Место, где пропадают клиенты

Posted on by riasevastopol

Андрей Коновалов Директор по маркетингу, Москва

Интересующиеся клиенты приходят, а позже исчезают, по причине того, что их не хорошо встречают – безразлично, холодно, грубо. Обучитесь обрабатывать «входящих» – это стабильный заработок и репутация.

Понимаете, где обиднее всего утратить клиента? На «входе». Человек звонит либо пишет вам, интересуется стоимостями, условиями и исчезает. Из-за чего это «обиднее всего»? По причине того, что на то, дабы он позвонил либо написал, израсходованы ваши ресурсы – деньги, время, мозги.

Вы оплатили его обращение. И он обратился. А позже пропал. Из-за чего?

Классический ответ – ему и не требуется было. К примеру – это все происки соперников, они контролируют отечественные цены. Либо ушлый глава дал собственному маркетологу задание отыскать «где недороже». Либо кто-то приценивается «на будущее», которое ни при каких обстоятельствах не настанет. В общем, не о чем печалится, это не утрата. Не было готового клиента – не было и утраты.

Так? Нет, не так.

Здорово, само собой разумеется, если бы все клиенты, каковые обращаются к нам, уже были полностью готовы к сотрудничеству. Причем – сходу лишь с отечественной компанией. Это, возможно, и имеется бизнес-эдем.

Но мы живем на земле, и клиент у нас в полной мере земной.

Да, у него имеется потребность и он кроме того готов заплатить деньги. Но он осторожничает, ищет пользу, опасается непрофессионализма.Место, где пропадают клиенты Он, кстати, может и не до конца осознавать, что ему необходимо. Он желает «услышать различные предложения». И для для того чтобы клиента моментом истины делается первый контакт – тот самый звонок либо письмо, по результатам которых он сможет принять какое-то предварительное ответ.

Другими словами, часть этих самых пропавших «интересующихся» – самые настоящие клиенты, которых вы утратили.

Это что может значить в теории? Что на данный первый контакт мы должны кинуть все силы маркетинговой армии. Дабы клиент сходу осознал, какие конкретно мы специалисты, как мы можем ему оказать помощь, из-за чего отечественные услуги стоят как раз столько и что эта цена – очень сильно меньше тех благ, каковые он возьмёт.

Кроме того в случае если встреченный так клиент примет решение трудиться не с нами (ну нет у него таких денег!!), он обязан сохранить в памяти лучшие впечатления и сожалеть, что не получилось. Тогда он сможет порекомендовать нас кому-то более финансовому, и прийти сам, в то время, когда разбогатеет.

Это все полностью верная а также очевидная теория. Практика же выглядит в противном случае.

На практике как раз участок первого контакта оказывается самым провальным, менее всего регулируемым со стороны компании. Ощущаете? Вы вкладываетесь в привлечение, но забываете об обработке этих самых «привлеченных». В лучшем случае эти «необработанные» клиенты вас сходу забудут за чередой вторых таких же.

В нехорошем – запомнят, и будут говорить всем привычным, как анекдот. Либо как отвратительный случай, дескать, «воображаешь: я к нему с проблемой, а он ко мне – задницей!»

Дабы не быть бездоказательным, приведу статистику.

В августе мы совершили громадное маркетинговое исследование веб-разработки. В числе других параметров оценивали и уровень маркетинговой компетентности студий веб-дизайна. Результаты были в полной мере тяжёлыми:

И в Москве, и в Питере приблизительно 11% студий способны клиента собственной коммуникаций. Т.е. очевидно невежливые ответы, беспочвенные «наезды» (запомнилось: «сделать можем, но сходу учтите – по десять раз безвозмездно переделывать мы не будем, за каждую правку станете платить раздельно!») и большое количество еще всякого малоприятного. Наряду с этим люди честно уверены, что реализовывают собственные услуги, тогда как в действительности – энергично разгоняют потенциальных клиентов.

Еще приблизительно 65% студий не прикладывают никаких осознанных упрочнений для «завоевания» клиента. Отмечу: речь заходит не о ползанье на упрашивании и коленях «приобрести, пожалуйста», а о действиях, продвигающих студию в глазах клиента, создающих определенный удачный образ. Т.е. в случае если клиент уже приходит с жаждой трудиться с данной компанией – он будет с ней трудиться.

Если он колеблется – студия не оказывает помощь ему сделать клиент и выбор возможно потерян.

Около 15% студий строят коммуникацию с клиентом более осознанно, стараясь склонить клиента в собственную пользу, применяют отдельные маркетинговые приемы. И только 9,8% студий в Москве и 7% в Санкт-Петербурге делают это с большим уровнем качества и осознанности.

Т.е. на рынке веб-разработки меньше 10% компаний смогут с чистой совестью заявить, что делают все от них зависящее для превращения потенциального клиента в настоящего. Похожая картина и на рынках вторых одолжений, конкретных цифр у меня нет, но по неспециализированному впечатлению – близко.

Это что может значить? Что имеется громадный неиспользуемый потенциал, задействовав что, возможно взять новых клиентов, тех, кого раньше теряли в «самом обидном месте».

Как данный потенциал «включить»? Начать с осознания самой неприятности, проанализировать настоящее положение дел, задуматься – что уже делается и что еще возможно сделать для увеличения клиентской мотивации к сотрудничеству? Вариантов тут множество, для каждой отрасли смогут быть собственные нюансы, основное – озадачиться этим вопросом и задавать его себе неизменно. И наблюдать на другие компании с данной точки зрения – «как они стараются склонить меня в собственную пользу?»

Случайные статьи:

3 самые опасные зоны в океане, где исчезают люди и корабли


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts