Клиенториентированность. как мотивировать сотрудников?

Денис Дубравин Менеджер, Украина

Не все компании знают, что клиентоориентированность – уже не прихоть, а необходимость. Как поменять привычное поведение сотрудников и развить в них желание приносить пользу?

Делай что можешь, с тем, что имеешь, в том месте, где ты имеется.

Теодор Рузвельт

Клиенториентированность — одна из главных корпоративных сокровищ, которую декларируют многие компании. Давайте совместно давайте разберемся, чем таковой подход удачен для сотрудников, и, что лежит в его основе?

«Клиенториентированность», прежде всего, это черта самого бизнеса. Она отражает место заинтересованностей клиента в совокупности собственников руководства и приоритетов компании.

Согласитесь, сложно назвать клиентоориентированным банк, что пытается выжать деньги из клиента за каждую мелочь: за информирование об операциях по пластиковой карте, за внесение платежа через кассу. И это при больших процентах! Для этих компаний.… Нет, вернее будет так: для этих людей сиюминутная прибыль намного серьёзнее заинтересованностей клиента.

Их не тревожит сам его комфорт и клиент, им ответственнее взять с клиента деньги, не заботясь о долговременных отношениях. Так расставлены их приоритеты. Их также можно понять. Будем честными: предприниматели получают деньги, а не занимаются благотворительностью.Клиенториентированность. как мотивировать сотрудников?

Исходя из этого интересы клиента ни при каких обстоятельствах на первом месте не бывают. Первое место уже занято целями самого бизнеса.

А вдруг взглянуть на отношения с клиентами как на ресурс, что разрешает получать? Вы учитываете интересы клиентов, а клиенты, со своей стороны, берут у вас больше, чаще и продолжительнее, к тому же и советуют вторым. Под термином «клиенториентированность» подразумевается свойство организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и, как следствие, более действенного удовлетворения потребностей клиентов.

Что? Где? В то время, когда?

Товарно-ориентированный подход был популярен в экономике советской эры, а его авторитет отражается до сих пор. В тот период как следует реализовывать либо удовлетворять иные потребности клиентов не было необходимости – так как товар приобрели бы все равно. Таковой подход формировался в течении нескольких поколений и «испортил» всю совокупность деловых сокровищ в бизнесе.

Исходя из этого многим продавцам не легко становиться вторыми. Продавцами, каковые профессионально дают людям решение проблем, какими бы они ни были, громадными либо мелкими. Продавцами, к каким приходят за решением и советом.

Дабы эти трансформации случились, нужны веские обстоятельства, каковые способны поменять привычное поведение сотрудника и обеспечить его мотивацией применять это. На практике только немногие организации способны создать такие условия для собственного персонала. Большая часть начальников или закрывают на это глаза, или ожидают собственного «сотрудника-принца» на белом коне, у которого «клиенториентированность» в крови.

Ориентация на клиента – это уже не прихоть, а необходимость. В наше время твёрдой борьбе и изобилия товарного выбора появляются новые правила ведения дел, в которых ориентация на клиента делается залогом успеха и жизнеспособности организации.

Существует минимум три варианта получения дополнительной прибыли для отечественной компании в следствии увеличения ориентации на клиента:

1. В то время, когда клиент увеличивает частоту либо количество закупок машин, систематично пользуется одолжениями сервиса, и берёт запасные части в отечественных магазинах, другими словами, физически приносит больше денег.

2. Делится с отечественной организацией информацией (обучает), которая оказывает помощь улучшить качество и продукт сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого мы можем поднять цену либо сокровище собственному продукту).

3. Рекомендует отечественную организацию вторым клиентам, каковые приносят нам дополнительную прибыль.

Какие конкретно пользы может дать клиентоориентированность для сотрудников компании?

Польза №1: Долговременные отношения с клиентами

Вы получаете долгие отношения со собственными клиентами, каковые перерастают в партнерские. Вы понимаете изюминке собственных клиентов, и они приходят к вам как к специалисту, веря в вашу порядочность, заботу про них да и то, что вы выполняете договоренности. Клиент не будет искать второе место приобретения, в случае если ему понравился ваше обслуживание и ваш салон.

Соответственно, и деньги он будет нести вам и вашей компании. Тем самым вы имеете возможность верить всобственном будущем уровне доходов и его стабильном росте.

Польза № 2: Дополнительная прибыль

Опыт говорит, что довольный клиент поведает о компании еще троим своим приятелям, в то время как обиженный пожалуется на компанию семерым. Разумеется, что выбор не в пользу последнего. Предоставляя хорошее уровень качества работы, вы завлекаете к себе дополнительных клиентов и повышаете доход себе и компании.

Польза № 3: Клиентоориентированность додаёт уважения к вам

Проявляя к собственному клиенту внимание и уважение, вы показываете, как бы желали, дабы к вам относились. Внимательным подходом к клиенту возможно завоевать его уважение. На рынке случаев внимательного отношения продавца к клиенту мало.

В то время, когда клиент внезапно видится с сотрудником, что демонстрирует собственный искреннее и внимательное отношение к нему, он испытывает и демонстрирует подобное отношение в ответ. Это многократно облегчает предстоящую работу.

Польза № 4: Клиентоориентированность приносит вам удовлетворение

В каждой работе имеется конец и начало. Имеется процесс, а имеется итог. В случае если в работе не виден итог, тогда работа лишена смысла. Для сотрудника крайне важно видеть точки и этапы исполнения.

В случае если ваша работа связана с обслуживанием клиентов, то результатом будет не только получение прибыли, но и уровень хороших чувств клиента. Достигнув этого, вы сами получите удовлетворение от того, что сделали собственную работу прекрасно. Вспомните, как довольно часто клиент сам честно с признательностью жмет вам руку при прощании?

Польза № 5: Клиенториентированность страхует ваше будущее

Принося собственной работой удовлетворения и пользу вторым людям, вы формируете хорошую сеть связей. Ваша репутация – это ваш актив, что формируется всю жизнь. В компании, в которой вы трудитесь, эту репутацию возможно или приумножить, или безвозвратно запятнать. Выбор за каждым. Нехорошей новостью возможно то, что много сделанных вами хороших дел возможно всецело перечеркнуто одним нехорошим.

Так что, пускай люди, каковые общаются с вами, принимают вас не только как специалиста, но и как порядочного человека. Будьте внимательны к тому, что рассказываете и что делаете.

Польза № 6: Клиентоориентированность как рвение поменять мир к лучшему

Мир, в котором любой сосредоточен лишь на себе и собственных заинтересованностях, обречен. Запуская через собственную профессию в мир импульс хороша и позитива, вы воздействуете тем самым на неспециализированные хорошие процессы, каковые окружают каждого из нас. Отечественный мир станет лучше, в то время, когда в нем будет больше хороших и радостных людей. Делайте людям добро, дарите им хорошие чувства – делайте их радостнее, хоть на мгновение.

Ни при каких обстоятельствах не знаешь, откуда к вам придет поддержка и помощь в тяжёлый момент.

Карл Сьюэлл в собственной книге «Клиенты на всегда» написал: «Овцу возможно стричь неоднократно, но снять шкуру — только в один раз». Не просто так слово «клиентоориентированность» так довольно часто соседствует со «конкурентоспособностью» и «стратегией».

Так как, грубо говоря, клиентоориентированность отражает кроме того не место заинтересованностей клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутными и долговременными отношениями.

Случайные статьи:

Как мотивировать сотрудников. Миллионеры в Питере. Подготовка к прыжку с парашютом


Подборка похожих статей:

admin