Максим шелуханов: «трансформация – это не дань моде, а бизнес-необходимость»

В октябре 2015 года компания ТЕХНОСИЛА заявила о старте внедрения интегрированной омниканальной платформы для электронной коммерции SAP Hybris Commerce, призванную отвечать быстрорастущим потребностям ритейлера.

Переход на омниканальную модель влечёт за собой важные трансформации в бизнес-процессах и не только. О том, как переходит на омниканальную модель бизнеса один из наибольших ритейлеров электроники и бытовой техники — интервью с Максимом Шелухановым, директором по электронной торговле сети «Техносила»…

Каковы предпосылки перехода на omni-channel?

Та бизнес-модель, которая существовала у «Техносилы» ранее, на данный момент не есть конкурентоспособной. Чтобы нам быть занимательными для клиентов и просто обеспечить развитие бренда и элементарное выживание «Техносила», компании было нужно трансформироваться и предлагать что-то новое.

Изменение отечественной бизнес-модели содержится в отказе от классической розничной модели продаж электроники через магазины и переходе к омниканальной модели, которая предполагает весьма тесную интеграцию онлайн и офлайн каналов продаж между собой. Это с одной стороны. С другой – происходит большой пересмотр отечественной ассортиментной продуктовой политики в сторону расширения ее неэлектронной категорий.

Трансформации бизнес-модели, первым делом, обусловлены ожиданиями сегодняшнего клиента, исходя из этого мы трансформировали отечественный бизнес в омниканальный, дабы стать ближе к нашим клиентам как физически, так и по духу.Максим шелуханов: «трансформация – это не дань моде, а бизнес-необходимость» Это значит, что у отечественных клиентов стало возмможно покупать нужные товары любым эргономичным методом: в магазине, через интернет либо по телефону.

Мы стремимся создать для клиента совсем новый опыт, предоставляя возможность вольно перемещаться из одного канала в второй. Для нас изменение – это не дань моде, а бизнес-необходимость.

Омниканальная модель бизнеса отечественной компании включает следующие элементы: сеть розничных магазинов, сайт tehnosila.ru и контакт-центр. Возможность выбрать самый удобный канал оказывает помощь клиентам выполнять приобретения в том месте и в то время, в то время, когда это им комфортно, приобретая наряду с этим все отечественные преимущества: честные стоимости, эргономичную доставку, воодушевляющий выбор, и внимание энергичного и неизменно готового прийти на помощь персонала.

В октябре 2015 года в Петербурге и в декабря 2015 года в Москве и Твери состоялись открытия первых трех пилотных магазинов нового формата. На данный момент у нас 8 магазинов в новом формате – 2 в Москве, 2 в Петербурге, в Твери, Сергиевом Посаде, Тюмени, Смоленске. Эти магазины сейчас являются не просто классическим местом продаж, но и мини-складом, и сервисной точкой, где возможно взять заказ, сделанный на сайте tehnosila.ru либо в магазинах-партнерах.

В магазине кроме этого установлены терминалы, каковые разрешают делать заказ со склада магазина и удаленного склада либо получить данные о товаре.

Мы кроме этого обновили сайт, включая его мобильную версию, сделав процесс приобретения онлайн более эргономичным. Наряду с этим во всех магазинах нового формата будет соблюдаться принцип единства цены: цена товаров на сайте и в магазине будет однообразной.

Мы планируем сфокусироваться на развитии сайта, применяя магазины в качестве пунктов выдачи для заказов, каковые будут генерироваться через сайт tehnosila.ru. Мы кроме этого планируем существенно расширить отечественный бизнес в канале домашней доставки. Для этого будем делать большое количество спецпредложений для отечественных клиентов с одной стороны, с другой будем концентрироваться на увеличении отечественного предложения для клиентов в скорости тех сервисов и доставки, каковые мы предлагаем.

Какие конкретно технологии вы используете для омниканального развития компании?

В магазинах нового формата возрастает роль ИТ-разработок: мы перешли на электронные ценники, синхронизированные с сайтом; установили терминалы для оформления заказов на месте, каковые открыли доступ к полному ассортименту «Техносилы» (более 55 00 SKU), внедрили применение планшетных компьютеров консультантами. В целом, для клиента в отечественном магазине стало больше пространства для комфортного времяпрепровождения – и, кстати, с бесплатным wi-fi.

Новая модель это не только представление и оформление нового вида магазинов. Это громадная работа по трансформации процессов розницы, новые действенные сотрудники в компании их отношение к бренду, процессам, новая модель ответа задач . Новая ИТ-платформа SAP Hybris весьма хорошо пересекается с новой моделью в части омниканального подход в отношении к обслуживанию клиента.

Отмечу, что внедрение SAP Hybris PCM – один из самых значимых этапов в ходе проекта развития омниканальной стратегии отечественной компании. Он внес значительный вклад в оптимизацию бизнес-процессов, сделав их более управляемыми, прозрачными и действенными, как с позиций бизнеса, так и со стороны исполнителей, каковые стали более мотивированы на качественное выполнение собственных задач.

Это стало причиной понижению затрат, и помогло расширить скорость выведения описаний контента и формирования товаров на сайт в 2 раза. И самое основное преимущество – это масштабируемость платформы, применение единой инфраструктуры, которая разрешает обслуживать любое количество сайтов и категорий товаров.

Всего переход на SAP Hybris Commerce включает в себя четыре этапа: запуск продуктового каталога; API для карточки товара, поиска и листинга; корзины и промо акций; оформления заказа. Итог каждого из них представляет собой законченный трудящийся функционал и дает ощутимую пользу для бизнеса.

Может ли действенное управление контентом привлечь и удержать клиентов? И в случае если «да», то как?

Нам была крайне важна история с мультивитринностью, мультикатегорийностью. По окончании перехода на SAP Hybris мы вдвое увеличили количество описаний, заполнив фактически 90 тыс. SKU.

А также это помогло нам при вводе новых товарных категорий, и мы смогли снизить издержки, масштабировать ответ, нарастить темпы. Так, скорость заполнения товарной карточки возросла на 50%, а за счет автоматизации проверки заполнения карточки товара с точностью до символа, ее цена сократилась на 38%. В новую совокупность было перенесено 3 354 брендов, 166 545 товаров, 1 725 199 значений для их черт и т.д. без утраты данных.

на данный момент в каталоге уже более 250 тысяч позиций. SAP Hybris PCM расширил продуктовый каталог «Техносилы», обеспечил «чистоту» данных и эластичную архитектуру каталогов, которая при необходимости разрешает расширять их количество, и предоставил новые инструменты для повышения эффективности работы контент-менеджеров. Помимо этого, совокупность разрешает рассчитывать зарплату сотрудникам на аутсорсинге с учетом количества обрисованных товарных позиций.

В случае если сказать конкретно о самом контенте, то в некоторых товарных категориях мы значительно увеличили количество черт в карточке, добавили рич-контент, 3D обзоры, и интегрировали видео статьи и инструкции по выбору конкретного продукта. Кроме этого мы запустили канал «Техносила» на Youtube, дабы знакомить отечественных клиентов с новинками мира электроники и техники и давать советы по выбору лучших товаров.

Действенное управление контентом на сайте непременно оказывает помощь привлечь новых клиентов и удержать их. Так, возвращаемость пользователей на сайт «Техносилы», взаимодействующих с контентом, растет в 1,5 раза стремительнее. А конверсия выросла на 34% по тем пользователям, каковые взаимодействовали с контентом.

Кроме этого применение персональных рекомендаций в перечне товаров стало причиной повышению конверсии на 8%.

Какие конкретно сложности появляются при выстраивании омниканальной среды и как эти сложности преодолеваются?

Омниканальность – это сложная вещь, комплексная. В этот самый момент дело не только в ИТ-процессах, бизнес-процессах, сотрудничестве клиенты и продавца, скорости реакции и многого другого. Необходимо, дабы эту идеологию понял любой сотрудник компании, любой клиент.

Так как самая громадная сложность, которая может появиться – это непринятие трансформаций персоналом. Исходя из этого прежде всего необходимо верно донести до всех сотрудников преимущества омниканальности лично для него, для компании и клиента в целом. В то время, когда все сотрудники проникнуться общей идей, то омниканальность выстроить будет значительно действеннее.

Непременно, сложности смогут появиться и с трансформацией бизнес процессов, главными показателями эффективности, и технической реализации — ИТ-инфраструктурой и архитектурой, говоря о каналах передачи данных, , их поддержке и работе сервисов, и корректность работы ПО, которое синхронизировано с бэкенд совокупностями. Совокупности должны помогать персоналу в магазине, клиенту в онлайне и колцентру взаимодействовать на интуитивно понятном уровне.

В случае если с первой инфраструктурной задачей все решается довольно легко. То со второй появляются развития инфраструктуры и постоянная необходимость создания ПО. Нужно иметь верное промышленное ПО с хорошей вендорской экосистемой, чтобы своевременно и как следует приобретать помощь.

Кроме этого все зависит от верно выбранной архитектуры информационных совокупностей, тут также все не просто. К сожалению, рынок экспертов, готовых оказать помощь разобраться и выстроить всю инфраструктуру, не хватает развитый и достаточно юный. Не достаточно базисных опыта и знаний.

Часто возникают задачи консистентности данных, актуальности, это громадный массив данных, их необходимо обучиться скоро передавать, обрабатывать, хранить. Необходимо мочь приобретать своевременную аналитику согласно этой информации и оперативно реагировать на них.

И кроме этого принципиально важно, дабы все процессы перехода на новую бизнес модель не тормозили текущие операционные задачи.

Каких результатов вы ожидаете от переходом на омниканальную модель?

Мы уже можем поделиться первыми результатами. Сейчас часть онлайн-продаж в общем обороте компании образовывает 43% и увеличивается. В 2016 году число заказов на сайте если сравнивать с 2015 годом выросло на 19%, а размер среднего чека возрос на 5%. Количество выручки с онлайн продаж в 2016 году вырос на 24% и составил 8 млрд рублей, тогда как рынок вырос только на 16%.

Что касается розницы, то по отечественным данным магазины нового формата растут на 25% в год, а классического формата – всего на 5%.

Мы планируем увеличивать долю онлайн продаж и повышать уровень качества клиентского сервиса во всех каналах продаж. Будем улучшать интерфейс на сайте, адаптируя его под разные браузеры, мобильные устройства и размеры экрана, и будем работать над развитием клиентского предложения и уделять больше внимания предиктивной аналитике. Мы сохраняем надежду и прежде всего желаем выяснять больше о отечественных клиентах, их предпочтениях.

Мы желаем предлагать им вправду персональные ответы, это должно быть похоже на то, что с клиентом общается персональный менеджер, как словно бы клиент находится в офлайне, угадывая наряду с этим предпочтения и настроение. Будем стараться лучше, стремительнее и правильнее доставлять до клиента заказ, поскольку думаем, что последняя миля делается все более актуальной в конкурентной борьбе.

Случайные статьи:

Университет СИНЕРГИЯ | Настасья Белочкина | Выступление на форуме «Трансформация» 2017


Подборка похожих статей:

admin