все, что их интересует. Кроме этого, по окончании мероприятия хорошо бы раздавать слушателям брошюры, где кратко изложена сущность презентации каждого выступающего.

LP: Сейчас показалось через чур много мероприятий, посвященных маркетингу, и другой раз просто не хочется тратить время на повторение одного и того же.

Что мне особенно не нравится — это тема социальных медиа. Все лишь и говорят о том, как принципиально важно применять социальные медиа, и что игнорируя SMM, вы теряете клиентов. Но что дальше? Мало об этом — дайте конкретные советы либо объясните, как с позиций компаний, сервис-провайдеров, отелей либо банков им может понадобиться данный инструмент.

Так как его эффективность — только предположение.

Кое-какие айтрекинговые изучения установили, что люди, бронирующие номера гостиницы онлайн, сперва обращают внимание на наименование отеля, цену, фотографии и количество звезд, и лишь позже — на его комментарии и описание от вторых визитёров.

LP: Другими словами, люди не просматривают описания и отзывы?

Просматривают, но без особенного интереса, одного-двух комментариев не редкость достаточно. Да, в случае если у гостиницы не довольно много звезд, но человека устраивает цена, он может взглянуть отзывы. Но в конечном счете, ему это не верно уж и принципиально важно — тема социальных медиа уже весьма устарела.

Само собой разумеется, не следует отказываться от данной опции, но прежде всего необходимо развивать сам сервис.

LP: Но в случае если одна компания применяет SMM, а вторая — нет, разве при таких условиях она не утратит часть клиентов?

Зависит от обстановки. Кое-какие узнаваемые отели большого класса по большому счету не отвечают на комментарии пользователей, по причине того, что они так уверены в сервисе и гордятся своим именем, что не рекомендует обращать на это внимание.

LP: Возможно, социальные медиа больше подходят мелким компаниям, чем известным брендам?

Да, маленькие отели чаще регистрируются на таких сайтах, как booking.com и др. В большинстве случаев, они все находятся весьма близко друг к другу и просто вынуждены соревноваться. К тому же, комплект их одолжений и уровень сервиса приблизительно однообразен, так что за клиентов ведется настоящая борьба.

Этим отелям принципиально важно знать собственных соперников, дабы предложить рынку что-то неповторимое. Так, далеко не везде до тех пор пока имеется бесплатный wi-fi, и это может стать настоящим преимуществом. Социальные медиа сами по себе не так серьёзны, как верное использование взятой из них информации.

Люди через чур довольно часто меняют собственный вывод.

LP: В сети на данный момент переизбыток информации: неясно, на что ориентироваться.

У каждого собственные предпочтения — сложно угодить сходу всем. Довольно часто компанию либо отель выбирают по принципу, где дешевле. Туристов в большинстве случаев не интересуют всякие дополнительные сервисы, как спортзал либо бассейн, все, что они желают — это чистая постель и метро либо автобусная остановка рядом.

Необходимо знать собственных клиентов и функционировать, исходя из их потребностей, и из предложений соперников. Кое-какие люди не смогут жить на площади менее 80 кв. метров, а вторым достаточно и 30-ти, и именно это выяснит, в какую сторону двигаться вашей компании.

LP: У вас обширный опыт в операционном менеджменте. Кое-какие компании не учитывают теоретические нюансы данной дисциплины в собственной работе, да и отечественные университеты не очень преподают данный курс. Значит ли это, что люди тут не поймут его необходимости, и возможно ли практиковать операционный менеджмент без теоретической подготовки?

Операционный, как и производственный менеджмент разрешает создавать продукт с большой эффективностью и в оптимальный срок. В сфере обслуживания он оказывает помощь избежать очередей, каковые вы всегда наблюдаете в банках, других учреждениях и больницах сервиса.

В Российской Федерации эта практика пока не весьма распространена, и с этим необходимо что-то делать. Хороший пример операционного менеджмента — рабочие смены. Один мой знакомый из Голландии придумал, как действенно внедрить совокупность рабочих смен для сотрудников Диснейленда: он вычислил, сколько людей требуется для обслуживания одного аттракциона с учетом времени, которое они тратят на отдых, обед и все другое.

LP: Маленькие компании, в особенности в Российской Федерации, опускают данный момент — только бы начать делать что-то, а позже разберемся, не очень углубляясь в теорию с позиций эффективности. Операционный менеджмент может стать увлекательным предметом для изучения, потеснив маркетинг, нейромаркетинг и другие популярные сейчас направления?

Само собой разумеется. В то время, когда вы стоите в очереди, вам весьма скоро это надоедает. Из-за чего бы не разнообразить ожидание клиентов каким-нибудь игровым нюансом, к примеру, разбив его на пара этапов? Либо зеркала в лифтах. Их придумали, дабы люди не ощущали себя одиноко в замкнутом пространстве и время нахождения в лифте текло стремительнее.

Эти приятные мелочи, о которых мы в большинстве случаев не вспоминаем — итог применения операционного менеджмента.

LP: Но где возможно приобретать знания в данной области, существует ли отдельная программа либо это легко одна из дисциплин?

Я веду курс операционного менеджмента [в НИУ ВШЭ], и основное, на что я обращаю внимание собственных студентов — это эффективность. Забрать к примеру смартфон: до этого телефон был нужен людям для звонков, но сейчас мы делаем столько вещей при помощи смартфона, что тяжело кроме того представить, какие конкретно еще инновации ожидают нас в будущем. Раньше операционный менеджмент касался производства, сейчас же это, по большей части, сфера одолжений.

LP: Возможно ли появление «эмоционального» операционного менеджмента, типа «сервис + чувства»?

Это уже имеет место в таком понятии, как пользовательский опыт. Легко качественного сервиса уже не хватает, клиенты стали через чур разборчивы, и дабы их заинтересовать, вы должны предложить им что-то необыкновенное, необычное, создать так называемый «wow-эффект». По сути, нужно быть новатором в собственной области, поскольку придумать уникальный продукт либо сервис делается все сложнее.

К другим мероприятиям и конференциям это также относится — их посещают умные, продвинутые люди, и они не желают слышать все время одно да и то же.

LP: Тема операционного менеджмента может стать чем-то новым.

Да, по причине того, что она затрагивает довольно-таки базисные вещи. Маркетинг — это прекрасно, но кому необходимо ваше дружелюбие, в то время, когда у вас нехорошее обслуживание, нечистые помещения, долгие очереди… Если вы обладатель отеля, то ваша задача — не только просматривать отзывы, но и обнаружить в них серьёзную данные, которая окажет помощь улучшить сервис, создать по-настоящему хороший клиентский опыт.

LP: В этом замысле русским компаниям еще далеко до европейского либо азиатского уровня.

Я пологаю, что во многом это связано с влиянием и советским прошлым прошлого поколения. Это заметно кроме того в отношении студентов к учебе — многим из них тяжело признавать собственные неточности из-за страха быть наказанными.

К примеру, я поймала одного студента на списывании, но он категорически отказался признавать собственную вину. Как выяснилось позднее, так его воспитывали родители — защищайся, даже в том случае, если был неправ.

Высоких вам конверсий!

Случайные статьи:

Маркетинг / НИУ ВШЭ


Подборка похожих статей:

admin