Комплексное руководство по улучшению активации пользователей

То, что во второй половине 90-ых годов двадцатого века воображало собой никому малоизвестный стартап, сейчас есть одной из самых популярных совокупностей онлайн-платежей. Цена PayPal, превышающая 10 миллиардов американских долларов, и 200 миллионов пользователей в мире дают все основания именовать эту компанию гигантом мира электронной коммерции.

И всего этого ей удалось достигнуть благодаря умению активировать пользователей, убеждать их в ценности предлагаемого продукта и на долгое время связывать с ним собственную жизнь.

PayPal удалось побудить пользователей регистрироваться в совокупности, предлагая за каждого привлеченного пользователя финансовое вознаграждение. За каждую регистрацию новые пользователи имели возможность взять $20, а за каждого реферала — $10. Относительно несложный процесс регистрации и реферальный бонус разрешил PayPal за маленький период времени экспоненциально расширить собственную базу пользователей.

Стимул сработал прекрасно. Люди скоро смекнули пользу от применения PayPal, и с марта 2000 года до лета того же года число пользователей увеличилось с одного миллиона до пяти.

С того времени, как PayPal удалось разгадать секрет роста, компания не сбавляет оборотов, неизменно наращивая количество пользовательской базы и увеличивая собственный доход.

Если вы желаете создать такой же крепкий бизнес и привлечь людей, каковые останутся с вами на долгое время, вам также нужно будет изобрести личный код активации. Это, со своей стороны, значит получить более глубокое познание собственных клиентов: того, из-за чего они применяют ваше приложение, какую сокровище видят в вашем продукте, как вы имеете возможность привлечь их и убедить возвратиться.

В данной статье будет дан детальный разбор каждого этапа активационного процесса. Просматривайте пристально.

Просматривайте кроме этого: Метрики активации: настоящая мера успеха вашего стартапа

Что такое «Ага!»-момент

Привлечение новых пользователей, непременно, имеет громадное значение для любой компании, но одним только привлечением вам не удастся выстроить по-настоящему крепкий бизнес. Вам необходимы активированные пользователи, готовые задержаться в вашем сервисе на долгое время.

Первым шагом к активации пользователей станет осознание того, в чем содержится ваш так называемый «Ага!»-момент.

«Ага!»-момент — это тот самый момент, в то время, когда основная сокровище вашего продукта с головой захватывает пользователя. Сейчас он и в действительности может издать какой-нибудь звук восторга и удивления. Ваша задача — выяснить, что будет свидетельствовать о наличии для того чтобы восхищения у пользователя.

Вот пара примеров самые известных «Ага!»-моментов:

  • Facebook: 7 друзей за 10 дней. В первые годы существования социальной сети отдел компании, важный за развитие, приметил следующую закономерность: те новые пользователи, каковые в течение 10 дней додавали к себе 7 друзей, скорее становились постоянными пользователями сети. Это познание разрешило компании сосредоточить все усилия по активации на добавлении новым пользователем 7 друзей. 13 лет спустя Facebook так же, как и прежде сохраняет статус самой большой сети с миллиардом пользователей.
  • Slack: 2000 сообщений, посланных группой. Slack удалось узнать, что те группы, чье число посланных сообщений достигало 2000, имели более высокие шансы остаться постоянным клиентом сервиса. А все вследствие того что основная сокровище Slack кроется в сотрудничестве и общении. Без большого обмена сообщениями в группе, сокровище данного приложения остается незамеченной.
  • Netflix: выбор 3 фильмов из 20 предложенных. Сервис установил закономерность, что более персонализированный опыт содействует повышению шансов на то, что человек будет пользоваться одолжениями сервиса. Сразу после регистрации пользователям предлагается заполнить маленькую анкету, в которой им необходимо выбрать из 20 предлагаемых фильмов те, что нравятся. Те, кто выбирает 3 и более фильмов, в большинстве случаев, остаются постоянными клиентами сервиса. Отметим, что на данный момент капитализация компании образовывает заоблачные $27 млрд.

Выяснить «Ага!»-момент для вашей компании не так легко, но это познание есть ключом к формированию систематического процесса активации пользователей. И дабы сделать это, вам нужно будет углубиться в цифры.

Как отыскать «Ага!»-момент

Не смотря на то, что задача донести до пользователей подлинное назначение вашего продукта думается в полной мере очевидной, компаниям довольно часто тяжело выяснить правильный момент, в то время, когда приложение начинает восприниматься как по-настоящему воображающее сокровище. Вы имеете возможность его интуитивно заметить, но дабы верить всобственной догадке, вам нужно будет обратиться к статистике.

На уровне метрик «Ага!»-момент возможно выяснить как пересечение двух групп пользователей:

1. Большая часть удержанных пользователей, пользующихся определенной торговой маркой с похожим «Ага!»-моментом.

2. Пользователи, испытавшие «Ага!»-момент, каковые придерживаются одной и той же модели поведения.

Возможно визуализировать это так:

Процесс идентификации «Ага!»-момента складывается из трех шагов.

Ход 1: выясните, кого вы удерживаете

В первую очередь направляться проанализировать процесс удержания ваших пользователей, дабы выяснить, как как раз их активация и успех выглядят в контексте приложения. Помните о том, что «Ага!»-момент находится на пересечении удержанных пользователей и клиентов, совершающих в приложении конкретное воздействие. На этом этапе надлежит узнать, кем есть первая несколько пользователей.

Начните с разделения пользователей на сегменты (выделение когорт). Когорта — это несколько пользователей, объединенная каким-либо неспециализированным показателем. Существует два типа когорт:

1. Когорты привлечения формируются на базе для того чтобы показателя, как дата привлечения пользователей (в то время, когда они подписались).

2. Поведенческие когорты формируются на базе той либо другой модели поведения, являющейся неспециализированной для пользователей, входящих в состав когорты.

Чтобы выяснить, какие конкретно группы пользователей являются вашими потенциальными клиентами, вам направляться начать анализ с когорты привлечения. После этого станет вероятным проанализировать те действия, каковые они совершают в приложении.

Комплексное руководство по улучшению активации пользователей

Ход 2: определение главных действий в приложении

По окончании того, как вы организуете когорты удержанных пользователей, вам направляться выяснить тот комплект главных действий, каковые они совершают в приложении. Вашим «Ага!»-моментом будет являться одна из комбинаций этих действий.

Groove, платформа сотрудничества для исходящих и входящих продаж, своим примером показывает, как максимизировать «Ага!»-моменты методом обнаружения различий в поведении пользователей.

По окончании запуска сервиса основной его проблемой был низкий уровень удержания — но ровно до того момента, пока компания не начала обращать внимание на различие в поведении пользователей, каковые покинули сервис, и тех, каковые все же остались. Они увидели, что средняя длительность первой сессии удержанного пользователя образовывает больше трех мин., а того, кто в итоге отписался от сервиса — всего 35 секунд. Это громадный разрыв.

Углубясь в анализ тех действий, каковые совершают удержанные пользователи и не совершают покинувшие сервис, Groove удалось приблизиться к определению их «Ага!»-момента и решить проблему низкого уровня удержания.

Для Groove, help-desk-платформы, этими действиями смогут быть, к примеру:

  • приглашение в Groove клиентом собственного коллеги;
  • создание панели мониторинга в приложении;
  • добавление интеграции в Groove.

Определение тех главных действий, каковые удержанные пользователи совершают на ранних этапах сотрудничества с продуктом, посоветует вам, как людям раскрывается его сокровище, и приблизит к идентификации «Ага!»-момента.

Ход 3: определение действий, каковые коррелируют с долговременным удержанием

Сейчас, в то время, когда вы выяснили главные нюансы поведения удержанных пользователей, настало время узнать, как эти действия коррелируют с долговременным удержанием.

Разглядим пример с музыкальным приложением. Допустим, вам удалось распознать два действия, идеальные пользователем в течение 30-дневного срока и каковые, как вы думаете, приводят к наступлению «Ага!»-момента:

  • пользователь добавил в «Избранное» как минимум несколько песен;
  • пользователь присоединился как минимум к одному сообществу.

Смоделируем оба этих действия на кривой удержания:

На изображении выше светло синий линией отмечен процент удержанных в течение месяца пользователей от их общего количества. Как вы имеете возможность заметить, на 30-ый сутки данный процент приблизительно равен 5%. Для той группы пользователей, где люди успели за данный же период добавить в «Избранное» не меньше 3-ех песен, данный показатель чуть выше — 10% (красная линия).

Для когорты, в которой пользователи вступили как минимум в одно сообщество — 12% (бирюзовая).

Это указывает, что ваш «Ага!»-момент так или иначе связан с вступлением пользователя в какое-либо музыкальное сообщество. Исходя из этого первое, к чему вы должны подталкивать пользователей по окончании их регистрации в сервисе, — это присоединение к музыкальному сообществу.

Просматривайте кроме этого: Как создать ориентированный на цель onboarding-процесс в 4 этапа?

Как при помощи отзывов приблизить наступление «Ага!»-момента

По окончании того, как вы осознаете, в чем содержится ваш «Ага!»-момент, вам потребуется так настроить, оптимизировать собственный приложение, дабы ускорить наступление этого момента.

Одним из способов оптимизации есть сбор обратной связи от клиентов через последующий анализ и опросы результатов. Вы сможете выяснить, что пользователям нравится, а что — нет, получив данные от них самих.

1. Позвоните по телефону

Средний коэффициент ответов на опрос равняется достаточно не оптимальным 10-15%. Не смотря на то, что опросы, без сомнений, являются хорошим методом, дабы собрать обратную сообщение в громадном масштабе, время от времени более действенным способом разобраться в ваших проблемах с активацией может стать простой звонок пользователю.

Получить от пользователя сообщение о готовности к беседе возможно при помощи для того чтобы предварительного послания по email:

«Здравствуй, Джейн. Благодарю, что являетесь клиентом отечественной компании. Мы весьма рады, что вам нравится отечественный продукт, и мы желали бы оказать помощь и вторым пользователям испытать те же красивые эмоции от применения отечественного продукта, какие конкретно испытываете вы.

Не согласитесь ли выделить нам 10 мин. вашего времени и по телефону ответить на пара вопросов, дабы оказать помощь нам?

Мы постоянно стараемся улучшить сокровище продуктов для новых пользователей, и ваш отклик был бы крайне полезен для нас».

Помните о том, что, говоря с вами по телефону, ваши клиенты делают вам одолжение. Ваше письмо должно быть предельно лаконичным. Не забудьте указать, как много время займет ваш опрос и в то время, когда он состоится.

Вот пара вопросов, каковые вы имеете возможность задать:

1. Какие конкретно функции вам больше всего нравятся? Из-за чего?
2. Что было изюминкой вашего опыта адаптации?
3. Из-за чего вы остановили собственный выбор именно на отечественном сервисе? В чем он лучше предложений соперников?

2. Поговорите с теми пользователями, каковые отказались от ваших одолжений

Еще один метод осознать, как приблизить наступление «Ага!»-момента, содержится в том, дабы поболтать с покинувшими ваш сервис пользователями о обстоятельствах, каковые и побудили их отказаться от ваших одолжений. Знание того, что не было нужно людям по душе, окажет помощь вам выяснить неэффективный функционал продукта и отключить его, обеспечив ваших текущих пользователей таким уровнем опыта, какой они и ожидают взять. Хоть данный разговор и сложнее начать, но в случае если все сделать с умом, вы получите бесценную данные, которая окажет помощь вам улучшить показатели активации. Вот как может смотреться письмо:

«Здравствуй, Гарри.

Я заметил, что ты прошёл регистрацию в пробной версии отечественной совокупности месяц назад, но так и не испытал возможности всего сервиса.

Такое случается и со мной — я подписываюсь на продукты, но не довожу их изучение до конца.

Мы постоянно стараемся расширить сокровище отечественных одолжений для новых клиентов. самый эффективный метод сделать это — взять обратную сообщение от тех пользователей, кто так и не смог всецело принять отечественный продукт.

Не можешь ли ты сообщить, чем как раз отечественное приложение показалось тебе неудовлетворительным? Просим быть тебя предельно честным — неприятная правда окажет помощь нам больше всего.

Если ты так и не отыскал отвечающий твоим запросам продукт, я буду рад порекомендовать тебе другие продукты либо сервисы, которым ты в обязательном порядке отыщешь использование»

Обратите внимание, что это письмо персонализировано, а осуждающий тон отсутствует в принципе. Обращение учтивое и обнадеживающее. Все эти характеристики письма увеличивают шанс на то, что Гарри, кем бы он ни был, все же даст собственный отклик, согласится оказать помощь, даже в том случае, если вашими одолжениями пользоваться уже не будет.

Он в обязательном порядке поведает вам, что не так с вашим приложением, а вы, со своей стороны, получите возможность исправить все эти недочеты и улучшить показатели собственного бизнеса.

Вы имеете возможность задать следующие вопросы:

1. Было легко пользоваться приложением? Из-за чего?
2. Были ли вы удовлетворены вашим опытом адаптации? Из-за чего?
3. Каков был ваш опыт сотрудничества с нашим клиентским сервисом?

3. Проводите опрос сразу после онбординга

Еще одна стратегия, которая окажет помощь вам ускорить активацию пользователей, связана с проведением ранних изучений. Сразу же по окончании того, как вы подписали человека на собственный продукт и дали ему сутки, дабы он познакомился с ним, совершите опрос с целью узнать их чувство о первых днях применения продукта. Так, если они внезапно будут обиженны, вы успеет установить с ними сообщение, перед тем как они простятся с вами.

Bynder, ПО для управления цифровыми активами, в начале процесса адаптации обращается к пользователям с двумя несложными вопросами: людей задают вопросы, понятна ли инструкция к продукту и как она занимательна и несложна для восприятия.

В то время, когда опрос был запущен, 60% всех новых пользователей ответили на его вопросы. Из них 10% посоветовали Bynder, как возможно упорядочить процесс адаптации.

Bynder внес те трансформации, каковые просили пользователи, и сейчас компания снабжает каждого нового пользователя значительно более понятным и последовательным управлением к продукту, замечая наряду с этим более большой уровень активации, чем у них был раньше.

Просматривайте кроме этого: Из-за чего вы не должны разглядывать onboarding-процесс как функцию вашего продукта

Экспериментируйте, дабы ускорить наступление «Ага!»-момента

По окончании того, как вы выяснили ваш «Ага!»-момент, вы должны так поменять собственный приложение, дабы ускорить его наступление. Чтобы выяснить, что, как и в то время, когда необходимо поменять, вам нужно некое время посвятить опытам.

Среди компаний, которым удалось распознать «Ага!»-момент и действенно оптимизировать собственный сервис, необходимо отметить Canva, Pinterest и Mention.

Canva: опыт с персонализацией

Canva, одна из быстрорастущих австралийских компаний дизайна , знает толк в опытах. В действительности опыты компании так действенны, что они уже подняли каждый месяц и показатели активации приводят в сервис десятки тысяч новых пользователей.

На базе изучений и количественных данных менеджер по формированию Canva, Зинджи Хо (Xingyi Ho), осознал, что клиентами компании становятся люди самых различных опытных областей, имеющие столь же различные цели. Он высказал предположение, что пользователи стремительнее достигнут этапа активации, в случае если их путь до «Ага!»-момента будет приведен в соответствии с их целями и специализацией. Он совершил опыт, дабы узнать, верна ли его догадка.

Его опыт был несложным и действенным. Из всей совокупности пользователей, каковые составили контрольную группу, он выделил маленькую группу (около 5%), на которой и собирался испытать персонализированную кампанию по адаптации с целью узнать, окажет ли это влияние на уровень активации. Этим 5% он разослал приветственное письмо, разрешающее им указать жанр плаката, в котором они самый заинтересованы.

Исходя из взятых ответов, Зинджи направил этих пользователей по персонализированному адаптационному маршруту, талантливому оказать помощь им создать тот постер, что они желали.

Опыт подтвердил истинность догадки. В течение нескольких месяцев по окончании начала опыта уровень активации пользователей повысился на 10%.

Pinterest: опыт с географически релевантным контентом

Pinterest последовал тем же маршрутом, что и Canva. Они высказали предположение, что опыт, приведенный в соответствие с географическим положением и некоторыми культурными изюминками пользователя, может повысить уровень активации, и были правы.

Они изучили интересы пользователей-мужчин среднего возраста из Германии и подобную группу, но из америки, и привели их ленты в соответствии с данной информацией. Наряду с этим оказалось сходу две ленты: одна предлагала контент, что по предположению совокупности должен был понравится немцам, а вторая — то, что им в действительности нравилось.

И это различие сделало собственный дело: процент удержания вырос на 5-10 пунктов.

Mention: опыт со взаимоотношениями между пользователем и компанией

Mention, сервис медиа-мониторинга, высказал предположение, что более личное сотрудничество компании с пользователем поднимет показатель активации. Опыт был достаточно несложен: на протяжении адаптационного этапа каждому пользователю был прикреплен конкретный представитель компании. Их роль заключалась в том, дабы отвечать на вопросы пользователя, помогать ему рекомендациями, дабы сделать процесс обучения более дешёвым.

Это разрешило сделать процесс коммуникации более человечным и ускорить активацию, чей показатель в итоге вырос на 12%.

Заключение

Хоть ваше чувство успеха в деле увеличения показателя активации и будет различаться от эйфории при выигрыше в лотерею, нервничать не следует: если вы нашли, какой элемент вашего продукта активирует «Ага!»-момент и понимаете, из-за чего ваш продукт способен поменять жизнь ваших клиентов, вы озолотитесь.

Помните об одном: данное управление есть всего лишь управлением. Не следует один в один повторять инструкцию, изложенную в данной статье — приспособьте ее к изюминкам собственной компании, пользователей и продукта.

Высоких вам конверсий!

По данным: appcues.com

Случайные статьи:

Как настроить защиту при работе с интернет-банкингом


Подборка похожих статей:

admin