Как добиться успеха в экономике рекомендаций: пять инструментов

Александр Шенаев Редактор, Москва

Если вы игнорируете новые правила digital-рынка, то готовьте гроб. В случае если же желаете успеха, изучайте правила для работы в экономике рекомендаций на Executive.ru.

Если вы четко осознаёте картину будущего, то совершенно верно понимаете, во что нужно инвестировать сейчас, дабы завоевать лидерство в ближайщее время. Сейчас ваша задача содержится в том, дабы применить необходимые инструменты, перед тем как соперники обрекут вас глотать пыль через пара лет. Какие конкретно инструменты ведут вас в будущее?

Всемирный эксперт в области разработок Скотт Клососки, приехавший в октябре 2013 года с мастер-классом в Москву по приглашению агентства контекстной рекламы iConText и рекламного агентства ADLABS, поведал о пяти основных элементах трудящейся Digital-стратегии, каковые уже используются ведущими компаниями США. За собственную карьеру Клососки трудился с этими компаниями как Cisco, IBM, eBay, Volvo, Marriott и многими вторыми.

Итак, любая индустрия начинается в собственном темпе. В случае если ваша компания отстает от темпа рынка, то сотрудники и клиенты начинают вычислять вас динозаврами. Это формирует для вас риски.

«Отстающие», по опыту Клососки, значительно чаще растолковывают нежелание внедрять новые разработки достаточно легко: «мои клиенты не пользуются этими разработками», «я не пользуюсь этими инструментами» либо «давайте подождем, пока другие начнут пользоваться этим».Как добиться успеха в экономике рекомендаций: пять инструментов

Без фаворитов, для которых цифровой мир ? родная стихия, вы станете вечно биться головой о стенке бюрократии в собственной компании. Если вы желаете добиться успеха, то должны мочь прогнозировать будущее на пять-десять лет вперед. Причем вам совсем необязательно быть на передовой технологического развития.

Достаточно пребывать в точке, где вы уже в первых рядах соперников, но еще не берете на себя неоправданные риски.

Технологии ? это по большому счету один из лучших способов проверки лидерства. Успешный фаворит неимеетвозможности всегда быть пятым либо шестым, кто начинает применять новшество.

Сейчас компании и продукты становятся все больше похожими друг на друга, исходя из этого отстраиваться от соперников лучше получается у тех, кто лучше и необыкновеннее вторых выстраивает отношения с клиентами.

Маркетинг обязан тесно взаимодействовать с службой и продажами техподдержки. Самый полезный ресурс маркетинга ? эти клиентов. Чем их больше, тем лучше.

А стратегия проявляется в том, какие конкретно техники вы выбираете.

Вот навыки, нужные digital-маркетологу сейчас:

  1. Умение собирать и обрабатывать информацию о клиентах (какую выбрать CRM, как встроить эти для работы сайта, соцсетей и без того потом)
  2. Контент-маркетинг
  3. Умение трудиться с «толпой»
  4. Умение выстраивать отношения в сети
  5. Умение выстраивать репутацию в сети
  6. Знание цифровых инструментов и познание, в то время, когда их применять
  7. Умение обнаружить баланс между компьютером и людьми

Седьмой пункт заслуживает особенного внимания. Как говорит Клососки, для целевой аудитории и каждой компании имеется оптимальная комбинация технологического и человеческого. Имеется сферы, в которых разработки превосходят людей, и напротив.

К примеру, технологии не хорошо трудятся с креативом, доверием, чувствами. Но планшет разрешает вам выйти в интернет и поводить в том месте транзакции, а человек ? нет.

Если вы трудитесь с большими продажами, то у вас больше человеческого. Это дорого, к тому же люди не масштабируемы. В случае если у вас большое количество небольших продаж, то больше автоматизации. Но не всем людям комфортно «общаться» с разработками. Вас же злят автоответчики?

А в магазине Amazon вы вряд ли станете общаться с живым человеком, даже в том случае, если обратитесь в работу помощи.

Пять элементов цифровой стратегии

Сегмент классической рекламы идет на убыль, а Digital растет. В случае если раньше компании отвлекали людей рекламой от контента, то сейчас люди пишут о компаниях, по причине того, что бизнес в чем-то им оказывает помощь. Классическая реклама не провалится сквозь землю совсем, по причине того, что она привычнее для старшего поколения.

Для примера, один из клиентов Клососки, торговая сеть, обратилась с просьбой о помощи для привлечения новых клиентов. Компания продолжительное время удачно завлекала визитёров посредством скидочных купонов в газетах. На вопрос «Как изменяется портрет вашего клиента» представители магазина сообщили: «Ежегодно стареет на год». Чем это угрожает?

Верно, через пара лет у компании, которая трудится лишь с классическими каналами (газеты), не останется клиентов, по причине того, что все они погибнут от старости.

До сих пор кроме того американские и европейские компании отстраиваются от соперников средневековыми способами «У нас больше товаров», «У нас самые низкие стоимости». Но уже на следующий день у соперников будет товаров больше, а цены ниже. Потому сейчас побеждает тот, кто выстраивает наилучшие отношения с клиентом, уверяет Клососки.

Из-за чего сейчас большие производители избавляются от посредников? Лишь ли для маржи? Они желают выстраивать прямые отношения с потребителями.

Если вы вправду интересуетесь человеком, то вам мало его контактов и адреса. Одной лишь ухмылки также мало для демонстрации любви к клиенту. Вы берёте страховку, и про вас забывают. Вы приходите в одинаковый ресторан, а вас не определят. Либо определят, но ресторану наплевать на вас.

Бывает и так, что в одном отделе компании вас обожают, а в другом к вам полное равнодушие. Сравните это с обстановкой, в то время, когда вас определят, даже если вы до тех пор пока ничего не брали. А вы выстраиваете отношения с человеком, что до тех пор пока ничего не берёт у вас?

Ваш мозг под действием исходящего маркетинга

Ваш мозг под действием входящего маркетинга

Принцип действия:

Это то, что мы (компания) делаем…

Из-за чего вы должны приобрести у нас…

Посмотрите, как красив отечественный бизнес…

Определите больше о отечественной компании…

Принцип действия:

Просматривайте отечественный блог, дабы определить больше…

Повысьте собственную прибыль. Вот, как…

Разрешите ответить на ваши вопросы…

Как расширить продажи посредством пяти несложных шагов…

Инструменты:

Прямая рассылка

Реклама

Холодные звонки

Выставки

Инструменты:

СайтSEO

Социальные медиа

PR

Изучение клиентов

Отличие между двумя типами маркетинга прекрасно дополняет фраза Гая Кавасаки, одного из первых сотрудников Apple, нёсшего ответственность за маркетинг компьютеров Macintosh: «В случае если денег у вас больше, чем мозгов, то вам направляться сконцентрироваться на исходящем маркетинге. В случае если мозгов у вас больше, чем денег, то на входящем маркетинге».

Что необходимо, дабы выстраивать прочные отношения с клиентами в Digital? Клососки именует пять элементов:

  1. Сайт
  2. Социальные разработки
  3. Мобильные приложения
  4. Трафик
  5. Измерения

Отправимся по порядку.

Сайт

Сайт вызывает у людей больше доверия, чем неожиданно отысканная информация. У многих компаний уже имеется сайты, исходя из этого значительно чаще сайты приходится не создавать заново, а переделывать.

Логику прохождения, контент, всю архитектуру Клососки рекомендует развивать самим. По причине того, что вы лучше вторых понимаете тонкости собственного бизнеса. Количество неповторимых визитёров ? это не основной показатель успешности сайта.

Если вы не собираете информацию о пользователях и не призываете их к действиям, то сайт ненужен.

Пользователь может совершить пять главных действий:

  • Покинуть e-mail, чтобы получить от вас цифровой актив (подробнее ниже)
  • Заполнит форму (или общаться с компанией вторым методом)
  • Воспользоваться инструментом оценки либо калькулятором
  • Начать чат с представителем компании
  • Добавиться в соцсети

Что направляться делать перед тем, как браться за переделку сайта?

В первую очередь, выясните пять главных категорий целевой аудитории, под них и делайте сайт. Изучите процедуру перезапуска и редизайна. Привлеките к работе всех стейкхолдеров в компании и придерживайтесь замысла.

Вот 16 пунктов, по которым Клососки предлагает переделывать сайт:

  1. Определиться с целями (цели смогут быть аналитическими, коммерческими и без того потом)
  2. Изучить текущую конфигурацию сайта
  3. Собрать впечатления пользователей о текущем сайте
  4. Выделить главные аудитории
  5. Узнать, чего желает ЦА, в то время, когда приходит на сайт. Лучше не угадывать (все равно совершите ошибку), а совершить опрос
  6. Выяснить, каких действий на сайте вы ожидаете от пользователя
  7. Выяснить, какие конкретно изменения структуры необходимы
  8. Выяснить, какие конкретно соцтехнологии необходимы
  9. Выяснить, какой должна быть мобильная стратегия
  10. Продумать, как увеличивать трафик
  11. Продумать, как монетизировать сайт
  12. Продумать, как замерять эффективность
  13. Договориться, сколько станете тратить на какую отдачу и сайт ожидаете (направляться)
  14. Назначить важного за работу
  15. Обговорить, необходимы ли самые новые разработки (по желанию)
  16. Обговорить, нужна ли внешняя помощь (по желанию)

В совершенстве перезапуск сайта обязан приводить к резкому притоку новых визитёров.

Социальные разработки

Сейчас слово «социальный» звучит из каждой щели. «Социальное действие», «соцсети», «социальные медиа», «социальный бизнес», «социальный рекрутмент», «социальная CRM». Не так долго осталось ждать, как вычисляет Клососки, мы наиграемся словом «социальный» и забудем про него.

Но социальные разработки все же существуют и, согласно точки зрения Клососки, укладываются в эти 15 пунктов:

Объединяющая динамика

  • Слаженные коммуникации (блоги, Twitter и без того потом)
  • Онлайн-сообщество («золотая клетка»)
  • Соцсети
  • Социальное сотрудничество
  • Пользовательский контент (UGC, социальные медиа)
  • Динамика толпы

Мобильная динамика

  • Приложения, основанные на местонахождении
  • «Внешний» мозг

Сейлзовая и маркетинговая динамика

  • Онлайн-репутация
  • Анализ клиентской базы (социальная CRM)
  • Социальная коммерция

Людская динамика

  • Потоки информации
  • Ускорение быстродействия
  • прозрачность и Тайность
  • Игрофикация

Чуть подробнее про социальную торговлю. Не напрасно же Марк Цукерберг сравнительно не так давно сообщил: «Как я могу предполагать, социальная коммерция ? это следующий «взрыв».

Вот главные этапы социальной коммерции

C2C (клиент для клиента)

B2C (бизнес для клиента)

B2B (бизнес для бизнеса)

Соединяет с друзьями и семьёй

Социальные приобретения

Социальное способствование продажам

Электронное «Сарафанное радио» (WOM-маркетинг)

Электронные сообщества

Пользовательский контент (UGC)

Гражданская журналистика

Дискуссии в группах

Онлайн-чаты

Социальное общение с брендом

Цифровые подарки

Электронное «Сарафанное радио» (WOM-маркетинг)

Корпоративный голос

Управление онлайн-репутацией

Краудсорсинг

Геолокационный маркетинг

Вирусные видео

Социальная CRM

Социальный рекрутмент

Информационные потоки

Отраслевая экспертиза в онлайн

Корпоративный голос

Управление онлайн-репутацией

Виртуальные команды помощи

Контент-маркетинг

В контент-маркетинге самое основное ? отыскать территорию пересечения того, что желаете сообщить вы, и что желает услышать аудитория. Давать контент будет существенно проще, если вы определите, для чего к вам приходят, исходя из этого собирайте информацию о визитёрах. Хороший контент распространяет себя сам.

Вам в обязательном порядке нужно выработать корпоративный голос. Как его отыскать? Вот главные шаги:

  1. Кто отечественная аудитория?
  2. В какой тональности станете выступать?
  3. Как довольно часто станете общаться? Имеется темы, на каковые высказываться три раза в сутки ? не нужно
  4. Какие конкретно каналы станете применять?
  5. О чем будем говорить? Миксуйте контент. В случае если говорите лишь о продукте, то это ковровая бомбардировка. Додавайте «морковки» для клиентов
  6. Кто будет редактором?
  7. Где станете брать контент?
  8. Как станете оценивать уровень конверсии?

Дабы усилить корпоративный голос, полезно собрать пакет из «100 цифровых активов». Что это возможно:

Видео

  • Длительность около 90 секунд
  • Применяйте юмор
  • Привязывайте QR-код
  • Находите новые способы, каковые усилят продажи
  • Неизменно будьте новы

Документы

  • Белые книги
  • Спецификации продуктов
  • Кейсы клиентов
  • Отраслевые обзоры
  • Позиционирование товара
  • Материалы в стиле «как делать»
  • Компетентная аналитика

Графики/фото

  • Инфографика
  • Офисные фото
  • Фото продукта
  • Фото управления
  • Карты
  • Диаграммы

Презентации

  • Обзоры продуктов либо одолжений
  • Советы «как делать» на отраслевые темы
  • Лучшие отраслевые практики
  • Позиционирование продукта в будущем
  • Кейсы
  • Графические управления пользователя
  • Компетентные прогнозы будущего

Вот главные преимущества, каковые вы приобретаете, в случае если становитесь проводником в собственной теме для аудитории:

  1. Люди ценят тех, кто оказывает помощь фильтровать данные
  2. Люди стараются оставаться рядом с тем, кто добавляем им ценности
  3. Вы получаете образ специалиста в собственной области, и люди к вам возвращаются
  4. Проводник может незаметно продвигать продукты среди пользователей

Клососки отмечает, что мы уже вступили в экономику рекомендаций. Клиенты всецело надеются на вывод нескольких источников. У общественности появляется еще больше шансов оказать влияние на репутацию компаний.

Сейчас мы заходим на сайт рейтингов, а не справочников. Сейчас репутация создается либо разрушается посредством онлайн-рейтингов, причем мгновенно.

Для примера, на протяжении премьеры фильма в восточной части прибрежной полосы США зрители твиттят отзывы о фильме, и это воздействует на сборы в западной части береговой полосы.

Ваша репутация возможно хорошей (это прекрасно), незаметной (это не хорошо) и негативной (и это не хорошо). Дабы руководить репутацией, вам нужно:

  1. Слушать. В случае если желаете руководить репутацией, вам для начала нужно определить, а какая она на данный момент. Прислушивайтесь, дабы не проиграть
  2. Вовлекать. Ваши клиенту ожидают, что вы добавите новую сокровище в их жизнь. Вы имеете возможность оправдывать либо не оправдывать их ожидания… и клиенты поведают об этом миру
  3. Замерять. Создайте культуру, ориентированную на репутацию, и замеряйте собственные результаты
  4. Улучшать. Постоянное улучшение – это суть всего дела. Используйте на практике усваиваемые уроки. И слушайте

Еще один главный момент ? верное адаптирование новых клиентов. В то время, когда человек в первый раз что-то берёт либо просматривает у вас, применяйте все техники, дабы продемонстрировать, что его жизнь изменилась. Порадуйте клиента электронным подарком через 20 дней по окончании его прихода к вам.

Завлекайте клиентов, демонстрируя собственную заботу.

Мобильные приложения

60% населения мира пользуется мобильниками. Для чего? Имеется три главных обстоятельства:

  1. Сотовые телефоны хранят в себе маленькие фрагменты информации, каковые мы раньше хранили в голове (номера телефонов, дни рождения и без того потом)
  2. Большая часть людей в первую очередь лезет в телефон, в случае если сталкивается с проблемой
  3. Сотовые телефоны дают доступ к огромной базе знаний в сети

Учитывайте эти потребности, в то время, когда разрабатываете собственный мобильное приложение. И не забывайте, что общение в привязке к местонахождению ? это больше, чем легко реклама, по причине того, что геолокация разрешает вам:

  • Обращаться к человеку в месте происхождения неприятности
  • Связываться с человеком, дабы поведать о месте, в котором она находится
  • Говорить о настоящем предмете рядом с ним
  • Связывать людей с теми, кто находится рядом с ними

Необходимо помнить да и то, что на смену мобильникам идут носимые устройства (очки Гугл Glass, часы Galaxy Gear, браслеты Jawbone), а позже и встраиваемые устройства. Это уже действительность.

Трафик

61% пользователей интернета ищут товары в онлайн. В случае если вас сложно отыскать в сети, то как именно заинтересованные клиенты выйдут с вами на общение?

Главных генераторов трафика шесть:

1. Поисковая оптимизация SEO. 75% пользователей ни при каких обстоятельствах не сколлят дальше первой страницы поисковой выдачи. Вот, о чем вам необходимо помнить в SEO:

  • Главные слова. Вы должны знать фразы и главные слова, по которым клиенты находят вас
  • Поисковые методы. Поисковые механизмы всегда меняются, и вам принципиально важно обновлять собственные знания о них
  • География. Вам направляться сконцентрироваться на местном поиске
  • Переходы по кликам. Вам необходимы не просмотры, вам необходимы клики
  • Маркетинговый текст. Это критически принципиально важно. Верные фразы смогут расширить количество кликов в два раза
  • Создавайте выдающийся контент. Нет ничего, что сравнится по эффективности с тем, что вы создаете полезный и подходящий для распространения контент

2. Поисковой маркетинг SEM
3. Классическая реклама
4. Партизанский маркетинг
5. Краудреклама (один американский доктор наук платил студентам за любой рисунок на асфальте с его рекламой. Скоро целый район пестрил рекламой доктора наук)
6. Социальный маркетинг

Измерения эффективности

Довольно глупо заниматься трансформациями, если вы не замеряете результаты. Так же довольно глупо мерить успех в Digital числом неповторимых визитёров. В случае если визитёры не приобрели у вас ничего и не стали лояльнее, то это легко нагрузка на сервер.

Замерять имеет суть следующие показатели:

  • Уровень конверсии
  • Скорость роста
  • Степень вовлеченности (какое количество времени пользователь проводит на сайте, сколько переходов по ссылке, в какой момент перестают наблюдать видео)
  • Уровень вашего влияния (к примеру, сделали инфографику, которую взглянуло 25 тыс. человек. В случае если 1 тыс. пользователей репостила, то это и имеется ваше влияние)

Портрет нового пользователя

клиентские отношения и Клиенты изменились за последние годы кардинально. Сейчас большая часть людей чувствует себя кусками мяса с кошельками. В случае если человек уходит в второй банк либо в соседний магазин, компаниям наплевать на это.

Другими словами, компании интересуются не людьми, а их деньгами. И людям не нравится такое отношение к себе. Если вы отказываетесь признать скорость и эти изменения этих трансформаций, то рискуете будущим компании.

Психотерапевтический портрет нынешнего клиента возможно обрисовать приблизительно так:

  • Хорошо владеет поиском на любых устройствах (будет искать данные о товаре дороже $100)
  • Верит рейтингам
  • Деятельно применяет социальные инструменты для рейтингования (хорошего и отрицательного)
  • Желает общаться в социальном пространстве с брендами, каковые обожает и уважает
  • Очень нетерпелив (в случае если сайт продолжительно грозится, то уйдет на другой)
  • Готов делиться информацией о себе, в случае если вам имеется что предложить ему вместо (на 30 вопросов сходу не ответит, но на 3 вопроса по 10 раз – ответит)

Как разбирать клиентскую базу

Клососки обращает внимание на пять основных уровней совокупности анализа клиентов:

Уровень 1. Громадный количество структурированных данных

Уровень 2 Сбор информации. Это всевозможные отчеты о клиентах

Уровень 3. действия и Сигналы. К примеру, в базе имеется информация о даме, у которой вот-вот покажется ребенок, исходя из этого вы имеете возможность отправить ей цифровой актив ? предложение. Ребенку исполнился год ? сейчас можем реализовывать ему игрушку.

Другими словами, можем настроить правила, каковые будут шерстить базу и машинально функционировать.

Уровень 4. визуализация и Предикативный анализ клиентских данных. Это оказывает помощь заметить особенности поведения и прогнозировать действия клиентов. К примеру, вы подмечаете, что в нехорошую погоду в вашей парикмахерской делается меньше визитёров.

Вы имеете возможность объединить собственную базу с базой метеослужбы и заблаговременно объявлять скидки в ненастные дни.

В качестве бонуса ? маленькое упражнение от Скотта Клососки. Соберите команду экспертов собственной компании и:

  1. Запишите 50 типов данных, каковые вы бы желали определить о собственных клиентах (кем трудятся, какой размер одежды носят, какой у них любимый цвет и без того потом)
  2. Совершите мозговой штурм, что вы имеете возможность сделать с этими данными
  3. Совершите мозговой штурм, как вы эти сведенья имеете возможность взять

В случае если сотрудников собрать сложно, то сами запишите 20 фактов, каковые вы желаете узнать о клиентах.

Итак, вот главные шаги, каковые вам направляться предпринять, если вы собираются выжить и преуспеть в экономике рекомендаций:

  1. Сделайте редизайн сайта
  2. Выработайте собственный корпоративный голос
  3. Выстройте совокупность управления репутацией в онлайн
  4. Начинайте делать что-то для сотовых телефонов
  5. Делайте все, дабы вас было легко найти в онлайн
  6. Создавайте совокупность клиентской аналитики
  7. Поразмыслите, как возможно поприветствовать новых клиентов

«Сопротивление безтолку». Этими словами из фильма «Звездный путь» Скотт Клососки заканчивает собственный мастер-класс, намекая, что технологии безвозвратно меняют рынок. Не забывайте, что будущее создается благодаря тому, что вы делаете сейчас, а не на следующий день.

Фото – iConText, AdLabs

Случайные статьи:

Как добиться успеха в бизнесе


Подборка похожих статей:

admin