Несколько уроков wow сервиса от лидеров рынка

06.01.2016 Маркетинг

Одной из характерных линия компаний, занимающих лидирующие позиции в предоставлении сервиса своим клиентам, есть постоянное внимание к и концентрация упрочнений на улучшении обслуживания клиентов.Потребители не всегда могут совершенно верно сообщить, из-за чего те либо иные компании сумели добиться собственных удач и занять нынешнее положение среди бессчётных соперников. Что же они делают для того чтобы, дабы стать в глазах клиентов столь популярными?

Эта статья всего лишь робкая попытка посмотреть за кулисы работы известных компаний и постараться разобраться, чем же они так завлекают отечественное внимание и получают благосклонности. Для чего нужен клиентский сервис?

Стоит ещё раз напомнить перед описанием нюансов работы отдельных компаний, что вложение средств в клиентский сервис постоянно окупается и стоит израсходованных денег и времени.

Инвестиции в увеличение обслуживания клиентов со временем разрешают добиться повышения количества постоянных клиентов, каковые готовы всегда пользоваться услугами компании и помогать её рекламе среди собственных привычных и друзей. Для применения в собственном бизнесе возможно выбрать подходящую модель обслуживания среди известных на рынке.

Amazon

Эта компания частенько за собственную карьеру управляла верхние строки рейтингов по симпатиям потребителей. Кроме того в случае если происходят случаи возврата товара, то всё равняется клиенты оставались довольны эластичной и эргономичной работой сервиса помощи клиентов Amazon.Несколько уроков wow сервиса от лидеров рынка

Для русского рынка характерно отсутствие товаров и полного спектра услуг данной компании. Отечественным гражданам дешева приобретение книг в бумажном виде либо электронные читалки типа Kindle. Не смотря на то, что и для того чтобы мизерного опыта хватает для восприятия отношения компании к своим клиентам.

Многие уверены в том, что таковой подход к работе сотрудников Amazon результат почитания главы корпорации Джеффа Безоса, что задал всей компании собственный взор на работу с клиентами. Его высказывания довольно часто цитируют в деловых кругах и различных изданиях. Он стал настоящим узнаваемой личностью и кумиром.

Известным примером стратегии отношения к клиентам есть применение Безосом так именуемого безлюдного стула. На протяжении бессчётных совещаний он время от времени ставил безлюдной стул и не давал его занимать. Это место завлекало общее внимание, а Безос растолковывал, что на нём сидит виртуальный клиент компании, исходя из этого к нему должны все относится с огромным уважением.

Такая позиция основателя компании действовала благотворно на сотрудников. Любой из них неизменно готов лично встретится с клиентом и решить все его вопросы.

Безосу приписывается высказывание, что любой сотрудник должен быть готовым в любое время поработать в колл-центре. Эти слова нашли живое отражение в политике компании:

  • Несмотря на должности, сотрудники Amazon обязаны готовьсяк плотному диалогу с клиентами хотя бы по паре дней в году;
  • Менеджеры Amazon вместе с самим Безосом каждый год посещают особые тренинги для обучения сотрудников колл-центров.

Какие конкретно результаты?

За годы существования Amazon практика трудиться совместно как один человек стала весьма популярной среди сотрудников. У этого имеется логическое объяснение. В случае если начальники любого уровня конкретно общаются с клиентами и знают обо всех их проблемах, то любое перемещение по улучшению сервиса не остаётся без их внимания.

В компании нужные задумки постоянно рассматриваются и многие используются на практике.

Не только рядовые работники компании имеют возможность взять из первых рук все нужные знания о клиент, но и начальники высшего звена, от которых сильно зависит принятие важных ответов. Данный пример показателен для других компаний. В случае если в Amazon все начальники получают возможность столкнуться лицом к лицу с клиентами, то из-за чего не перенести данный нужный опыт на другие компании?

Ritz-Carlton

"стаж работы" компании Ritz-Carlton разрешает деятельно планировать защиту от происхождения непредвиденных случаев, опасных ситуаций и ошибок в бизнесе. С первого взора таковой подход сам думается весьма проблематичным. Проведение стрессовых тренингов с сотрудниками помой-му и хорошо, но в реальности многие смогут спасовать и повести себя неграмотно.

Но долгая опыт говорит, что проведение тренировок благотворно воздействует на отдельных работников и поведение коллектива на протяжении появления непредвиденных обстановок. Известным приёмов при обучении сотрудников есть «перезагрузка внутренних часов» для клиента. Издание Forbes сравнительно не так давно обрисовал её в одной собственной статье.

Репортёр поведал, что они посетили с супругой одно заведение Ritz-Carlton, где сделали заказ, а позже весьма долго ожидали прихода официанта. Разочаровавшись, визитёры уже приготовились остаться без обеда, в то время, когда неожиданно показался официант и поставил перед ними на стол вкусную закуску. Наряду с этим он поведал, что она бесплатна и есть компенсацией от шеф-повара за через чур продолжительное ожидание.

Стоит обратить внимание на работу аналогичного способа: маленькой презент, преподнесённый вовремя, может выполнить перезагрузку часов визитёра и тот возьмёт новую точку для отсчёта ожидания заказа. Данный пример работы с клиентом, быть может, не самый действенный, но он трудится и опробован на практике. Если бы официант иногда доходил к клиентам и с виноватым лицом просил прощения, то это не возымело бы для того чтобы действия.

Таковой метод действия возможно охарактеризовать, как приём из психологии. Он оказывает помощь осознать визитёру, что его заказ находится в ходе реализации. Таковой приём трудится, в случае если сотрудники предварительно прошли тренировку и знают, как необходимо реагировать на такую либо другую обстановку верно. При с рестораном Ritz-Carlton это делается так: в случае если заказ не может быть выполнен в течении определённого времени (20 мин.), то направляться перезагрузить время ожидания клиента.

Для этого приносится недорогая закуска либо освежающий напиток.

Вторым видом психотерапевтического действия на клиента есть практика сотрудников отелей Ritz-Carlton, заключающаяся в предвидении жажд жильцов и в предупредительном их удовлетворении. Это вид действия кроме этого обрисовал в статье журналист Forbes. Вот как это выглядит на практике.

В то время, когда журналист жил в одной из гостиниц Ritz-Carlton ему позвонили из регистратуры и сказали, что потому, что он планирует собственный выезд на весьма раннее время, то как он взглянуть на порцию свежего кофе, которую официант принесёт ему с самого утра? Ответ, конечно, был сугубо хороший. Подобные варианты поведения сотрудников возможно кроме этого с успехом использовать с целью психотерапевтического действия на клиентов.

К примеру, в случае если кто-то планирует покинуть заведение до семи утра, то ему необходимо позвонить и предложить перед дорогой чашку свежего кофе.

В случае если на многие стандартные обстановки заблаговременно подготовить ответы и постоянными тренингами вынудить сотрудников их запомнить, то в будущем всё будет происходить без особенного напряжения легко на автомате. Такие маленькие мелочи постоянно приводят к повышению количества постоянных поклонников и улучшают ведение бизнеса.

Nordstrom

Особенное внимание к потребностям клиентов помогло компании Nordstrom стать фаворитом среди вторых фирм розничной торговли. Её имя стало нарицательным для клиентов и свидетельствует заботливость и педантизм. Сеть стала известной не только предлагаемыми товарами, но и своим отношением к клиентам.

Пример Nordstrom говорит о том, что таковой инструмент, как клиентский сервис, может стать визиткой предприятия и главным движущим механизмом бизнеса.

Как пример возможно привести их соперника – JCPenney. Эта компания постаралась добиться успеха, применив стратегию Nordstrom. По окончании улучшения обслуживания её дела быстро пошли вверх. Сейчас из года в год она трудится всё успешней. Ветхие способы наподобие рекламы «честной» цены либо проведения бессчётных акций не давали таких результатов. Прибыли не только не росли, но и со временем падали.

Компания своевременно поменяла стратегию, переведя внимание на уровень качества обслуживания.Как действуют сотрудники Nordstrom?

Бывший работник компании поделился с журналистами перечнем обязанностей сотрудников. Из него возможно частично осознать, как компании удаётся получать таких результатов. Вот кое-какие пункты из него:

  • Персонал, трудящийся в зале, может предложить клиенту пробить прямо на месте приобретённый товар, дабы клиент не тратил силы и время на простаивании в очереди;
  • Пристально необходимо относиться ко многим мелочам. Сотрудник, к примеру, может посоветовать клиенту, как ему будет несложнее пройти с тележкой на протяжении стеллажей с товарами;
  • Навязчивость несвойственна работнику компании. Но в случае если клиент сам попросит посоветовать местонахождения товара, то необходимо не просто сообщить, а совершить его прямо к полке;
  • К каждому клиенту необходимо использовать личный подход. Для обслуживания клиентов выделяются особые люди, каковые перемещаются по залу и при заинтересованности клиента приобретением смогут оказать помощь с выбором нужного размера либо отыскать товар по определённой чёрту;
  • Любой отдел магазина оборудуется собственными кассовыми аппаратами, исходя из этого по окончании приобретения нет необходимости выстаивать долгую очередь перед выходом.

Многие вещи из сказанного выше всего лишь мелочи. Но дело в том, что их именно и не достаточно для успешного ведения бизнеса в других компаниях. Из мелочей именно и создаётся неспециализированное представление о компании.

Эта совокупность трудится не вследствие того что отдельный сотрудник есть альтруистом и просто горит жаждой услужить клиенту. Управление продумало совокупность комиссионных, каковые приобретают более нужные сотрудники. Борьба играет свою роль.

Nordstrom занимается обучением собственных сотрудников и производит стойкий инстинкт работы по обстановке.

Zappos

Экономика обязана быть экономной. Это высказывание не работает при компании Zappos, где громадное внимание уделяется долгому общению с клиентами. И не только существующими, но и потенциальными.

Таковой подход приносит потом большое количество практической пользы для предприятия.

Своим отношением к клиентам прославился Тони Шей, что создал вебмагазин Zappos, удачно торгующий обувью. Он кроме того написал книгу, где обрисовал историю происхождения идеи создания собственного бизнеса. Успех пришёл к вебмагазину из-за применения нетрадиционной схемы.

Её детально обрисовал аналитик Эшли Веррилл.

Компания Zappos использовала колл-центры для отслеживания длительности общения с клиентами. Но целью проверки было не сокращение беседы, а поиск вариантов установления близкого контакта.

Из книги Шея поступила информация, что большой рекорд в собственности беседе длительностью около 6 часов! Zappos вместо оптимизации времени общения сделала ударение на ВАУ-эффект, появляющийся у клиента по окончании беседы. Уровень для того чтобы обслуживания весьма понравился многим клиентам.

В случае если таковой эффект от общения тяжело сходу прощупать и оценить, то повышение продаж благодаря таковой стратегии возможно заметить через некое время. Многие клиенты возвращались и повторно брали товары. Эти повторные заказы принесли в 2,5 раза больше денег, чем те, что выполнялись первый раз. За время работы Zappos смогла своим сервисом удержать множество клиентов.

Основной изюминкой именно являлось общение с клиентами.

L.L.Bean

Под конец отечественного рассказа хотелось привести высказывание Криса МакКормика, которое не совсем уникально, но идеально подходит под бизнес, забравшей себе за цель ориентироваться на клиента. Основатель компании L.L.Bean объявил, что у совершенного сервиса нет особенных секретов. Большая часть успешных бизнесов выстроили собственный успех не на умных штучках, а в следствии готовности каждую 60 секунд трудится для удобства собственных клиентов.

Лишь такая изнуряющая постоянная работа может принести значительные результаты.

Ориентирование на удовлетворение потребностей клиентов – это не одноразовое воздействие, а долгая игра на итог, что нереально сходу предвидеть.

Рассмотренные примеры говорят о том, что для успешного бизнеса не хватает единожды привлечь клиента. С ним нужно трудиться неизменно, дабы он стал постоянным клиентом.

Как возможно достигнуть таких результатов? Используйте на собственной практике опыт вторых компаний по работе с клиентами и всегда работайте над улучшением обслуживания.

По данным helpscout.net

Случайные статьи:

Джон Шоул \


Подборка похожих статей: