Что такое клиентоориентированность и как привить ее персоналу? Участники Сообщества поделились собственным опытом, дабы оказать помощь с ответом серьёзных вопросов в бизнесе.
Результаты опроса, совершённого Executive и Микрософт, продемонстрировали: в Российской Федерации неправильное познание клиентоориентированности. В дискуссии под материалом участники Сообщества сошлись на том, что непродуманная политика клиентоориентированности в компании подразумевает отсутствие совокупности мотивации персонала. Сотрудники в этом случае не заинтересованы в том, дабы клиенты оставались удовлетворенными.
Такое положение дел характерно организациям, каковые реализовывают предложение нужной клиентам продукции. Николай Романов: «У них все равно приобретут то, что они реализовывают. У клиентов элементарно нет выбора, потому, что число организаций, предлагающих к продаже необходимый ассортимент импортной продукции, поступающей по каналам внешнеэкономической деятельности, кроме этого ограничено. Вот из-за чего, осознавая это, продавцы таковой продукции смогут позволить себе вести себя с клиентами по-хамски».
По словам участника Сообщества, клиентоориентированность появляется на рынке, на котором наличествует избыток предложения, в то время, когда клиент диктует нормы поведения, а продавец должен с ними соглашаться, например, вводя разные привлекательные схемы клиентской политики.
Антон Новиков согласен с мнением Николая Романова и додаёт, что залогом клиентоориентированности есть так называемая «сервисная ментальность» – внутренняя культура самого продавца, подразумевающая комплекс определенных внутренних качеств человека. «Правы те, кто не вычисляет клиентоориентированность «услужливостью». Я лично предпочитаю термин «гостеприимство»: неизменно имеется гость и хозяин. Равновесие.
В случае если чего-то нет, то гость преобразовывается в хама, либо хозяин преобразовывается в тирана». Основное – работа с персоналом. «В случае если имеется либо привито познание того, что «впарить» и реализовать – это различные вещи, в случае если имеется свобода поведения в интересах клиента без ущерба для организации, то получается конкретная клиентоориентированная организация».
Лояльный клиент приведет нескольких.Желание довольных потребителей выступать в роли юристов, считаетдиректор департамента стратегических проектов Микрософт Наталия Болдырева,в обязательном порядке должно учитываться при разработке стратегических и тактических маркетинговых инициатив. «Клиенториентированность формирует будущее компании: пул довольных пользователей, имидж, все то, что будет помогать компании с успехом развиваться дальше и скоро реагировать на смену обстановки на рынке».
Обязана ли клиентоориентированность быть философией компании?
Сергей Нестеров: «Клиентоориентированность ни разу не философия, а вынужденная необходимость… В сколь угодно конкурентной среде». Антон Новиков поспорил с этим: «Полагаю, что если бы это была необходимость, клиентоориентированность стала бы уже в отечественном стране нормой – за 20-летний период новой России уже имела возможность бы и сформироваться такая норма.
Но этого нет. Значит многие, так же, как и прежде заблуждаясь, не вычисляют ее ни необходимостью, ни нормой. И полагаю, предпосылки этому – очень низкая борьба, а следствие – низкий уровень качества услуг и продукции».
Быть клиентоориентированным сейчас вынуждает жизнь. Елена Рыжкова: «на данный момент, пускай и несистемно, люди стремятся к этому. Да, приходится тратить деньги – но многие уже видят, что эти вложения окупаются. Лично для меня это еще и замечательнейший эмоциональный плюс.
За последние два года у меня появилось множество хороших друзей, а ведь в них превратились отечественные клиенты».
Кое-какие участники Сообщества уверены в том, что у российских предпринимателей нет четкого понимания клиентоориентированности. Владимир Пархоменко: «До тех пор пока за лояльностью знают лишь прибыль с клиента. Хамство – основная обстоятельство». Ольга Успанова уверена – не только в хамстве дело: «Вот не ответил менеджер на вопрос, чем одна модель телефона от второй отличается, дал совет в Сети почитать – все, мы его уже хамом обозвали.
А он, в полной мере быть может, в действительности не знает, опоздал выучить, либо спецификация своевременно не пришла. Неужто было бы лучше, если бы он соврал что-то на ходу?»
«Все дело – в человеке, – продолжает Ольга, – пара лет я брала зелень на стихийном рынке у одной и той же бабули, по причине того, что она делала пучок толще, чем ее товарки, к тому же и клала его в мелкий пакетик. Бабуля – клиентоориентированная. Частенько мы вычисляем некую компанию неклиентоориентированной лишь вследствие того что в том месте не отлично отнеслись к нам лично.
А кто нам заявил, что мы для них – клиент? У них смогут быть собственные взоры на то, кто для них клиент, а кто нет».
Ольга Баева: «Во многих компаниях не знают, что в по-настоящему клиентоориентированной компании либо в компании, которая пытается стать такой, не может быть двойных стандартов: «с одним мы трудимся прекрасно, а с другими как окажется».
Развивать уважение к клиенту и не кивать на вторых призывает Галина Мериакри. Дабы клиенты потянулись, необходимо пробовать сделать что-то лучше. «Клиентоориентированность подразумевает вопрос «А кто кому нужен, прежде всего?
Клиент нужен для компании либо компания пребывает в собственной исключительности и снизошла до клиента?» На своем собственном опыте, будучи начотделом закупок и логистики (клиент) сталкивалась с аналогичной обстановкой, в то время, когда компании находят массу обстоятельств «уважительных», на их взор, и задерживали выполнение обязательств. Из-за чего клиент обязан принимать к сведенью нежелание и внутреннюю несогласованность задержать клиента как возможно продолжительнее хорошим от вторых сервисом и услугами?
И из-за чего клиент обязан ожидать соблаговоления? Как следствие, в активе остаются компании, готовые за тобой бежать, не побоюсь данного слова, и предлагать удачные условия, потому как проходит отбор по качественным показателям».
Арнолдс Брудерс привел слова учредителя Flickr Стюарта Баттерфилда: «Должно быть что-то большее, чем деньги. Одним из самых больших уроков для меня стало то, что у каждого начинания должна быть цель. Вы должны думать, что вы делаете и для чего. Бизнес должен иметь цель. Она необязательно должна быть далека от зарабатывания денег, но в случае если цель состоит лишь в получении прибыли, дело в большинстве случаев не увенчивается особенным успехом.
Так как у вас должны быть преданные сотрудники, надёжные поставщики и счастливые клиенты, это не менее важно для успеха, чем прибыли. И они должны вдохновляться идеей вашего бизнеса».
Случайные статьи:
- 5 Интернет-трендов, которые изменят наш мир
- Как добиться успеха в экономике рекомендаций: пять инструментов
Лояльный и обычный клиент
Подборка похожих статей:
-
Отношения с клиентом – это любовь, а не игра
Никита Бутомо Нач. отдела, зам. начальника, Петербург Отношения с клиентами – это сложная конструкция: они не будут уважать предпринимателя, если он сам…
-
Как общаться с клиентами в 2012 году
Андрей Воронов Менеджер интернет-проекта, Москва Что нового привнесет 2012 год в ваше общение с клиентами? Говорит участник Сообщества Андрей Воронов….
-
Андрей Коновалов Директор по маркетингу, Москва Интересующиеся клиенты приходят, а позже исчезают, по причине того, что их не хорошо встречают –…
-
Менеджер по работе с главными клиентами – это крупнокалиберная пушка, которая бьет по большим и важным целям, считает Радмило Лукич в собственной книге…