Удержание клиентов (customer retention) — это свойство бизнеса сохранять клиентов и побуждать их к повторным приобретениям, сессиям либо сотрудничествам. Эта метрика показывает, как прекрасно ваша компания доносит целевой аудитории главную сокровище вашего продукта.
Как принципиально важно удержание клиентов?
Прирост коэффициента удержания клиентов (retention rate) может оказать важное влияние на итоговый доход бизнеса. В соответствии с недавнему изучению от Harvard Business Review, увеличивая данный показатель всего лишь на 5%, средняя компания может поднять собственную прибыль на 25-95%!
При должном подходе к удержанию вы сможете не только обеспечить ваш бизнес повторными сделками, но и взять солидный дополнительный доход для его развития в будущем. Посмотрите на график, демонстрирующий статистику возвращающихся пользователей Evernote — он напоминает собой ухмылку:
«Радующийся график» Evernote. % Пользователей, возвращающихся каждый месяц/ Длительность времени с момента регистрации клиента
Таковой большой уровень удержания клиентов обусловлен тем, что Evernote удалось достигнуть отрицательного оттока (negative churn). Иными словами, эта компания всегда повышает прибыль от существующей клиентской базы и одновременно с этим растет за счет новых клиентов.
К сожалению, как правило SaaS-стартапы не могут похвалиться подобными результатами — статистика говорит о том, что 84% людей, скачивающих мобильные приложения, прекращают пользоваться ими в течение одного дня по окончании загрузки.
Просматривайте кроме этого: Оптимизируем коэффициент конверсии пользователей в первую сессию посредством бизнес-аналитики
Как улучшить коэффициент удержания клиентов?
Дабы поднять данный показатель и продолжить отношения с вашими клиентами, вам необходимо ликвидировать препятствия, с которыми они сталкиваются на протяжении применения вашего продукта. Для простоты восприятия, мы разобьем удержание на три стадии и разглядим каждую из них более детально:
Новые пользователи — onboarding-процесс; осведомленные пользователи — вовлечение; умелые пользователи — расширение функционала
Ход 1. Приспособьте новых клиентов
Эти говорят о том, что onboarding — ускоренный процесс ознакомления новых пользователей с главной сокровищем вашего оффера — занимает важное место в пути пользователя к приобретению (customer journey). Чем лучше вы сможете заинтересовать клиентов с самого начала, тем больше возможность того, что они останутся с вами на долгое время.
Если вы новичок в плане удержания, вам определенно стоит выделить время вашей onboarding-совокупности. Более того, в то время, когда вы создадите действенную onboarding-схему, которая будет приводить к активации новых пользователей, не останавливайтесь на достигнутом и тестируйтеперспективные идеи для ее предстоящего улучшения.
Ход 2. Вовлекайте осведомленных пользователей
Большая часть SaaS-компаний заканчивают собственный onboarding-процесс уже по окончании первого активационного действия, выполненного клиентом, но вам не нужно повторять их неточность. Ознакомив пользователей с главными моментами, старайтесь заинтересовать их вторыми функциями вашей платформы.
Дабы поддерживать мотивацию клиентов по мере того, как они будут изучать возможности вашего продукта, поздравляйте их с каждым значимым достижением — такие мелкие эйфории смогут оказать помощь людям пройти долгий путь.
Новые функции обычно воображают огромную сокровище для осведомленных пользователей, и ваша задача пребывает в том, дабы донести до них эту сокровище. Иными словами, вам необходимо создавать лояльные клиентские сообщества для таких людей и применять как возможно больше средств коммуникации при общении с ними.
Ход 3. Расширяйте возможности умелых пользователей
Ваши умелые пользователи — это особенная несколько. Клиенты, каковые систематично приобретают пользу от вашего продукта и остаются с вами в течение многих лет, смогут поведать вам о вашем бизнесе многое. Вы имеете возможность применять их точку зрения, дабы отыскать и привлечь клиентов со схожими взорами.
Просматривайте кроме этого: Как применять разные источники данных для конверсии и максимизации вовлечения?
Измеряйте коэффициент удержания клиентов
Базисную формулу расчета показателя удержания обязан знать любой предприниматель:
Коэффициент удержания клиентов = количество клиентов в конце заданного периода дроблённое на общее число клиентов
Дабы извлечь из данной формулы максимум пользы, вам необходимо:
- Поставить перед собой конкретную цель
- Измерять удержание посредством верных инструментов
- Подсчитывать и осознавать прогресс
Если вы желаете докопаться до сути неприятностей, мешающих удержанию, то должны осознавать поведение ваших клиентов. В этих целях вы имеете возможность воспользоваться когортным отчетом Kissmetrics (Cohort Report). Он предоставит вам ответы на следующие вопросы:
- Кто не взаимодействует с вашим приложением?
- В то время, когда эти пользователи уходят (и уходят ли)?
- Из-за чего они теряют интерес?
Уменьшите оттекание клиентов
Проделав хорошую работу в плане уменьшения оттока, вы все равно станете иметь дело с множеством неактивных клиентов. Вместо того дабы проигнорировать этих пользователей, попытайтесь вернуть их изначальный интерес к продукту. Это обойдется вам существенно дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Вдобавок к этому, сделайте ваш offboarding-процесс (аннулирование аккаунта) максимально несложным и приятным. Не смотря на то, что таковой подход думается полностью нелогичным, произведя на человека хорошее чувство при его последнем сотрудничестве с компанией, вы имеете возможность понизить ваш показатель оттока (churn rate).
Делайте бизнес на базе данных!
По данным: appcues.com, Изображение: meeganz
Случайные статьи:
Удержание клиента — не искусство, а прикладная наука!
Подборка похожих статей:
-
Краткое руководство по вовлечению клиентов в узконаправленных нишах
В то время, когда вы трудитесь в своеобразной нише, ваши клиенты руководствуются особенными потребностями, исходя из этого вам необходимо доходить к их…
-
5 Стратегий удержания клиентов для онлайн-ритейлеров
Показатель удержания — один из главных индикаторов эффективности бизнеса. Особенно серьёзна лояльность аудитории при с онлайн-ритейлерами, для которых…
-
Важность удержания клиентов в цифрах
Сейчас мы разглядим статистику, каковые разрешат вам взять лучшее представление об удержании клиентов (customer retention). Если вы затратили большое…
-
Все, что вам нужно знать об удержании клиентов
В сегодняшней статье мы разглядим самые эффективные стратегии удержания клиентов в контексте продукта, аналитики и email ов — трех активов, каковые…