Нейромаркетинг в call-центре: как вызвать доверие по телефону

Posted on by riasevastopol

Ирина Алышева Менеджер по обучению персонала, Москва

Вы не поверите: для получения преимущества в работе с клиентами, в первый раз позвонившими в компанию, достаточно… именовать их по имени. Простые хитрости клиентского маркетингана примере частных медклиник.

Что больше всего интересует частные медицинские клиники? Это поток больных, нужно больных, готовых приобрести дорогостоящие услуги. И дабы данный поток увеличивался. Как это сделать? Создать неповторимое конкурентное преимущество, за которое больной будет рад заплатить деньги.

Это непростая и дорогостоящая задача.Современные частные российские клиники, дабы выжить в конкурентной борьбе, тратят большие деньги на рекламу, закупку современного медицинского оборудования, приглашение на работу высококвалифицированных докторов. А в результатекоммодитизация, обезличивание: услугиодинаковые, цены, скидки и акциипрактически однообразные, однообразное оборудование.

Все идут одной и той же проторенной дорогой.

Где отыскать это пресловутое неповторимое конкурентное преимущество?Где новый неповторимый подход, та самая фиолетовая корова, о которой сказал Сет Годин и которая будет давать прибыльные надои?

Начало XXI века ознаменовалось новым направлением действия на сердца и умы клиентовнейромаркетингом.Нейромаркетинг в call-центре: как вызвать доверие по телефону

Маркетологи всей земли с энтузиазмом используют для привлечения клиентов подходы так называемой поведенческой психологии, основоположником которой считается Нобелевский лауреат Даниэль Канеман. Медицина же, как традиционно консервативная отрасль, наверное, не торопится воспользоваться передовыми новинками.

А также, обращение идети о личной медицине, которая в Российской Федерации бурно начинается в последние десятилетия.

Как повысить доверие к клинике?

В отличие от национальных, частные лечебные учреждения находятся в острой конкурентной борьбе между собой. Залог успеха в данной борьбедоверие больного. В этом случае, под доверием понимается вера в безопасность лечения и высокую результативность.

Как создать такое чувство у больного?

Процесс выбора медучреждения занимает пара этапов:

  • Больной выбирает нужную клинику, пользуясь рекомендациями друзей, родственников, сослуживцев, рекламой, сайтом клиники, отзывами в сети.
  • Взяв совет, больной звонит в конкретную клинику и старается взять все данные у оператора call-центра.
  • По итогам телефонного беседы больной принимает ответ записаться на прием либо позвонить в другую клинику.

Вот из-за чего так принципиально важно, дабы привёл к доверию разговор с оператором call-центра. Что этому содействует? применение и Знание оператором психотерапевтических изюминок поведения потребителей. К этим изюминкам относятся:

  • Эффект настроения, что связан с возникновением у человека хорошего настроения. Сейчас человек склонен доверять ситуации и словам.
  • Эффект ореола. Это склонность прекрасно (либо не хорошо) принимать все по первому впечатлению, что оказывает помощь вырабатывать предстоящее отношение к лечению в частной клинике.
  • Эффект автозамены. Он проявляется в том, что в случае если человек сталкивается с чем-то малоизвестным и сложным, то он сложное ответ старается подменить несложным и уже известным. К сложным ответам возможно отнести решения, вызванные обилием малоизвестной информации. К примеру, наименование одолжений личной клиники, скидки, акции, сами заглавия клиник мало, что говорят больному о настоящем результате лечения, которое он возьмёт. Исходя из этого больной подменяет сложное ответ о выборе клиники несложным: понравился ли ему разговор с call-центром, внушил ли ему доверие разговор.
  • Иллюзия истины. В случае если человеку что-либо думается привычным, он склонен принимать это как верное. Нередкие повторенияэто проверенный метод вынудить людей поверить: чем больше повторений, тем более привычным делается высказывание.

Как использовать психотерапевтические эффекты?

Создавать у больного хорошее настроение. Беседы с оператором call-центра обязан протекать на хорошем эмоциональном фоне. Дабы его создать нужно:

  • Радоваться на протяжении беседы.
  • Применять вербальные сигналы сокровища, стандартные фразы, создающие хорошее настроение: Приходите, рады будем вас видеть!, Благодарю за звонок!, Хорошего вам дня!
  • Обращаться к больному по имени. Так как людям приятно слышать собственный имя, то возможно это с успехом применять для у больного хорошего настроения, соответственно увеличения возможности его прихода в клинику.

Получать восприятия бренда клиники как хорошего доверия. Для этого рекомендуется применять в сценариях беседы с больным так называемых главных сообщенийкратких посланий о преимуществах лечения в данной клинике.

Казалось, что все легко. Но употребляются ли такие подходы call-центрами частных медицинских клиник? Недавнее изучение, посвященное оценке соответствия стандартам качества работы call-центров 37 частных русских клиник, выполненное компанией Практика медицинских продаж, продемонстрировало, что соблюдения несложных стандартов качества обслуживания больных на этапе call-центра удается добиться лишь на 41%.

А это значит, что степень доверия к клинике кроме этого не на высоте. Изучение, совершённое по методике тайный больной, продемонстрировало:

  • Операторы call-центров бойко информировали о стоимостях на услуги и предлагали записаться на прием.
  • Лишь в одной клинике из 37 обратились к больному по имени!
  • Фразы, создающие хорошее настроение, употреблялись лишь в 15% случаев.
  • Главное сообщение о преимуществах клиниках не раздалось в 80% случаев.
  • Возражения больных по цене услуги были преодолены только в 36% случаев.

Быть может, многие из позвонивших больных, легко негромко повесили трубку и перезвонили в другие клиники. А сейчас обладатели бизнеса, вложившись в очередную дорогую рекламу, ожидали наплыва больных.

Вопрос: из-за чего не употребляются столь простые правила работы? Так как дабы операторы начали их использовать, не необходимы значительные затраты. Ответ связан с уровнем менеджмента call-центра. Дело в том, что его неточности обладателям клиники не видны. В большинстве случаев управление call-центром поручается в нагрузку кому-то из менеджеров, у которого нет сил, а иногда и знаний, дабы вникать в управление.

Так как на это нужно тратить время и дополнительные средства.

Налаживание работы call-центра требует от управляющего высокой квалификации и опыта. Пара действенных практических советов размещены в отечественном практическом управлении Call-центр: создание конкурентного преимущества.

Случайные статьи:

За конфликт с оператором колл-центра клиентке грозит год лишения свободы


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts