Антонина Борисова Нач. отдела, зам. начальника, Москва
Антонина Борисова делится своим хорошим опытом общения с компаниями и поведает, что такое клиентооориентированность в ее понимании, как клиента.
Клиентооориентированность. Долгое и не через чур красивое слово. Еще сложнее для понимания.
Бабушка говорила, что брала молоко лишь у тети Гали – она насухо вытирала бидон и давала холщовую сумку. В случае если дойка еще не закончилась, то выносила компот и печёные яблоки. Додавала желтые сливы – в отечественном саду они не росли. Клиенты к тете Гале тянулись. С пожилыми трудилась сама, для муниципальных – оставляла племянницу за старшую. «Не может верно сказать», – комментировали гости. Бабушка лишилась слуха в 64 года. Но по губам осознавала отменно.
Таких в деревне было большое количество – сказывалась война.
Тетя Галя – эталон клиентоориентированности. Она успела закончить пять классов. Продажу молочных продуктов и мяса бизнесом не считала. Но интуитивно выстраивала подход как по книжке: открывала дверь во внеурочное время, подбирала слова и обхождение, наваливала в различные посудины – по желанию клиентов, поздравляла с памятными датами участников их семей.
Классика жанра.
В то время, когда говорю: «Вау! Как здорово – компания А сделала вот это», то приобретаю два типа реакции.
«Это вследствие того что они еще мелкие». Либо – «Они громадные, у них имеется ресурсы». Я с этим не согласна. Клиентоориентированность – это модель бизнеса.
Тетя Галя – такой же занятой человек, как и управляющие в «Эльдорадо». Обороты – различные, но пропорции свободного и рабочего времени – однообразны.
Правила клиентоориентированности знают все. Не знаю, из-за чего так редко они реализуются. По всей видимости, монетизация не прошла либо польза не просчитана.
Но мне повезло. Поведаю истории.
1. Бутик Боффо
Без промедлений искала книги – «книжки по акрилу и акварели». 12 изданий. В качестве подарка.
В офлайн-магазинах полного набора не нашлось. Заказала в большом интернет-гипермаркете… и пять дней ушло на то, дабы убедиться, что привезти с 19.00-21.00 курьеры не в состоянии. Менеджеры время доставки подтвердили, но оказать помощь не смогли, сослались на плохие дороги и пробки.
Не буду говорить все подробности – это продолжительно, занудно и раздражительно.
Но подарок-то нужен. Решила попытать счастье в Боффо и вечером написала начальнику. В ассортименте «рисовальных» изданий не было. Но уже утром топ-менеджер ответил, что, само собой разумеется, окажет помощь. И что, действительно, таких книг у них нет.
Но она примет решение вопрос. Волшебство. Через пара дней взяла целый набор. Он стоил дешевле, чем в том-страшном-магазине.
В последний раз обращалась в Боффо полтора года назад. Возможно, кроме того больше. Предугадайте, где я приобрела еще пять книг, которых не было в Литресе?
2. Starbucks
Февраль, 6.20. Я с поезда – ехала вместе с бравыми армейскими. Поспать не удалось. Starbucks на Арбате трудится с 7.00. Стою около двери, ожидаю. В кофейне видно шевеление, но еще рано.
Через десять мин. дверь раскрывается и обаятельная женщина уточняет, желаю ли я войти либо легко кого-то ожидаю. Предлагает войти. Просит прощения, что еще так рано, кофе не готов. Но может налить мне тёплого молока, в случае если я замерзла. И заварить кофе из пакетика (их брендовый), до тех пор пока готовится простой. взглянуть на мой чемодан, неуверено задала вопрос, возможно, я желаю умыться? У нее имеется чистое полотенце (простое, не из бумаги) а также новая косметика.
Она с удовольствием поделится.
Пять лет минимум два раза в неделю я хожу в Starbucks. Но на Арбат попадаю не чаще раз в тридцать дней. Женщина меня не знала, не знала, зайду ли я еще.
Мой чек в то утро составил всего 300 рублей.
3. Samsonite
Искала презент. Мужской. Выяснила, что нужен портплед. Ни разу им не пользовалась, критерии выбора совсем непонятны.
Поболтала с сотрудниками, прочла отзывы, поискала на Яндекс.директ. Зашла на вебмагазин Samsonite. Совершила в том месте еще час. Яснее не стало.
Большое количество цифр, описаний, и никакой информации о том, чем по сути одна модель эргономичнее второй. Сделала вывод, что личное неспециализированное спасет мир. Трубку забрал юный человек. Я задала 33 вопроса. Попросила убедиться, что рубахи XL уместятся, не будут мяться.
Консультант, не вешая трубку, активизировал соратников – «Вася, ты брал? Какой размер? Что супруга сообщила?». Подключил сотрудников-девушек.
По моей просьбе выяснял, как покрытие на ощупь, кто с портпледом попадал под ливень. Мы совершили полтора часа. Я приобрела новый городской и портплед портфель.
За новым подарком иду к ним. Уже вот-вот.
Эти истории – малая часть. Но они прекрасно говорят о том, что возможно создавать потребительский опыт «на местах». Философия книги «Обнимите собственных клиентов» – реалистична в Российской Федерации.
Для этого не нужно единоразовых солидных вложений. Верная стратегия, оцифровка точек контактов, фокус на клиенте.
Случайные статьи:
Ответы на вопросы о воспитании и вежливости
Подборка похожих статей:
-
Оптимизация потребительского опыта vs оптимизация конверсии целевых страниц
Источник изображения В данном посте мы желаем представить читателям отечественного блога новейшее понятие веб-маркетинга – customer experience…
-
Клиентский опыт должен прочувствовать каждый работник компании
Еще ни один предприниматель в мире не сделал столько в сфере обслуживания клиентов, как миллиардер Ричард Брэнсон (Richard Branson). Дабы угодить…
-
Оптимизируйте пользовательский опыт — не только конверсию
Вы используете интернет-разработки, дабы продвигать услуги и собственные товары и, само собой разумеется, приобретать прибыль — это разумное и понятное…
-
19 Определений клиентского опыта: мнения экспертов
Инвестирование в управление клиентским опытом (customer experience, CX) содействует росту прибыли (revenue growth) и увеличению лояльности клиентов…