Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов

Posted on by riasevastopol

Data Insight подготовила изучение «Логистические услуги для ожидания-магазинов: клиентов и интернет мнения 2016». Оно показывает рынку потребности вебмагазинов в логистике, возможности логистических операторов и взоры конечных клиентов на доставку интернет-заказов.

Методика

  • Экспертные интервью с главными потребителями на рынке логистических одолжений (вебмагазинами). Опрос специалистов на рынке перед проведениемизучения разрешает нам уточнить анкету и организовать догадки для изучения
  • Массовый опрос вебмагазинов. Онлайн-опрос по стандартной анкете солидного числа (более 350) магазинов: проверка догадок в рамках изучения
  • Массовый опрос интернет-клиентов. Онлайн-опрос более 1000 конечных клиентов: проверка догадок в рамках изучения
  • Экспертные оценки от главных игроков. Проверка взятых результатов, оценка качества догадок

Главные результаты

  1. Веб-магазины все чаще выбирают комбинированную схему доставки: по городу присутствия развозят заказы собственными курьерами, а в регионы — через подрядчиков. Это связано прежде всего с тем, что штатные курьеры смогут сделать апсейл, проконсультировать и оказать помощь с настройкой/установкой приобретения, в то время как сторонние работники этого делать не будут. Также, собственных курьеров магазины оставляют для срочных либо особых (ответственных, дорогих) заказов. До тех пор пока что аутсорсеры не снабжают скорость и достаточное качество сервиса для таких отправок.
  2. Крупногабарит (и мебель прежде всего) — как новый серьёзный интерес. В открытых вопросах мы заметили, что большое количество компаний делают логистику сами, поскольку они не видят предложений на рынке, каковые бы их устаивали по соотношению «цена-качество» для товарных категорий мебели, товаров для дома и ремонта.
  3. Модель дропшиппинга, при которой товар от поставщика сходу доставляется клиенту, удобна для маленьких вебмагазинов. И основное тут то, что о ней задают вопросы и желают дать на аутсорс, дабы решить проблему с доставкой заказов своим клиентам. Дропшиппинг сейчас — актуальный тренд, но мало у кого реализована верная рабочая модель.
  4. Веб-магазины знают необходимость омниканальных продаж, исходя из этого открывают оффлайн точки, каковые становятся шоурумами. Ведение оффлайн-бизнеса отличается от онлайна, и начальники предпочитают эти шоурумы аутсорсить, избавляя себя от лишней головной боли. Растет интерес к расширению сети ПВЗ через подключение партнерских точек.
  5. Новый тренд в доставке — кросс-докинг (заказанные в веб-магазине товары привозятся на склад логистическиго партнера, сразу же формируются в заказы и отправляются на доставку). И логистические компании, и их клиенты веб-магазины ищут методы сократить время на доставку товаров. Любой этап должен быть оптимизирован, дабы клиент взял посылку скоро и своевременно. Услуга кросс-докинга именно разрешает сэкономить драгоценное время, чем завлекает спрос со стороны развитие-предложения и интернет магазинов со стороны логистических компаний.
  6. Одна из основных болевых точек логистики сейчас — забор товаров. Веб-магазины желают переложить его на плечи собственного оператора и без того, дабы это было еще и дешево (а лучше безвозмездно). Появляется конфликт сторон, поскольку доставщики готовы идти на это лишь при наличии у клиентов определенных количеств отправлений, каковые те заявляют, но не всегда подтверждают. Вопрос данный пока не решен, и в нем мы видим точку роста рынка. Парадоксально, но веб-магазины в открытых вопросах довольно часто отмечали неприятности забора товаров, но не сочли это процессом, улучшение которого повысит эффективность их бизнеса.
  7. Недостаточная обратная сообщение как раз от логистов к клиентам, а не наоборот. Для вебмагазинов, в особенности для маленьких, крайне важно отслеживать статус каждого заказа в пути. В случае если заказ не был доставлен, то по какой причине; в случае если от части клиент отказался, то что именно приехало возвратом. на данный момент схема приблизительно такая: послали в тёмный коробку, а что в том месте происходит – неясно. И это неприятность, которую логисты должны решать на собственной стороне, дабы их клиентам было эргономичнее и несложнее вести сотрудничество.
  8. самые популярные сервисы — актуализация информации о сети пунктов выдачи, расчет цены доставки, получение статусов заказов. Большие магазины как правило заинтересованы в том, дабы служба доставки приспособила собственные IT-решения в зависимости от потребностей магазина. малые и Средние веб-магазины при интеграции со службой доставки чаще применяют готовые ответы — виджеты и модули для CMS. Исходя из этого наличие этих сервисов напрямую воздействует на выбор партнера по доставке. Скорость подключения зависит от нескольких факторов, среди них и от уровня компетенции ИТ–экспертов службы доставки, и от наличия у вебмагазина IT-ресурсов для тестирования.
  9. Магазины отдают на аутсорс магистральную доставку, процессы и последнюю милю, с ними связанные: прием денег, обработка возвратов. Но они продолжают самостоятельно заниматься работой с сборкой и поставщиками заказов. Больше 50% вебмагазинов самостоятельно обрабатывают поступивший заказ, принимают его, размещают на своем (либо снятом в аренду) складе, комплектуют и упаковывают, занимаются заказом, резервированием, забором товаров у поставщиков, приобретают от них цены и остатки, обрабатывают возвраты
  10. Так же, как и прежде решающие факторы при выборе логистического оператора: цена логистических одолжений, география доставки, наложенный платеж. Причем 80% вебмагазинов подключают более 1 логистического партнера. Обстоятельств этому пара. Во-первых, дабы дать клиентам различные варианты доставки, во-вторых, дабы обеспечить большой территориальный охват, и в-третьих, разные товарные категории удачнее доставлять различными логистическими партнерами (к примеру, применять отдельную компанию для доставки крупногабаритных заказов).
  11. В случае если раньше веб-магазины были весьма лояльны к своим партнерам по доставке, то сейчас не отслеживают уровень качества работы партнера лишь 6%. Большая часть же смотрят за процентом неточностей при доставке, процентом заказов, доставленных вовремя, и за процентом возвратов. Причем магазины деятельно тестируют, меняют, подключают новые логистические компании. Они знают, что с растущей борьбой на рынке доставки они смогут взять низкую цена за хорошее уровень качества.
  12. Согласно точки зрения вебмагазинов, клиенты желают приобретать заказы в нерабочее время и в обусловленный промежуток. Исходя из этого пользуются популярностью такие продукты логистических компаний магазинов как доставка во временной промежуток, вечером (по окончании 18:00) и в выходные дни. Также, логистические компании для вебмагазинов значительно чаще создают информирование клиентов (звонки, SMS, почта) и предоставляют инструменты для отслеживания заказов.
  13. Большая часть клиентов перед совершением приобретения интересуются доставкой. Они изучают условия, наблюдают отзывы о доставке на сайте либо маркетплейсах. Лишь 6% клиентов никак не оценивают доставку перед совершением приобретения. Наряду с этим отзывы — чуть ли не единственный инструмент оценки доставки вебмагазина. Нет никаких сертификатов, знаков качества, регулирующих организаций.
  14. Самое серьёзное в доставке интернет-заказов, согласно точки зрения клиентов, дабы время доставки было утверждено заблаговременно, а сам заказ приехал в совершенно верно обговоренный срок. Увлекательная находка: часть клиентов вычисляет доставку собственными курьерами вебмагазина более надежной и качественной, чем доставка курьерской работой, не смотря на то, что данный вопрос спорный и зависит от магазина и его логистического партнера.


Рынок логистики для электронной коммерции в 2015-2016 гг.

В 2015-2016 годах рынок логистики развивался эволюционно. Длятся процессы консолидации рынка, в один момент растет число новых игроков, прежде всего в регионах, где до тех пор пока что уровень качества доставки намного ниже, чем в столицах. Сохраняются и неприятности на рынке: отсутствие партнерских взаимоотношений, систематизации и обработки возвратов на рынке.

На рынке интернет-торговли не запускаются новые громадные проекты, и логистическим операторам приходится обращаться в сторону мелких вебмагазинов, соответственно, перестраивать под них процессы, внедрять новые ответа специально для этого сегмента клиентов. Одновременно с этим, издержки при работе с небольшими компаниями несоизмеримо выше, а прибыль, соответственно, ниже.

Стираются границы между курьерскими, транспортными компаниями и логистическими агрегаторами. Операторы стали предоставлять комплексные услуги, каковые включают в себя не только курьерскую доставку либо складское хранение, но и сборку заказов, подготовку отчетности, отправку заказов вторыми перевозчиками и широкий последовательность дополнительных одолжений. Часть одолжений обеспечивается партнерами, но предлагается в рамках одного соглашения с логистическим оператором.

Растет часть Почты России в ecommerce (61% в 1 квартале 2016 года). Почта внедряет новые сервисы, трудится над уменьшением сроков доставки. Согласно точки зрения игроков, за последние несколько лет она существенно улучшила уровень качества обслуживания.

Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов

Как магазины выбирают партнера по логистике

Цена логистических одолжений — наиболее значимый фактор для 61% магазинов при выборе оператора. Вторым и третьим по популярности выбраны география доставки и наложенный платеж с 48% и 45% ответами соответственно. Приблизительно пятая часть магазинов отмечает среди наиболее значимых факторов наличие различных вариантов доставки (22%), четко регламентированный порядок работы партнера (22%), понятную тарификацию (18%), работу с логистикой в режиме одного окна (20%) и простоту интеграции совокупностей (16%).

Самая большая часть выбравших цена как серьёзный фактор в категории продуктов напитков и питания. Логичным выводом из опросов стало то, что с повышением среднего чека в магазине значимость цены логистических одолжений уменьшается.

Среди магазинов со средним чеком более 15 000 рублей не было таких, кто ответил, что все критерии при выборе партнера серьёзные. Это значит, что начальники четко знают, что они ищут в логистическом операторе. Менее всего для них ответственны география, работа в режиме одного окна и частичная доставка.

Столичные магазины чаще вторых желают от партнеров четкий регламент, наличие разных вариантов доставки, а также частичную доставку. И по понятным обстоятельствам столичным магазинам реже необходимы география доставки и наложенный платеж.

Мелким магазинам более, чем большим, необходимы варианты доставки (дабы подключать одного партнера), а вот наличие IT-совокупности им именно не имеет значения (у них самих ее нет).

Требования к цене доставки уменьшаются с возрастанием среднего чека (ясно) и по мере повышения веса товара (по всей видимости, для тяжелых грузов выбора нет).

Критерии конечных клиентов для определения качества доставки

Различные по возрасту, стажу онлайн-приобретений, категории и региону приобретённого товара клиенты незначительно отличаются по факторам, каковые они отмечают как ответственные при доставке. броский тренд, что выявился по итогам опроса, для клиентов, забирающих собственные приобретения самостоятельно в пункте самовывоза либо из оффлайн-магазина, в 2 раза более принципиально важно уведомление о местонахождении товара, чем для воспользовавшихся вторым видом доставки.

Для всех подряд целевых групп самыми ответственными факторами являются сроки доставки: их необходимо знать в момент заказа, и они должны соблюдаться. Следом идут «носв-нос»: гибкость доставки, наличие документов и чеков, оплата картой и информирование о текущем статусе.

Какие конкретно методы доставки применяли за 3 месяца

По данным анкетирования, курьерскими одолжениями пользовались 45% опрощеных, 20% — Почтой России (а также 3% тех, кому из отделения курьер принес посылку на дом). Четверть забирали заказ в пункте самовывоза (вебмагазина либо курьерской/транспортной компании), из постамата забирали 7%, а оффлайн магазин для забора применяли 4% ответивших.

Что принципиально важно конечным клиентам

Доставка до двери как опция нужна 64% опрошенным (и еще 25% не знают, что ответить, из них самый большой % — «затрудняюсь»). Точно не желают доставку до квартиры только 7% опрощеных.

Второй серьёзной опцией для пользования есть доставка к определенному времени. Те же 64% «да», не смотря на то, что меньше людей отметили «совершенно верно да» и больше дали согласие, что это зависит от событий.

Эконом-доставка. 64% клиентов готовы приобретать заказ через 2-3 дня, а не на следующий, в случае если за это придется меньше платить. Любопытно, что ровно столько же людей захотят доставку на следующий сутки, наряду с этим не считая ее премиальной (срочной).

Наконец, на 4 месте смена адреса доставки в сутки получения заказа. По всей видимости, больше половины клиентов хотя бы раз столкнулись с данной проблемой (в противном случае они не вспоминали бы о необходимости этого), и сейчас 56% потребителей желают иметь такую опцию, дабы время от времени ей пользоваться.

С повышением времени доставки возрастает готовность клиента ею воспользоваться. По данным анкетирования, только 38% клиентов скорее либо совершенно верно воспользуются срочной доставкой (1-4 часа с момента совершения заказа) против 60% тех, кто с такой же уверенностью выберет доставку через 2-3 дня. Наличие узкого (1 час) либо среднего (3-4 часа) диапазона не воздействует на готовность клиентов воспользоваться ими, а вот доставка к определенному времени и до двери завлекает 61% пользователей.

Треть потребителей желает доставку в постаматы/почтоматы.

Возраст, регион, опыт приобретений в товарных категориях не оказывают влияния на предпочтения в логистике.

Полная версия изучения

Случайные статьи:

Курьерские службы Китая начнут доставлять посылки клиентам при помощи беспилотников


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts