Клиентский опыт должен прочувствовать каждый работник компании

Еще ни один предприниматель в мире не сделал столько в сфере обслуживания клиентов, как миллиардер Ричард Брэнсон (Richard Branson). Дабы угодить клиенту, он готов фактически на все: к примеру, переодеться в униформу стюардессы и, радуясь, подавать напитки.

Брэнсон твердо уверен: клиенту нужно предоставлять услуги высшего качества. Миллиардер руководствуется правилом «обслуживание клиентов — отечественное все», и его приоритетная задача — осознавать опыт клиента изнутри.

Ричарду вторит основатель Amazon Джефф Безос (Jeff Bezos), утверждающий, что каждому работнику компании стоит затевать карьеру в call-центре. Самое увлекательное, что на деле, управление Amazon так и поступает.

Но из-за чего ведущие предприниматели мира придают такое значение обслуживанию клиентов? Из-за чего любой сотрудник компании должен быть вовлечен в данный процесс?

По причине того, что люди со стороны бизнеса должны прочувствовать клиентский опыт — и что часто бывает — боль разочарования на самом себе.

  • Чего стоит нехорошее обслуживание клиентов?

Работа помощи клиентов торопится на помощь

Сотрудники работы помощи — первые, кто сталкивается лицом к лицу с потребностями клиентов и с их претензиями к продукту либо услуге.Клиентский опыт должен прочувствовать каждый работник компании В большинстве случаев, все неприятности шепетильно планируют и передаются в отдел RnD для исправления.

Но в то время, когда любой вовлечен в процесс помощи клиентов, уровень качества сервиса растет на глазах, поскольку лишь так все сотрудники смогут быть осведомлены о неполадках, пожеланиях и дефектах клиентов.

Отчего же это трудится?

Любой сотрудник обязан улучшать клиентский опыт

В то время, когда каждому человеку в компании рекомендовано решать неприятности клиентов, появляется естественный вопрос: как быть с разработчиками?
Может, им так же, как и прежде стоит писать код, ликвидировать недостатки и внедрять новые функции? Все-таки разработчики — полезный ресурс, и их время лучше тратить с умом, так пускай они делают собственную работу, а не разговаривают с клиентами, правильно?

Но иначе, как еще растолковать программисту, в чем неприятность созданного им продукта? В большинстве случаев цепочка обратной связи выглядит так: информация поступает от техподдержки, после этого проходит через менеджеров по продукту и начальников, дабы, в итоге, попасть на стол к разработчику в виде технического задания.

Но обратная сообщение конкретно от клиента значительно действеннее. Дело в том, что жалоба пользователя пробуждает в непосредственной чувства ответственности и разработчике обязанности за продукт — из этого возможно извлечь пользу.

В то время, когда девелопер либо дизайнер напрямую приобретает данные от клиента, они лучше знают, как исправить собственные недочеты — таковой способ подходит и для недостающих функций продукта.

Бренд-специалисты и менеджеры по формированию нужны, но клиенты, столкнувшиеся с недостатками, лучше выяснят новые возможности продукта. Дабы сократить цепочку разработки, каждому в компании требуется привить одно ответственное уровень качества, в частности — доверие.

Все сотрудники должны выйти за рамки привычного сотрудничества между собой, всецело довериться друг другу и поделить идею, что будущее бренда зависит от каждого.

  • Неприятность не в конверсии. Неприятность в работе с клиентами

Доверие в команде

В то время, когда все задействованы в ходе обслуживания клиентов, любой ощущает, что ему предоставили возможность решать, как улучшить продукт. Более того, команда делается более важной, поскольку все приобретают доступ к проблемам.

В случае если у вас и вашей целевой аудитории совпадают взоры, вычисляйте, добрая половина неприятности уже решена — как раз так работа с клиентами стимулирует развитие продукта.

  • 10 необычных историй о высококлассном обслуживании клиентов

Как применять ресурсы группы для помощи клиентов?

Один из ключевых принципов стартапа Travis CI гласит, что в технической помощи ответствен любой сотрудник. В начале, в то время, когда команда этого SaaS-решения была маленькой, Travis CI бросали все имевшиеся ресурсы на поддержку клиентов — любой сотрудник компании поочередно отрабатывал некое время в технической помощи. С ростом бренда рабочий процесс запутывался, и бессчётной команде очевидно не хватало порядка: часть работы оставалась закинутой, тогда как количество запросов в работу помощи росло с каждым днем.

В итоге упорядочить хаос помогло простое расписание. Посредством графика была выяснена очередность работы в техподдержке: один человек в сутки заступал «на смену», отвечал на заявки клиентов, решал своевременные вопросы, вносил правки в документы и т. д.

В обязанности этого человека входило не просто общение с клиентом — он облегчал сотрудничество для обеих сторон: и для пользователя, и для компании. Travis CI образовывает неспециализированный календарь ротации и систематично его обновляет, причем уведомление сотрудники приобретают по email за сутки до собственной очереди.

Все делается вручную, но наряду с этим расписание на месяц составляется всего за 10 мин..

  • 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса

Сделайте работу в технической помощи максимально легкой

В случае если ваш продукт ориентирован на разработчиков, на тех, кто трудится со тестированием и сборкой ПО, то в этом кроется еще одна сложность. Соответственно, не все сотрудники одинаково прекрасно справляются с появляющимися техническими проблемами. Как поступить в таковой ситуации?

Все легко — в то время, когда в помощи клиентов трудится человек, слабо разбирающийся в технических вопросах, рядом обязан находится более умелый сотрудник.

Компании, удачно применившие эту модель обслуживания клиентов, отмечают, что любой новый вопрос дает свежие идеи по улучшению продукта в целом.

Но основное — все имеют равные возможности пообщаться с клиентами и взять обратную сообщение.

Помимо этого, любой сотрудник приобретает полномочия определять, какие конкретно задачи серьёзны на данный момент и какие конкретно необходимо решить срочно, что усиливает командный дух и коллектив, прививая чувство ответственности за собственный продукт.

В итоге, что такое бизнес? Это и имеется совместное решение проблем.

Высоких вам конверсий!

По данным helpscout.net, image source Jeniee Greene

Случайные статьи:

Разведопрос: Константин Анисимов про Таиланд, часть вторая


Подборка похожих статей:

admin