Клиентоориентированность: философия или формальность? результаты опроса executive

Павел Затрат Редактор, Москва

В погоне за прибылью, компании закрывают глаза на уровень качества обслуживания лояльных клиентов. Как грамотно регулировать уровень качества сервиса? Комментарии специалистов.

В апреле 2011 года Executive и Микрософт совершили среди участников Сообщества опрос, посвященный клиентоориентированности как части стратегии русских компаний. Цель – выяснить место, которое занимает клиентоориентированность на русском рынке, узнать темперамент других сотрудников и участия руководителей компаний в стратегии клиентоориентированности, и выделить действенные механизмы контроля качества обслуживания клиентов.

Респонденты

В опросе участвовали начальники отделов продаж, HR-директора, менеджеры и владельцы компаний по продажам. Из них 6% не вычисляют клиентоориентированность ответственным элементом стратегии большинства компании, 73% опрощеных с ними не согласны. Остальные участники Сообщества (21%) признали, что в их компаниях работа над внедрением философии клиентоориентированности идет полным ходом.

Наталия Болдырева, глава департамента стратегических проектов Микрософт в Российской Федерации: «Для Микрософт клиенториентированность – один из стратегических приоритетов. Мы совсем осознанно нацеливаем сотрудников на итог, максимально комфортный клиенту.Клиентоориентированность: философия или формальность? результаты опроса executive Так, клиентоориентированность выражается для нас в жажде сотрудников сделать клиента довольным.

В случае если клиент вправду доволен, ответ о предстоящем сотрудничестве он принимает стремительнее и легче, а это залог долговременной устойчивости бизнеса».

Константин Харский, тренер-консультант: «в один раз мне позвонили: «Константин, я менеджер сети отелей в центре России. У нас ветхая мебель и сантехника. В номерах имеется тараканы.

Сообщите, Константин, какая программа лояльности разрешит расширить количество повторных заселений?».

У большинства компаний еще нет товара либо услуги, каковые не стыдно предлагать. Какая в том месте клиентоориентированность! Верно они и делают. В случае если у них придорожный отель с сантехникой и советской мебелью, то для чего им быть клиентоориентированными? Так как любой вечер кто-не остановится на ночлег. Не страшно, что в следующий раз данный человек обойдет «отель» стороной.

Неизменно найдется кто-нибудь, кому это весьма нужно.

Имеется две обстоятельства, разрешающие компаниям уклоняться от клиентоориентированности.

Первая – всеядный клиент. До тех пор пока клиенту все равно, что положили в его котлету в том направлении, в котлету, возможно класть, что под рукой имеется. До тех пор пока клиент всеяден компания может проигнорировать клиентоориентированность.

На автостраде М4 имеется местечко , в том месте пара километров автострады с обоих сторон в придорожных кафе. Я решил пообедать. Не смог. Обстоятельство – антисанитария (в моем представлении). Но эти кафе существуют много лет. Значит, кто-то в том месте питается!

Так для чего им для меня одного (!) быть более клиентоориентированными?

Когда на каком-либо рынке появляется критическая масса привередливых клиентов, данный рынок драматически изменяется. Большая часть компаний уходит в историю, оставшиеся начинают получать в два раза больше. В случае если компания уверен в том, что сможет соответствовать требованиям привередливых клиентов, то она обязана всеми силами приближать сутки, в то время, когда привередливыми станут все.

Вторая обстоятельство – монополия. Монополия свободна от необходимости быть клиентоориентированной. Необходимы ли объяснения? Многие привыкли думать, что монополия – это Газпром и РЖД. А вот единственный ресторан в городе – это не монополия, поскольку в соседнем городе имеется ресторан. Не нравится тут, езжай в том направлении.

Монополии многообразны: компания купила оборудование и сейчас вынуждена брать у продавца расходные материалы. Вот вам и монополия. В многоквартирном доме один поставщик интернет одолжений – вот вам и монополия. Для чего монополии быть клиентоориентированной? Не знаю.

Незачем. Не смотря на то, что, в случае если имеется опасность, что может прийти второй поставщик Интернета, то клиентоориентированность может обезопасить бизнес в будущем».

Обслуживание клиентов

Дабы бизнес оставался привлекательным для клиентов, а они, со своей стороны, отвечали компании собственной приверженностью, нужен постоянный контроль качества обслуживания поступающих заявок. Кто из сотрудников компании обязан за это отвечать? Большая часть участников Сообщества (42%) уверен в том, что быть клиентоориентированным – прямая обязанность каждого сотрудника, и, следовательно, признает, что клиентоориентированность – это философия компании.

Отдел по работе с клиентами собрал чуть меньше голосов – 35%. Вариант «Никто» выбрали 12% опрощеных. HR и отдел стратегического развития взяли по 4% и 7% голосов соответственно.

Клиентоориентированность как философия компании используется ко многим стейкхолдерам организации. К каким как раз, мы кроме этого узнали у участников Сообщества. Самый популярный ответ – конечные потребители (32%).

На втором месте – партнеры (25%). поставщики и Дилеры взяли по 10% голосов. Среди вторых стейкхолдеров кроме этого обозначены акционеры (9%), национальные органы (8%) и подрядчики (6%).

Не обращая внимания на то, что клиентоориентированность была неотъемлемым элементом стратегии большинства компаний, респонденты подчернули, что совокупности контроля качества обслуживания клиентов в компаниях нет (42%), либо же она возможно прозрачной (28%).

Стремительной и качественной обработке заявок смогут мешать корпоративные правила сотрудничества с клиентами. Среди них – это отметили многие респонденты – предварительное согласование с клиентом, которое возможно не регламентировано ни по времени, ни по числу участников этого процесса, и перегруженная совокупность документооборота (в частности, заполнение долгих регистрационных форм). Отсутствие заинтересованности сотрудников в обслуживание клиентов выделили пара участников опроса.

Константин Харский: «Как привить клиентоориентированность каждому сотруднику? Кратко говоря, следует сделать две вещи. Первое – брать на работу людей, каковые не уверены в том, что быть клиентоориентированным – значит прогнуться, проиграть, показать слабину. Второе – воспитывать в коллективе определенное мировоззрение.

Способы воспитания: персональный пример, разбор полетов, чтение нотаций, порка».

Наталия Болдырева, глава департамента стратегических проектов Микрософт в Российской Федерации: «В Микрософт, к примеру, существует таковой подход: мы систематично проводим изучение и контролируем, как довольны партнёры и наши заказчики, на базе результатов создается совокупность показателей эффективности для оценки качества работы с каждым сегментом рынка. Эта же совокупность это неотъемлемая часть замысла работы конкретного сотрудника – соответственно, он знает не только, как ему трудиться, но и каких измеримых результатов от него ожидают. Более того, у сотрудника должно быть личное отношение, искреннее желание решить вопрос клиента, процедуры и никакие процессы не предусмотрят разнообразия жизненных веса и ситуаций личного участия».

Ответ проблемных обстановок

Далеко не во многих компаниях прописаны стандарты ответа проблемных обстановок. Это подтвердили 63% участников опроса. И всего 27% опрощеных заявили, что в их компаниях имеется особый документ, в котором эти стандарты зафиксированы.

Стандарты окажут помощь привести работу всех сотрудников к одному неспециализированному знаменателю.

Респондентам был кроме этого задан вопрос, раскрывающий их личную клиентоориентированность. Как бы они поступили, в случае если рабочий сутки уже закончился, а запрос клиента требует незамедлительной обработки? Участники опроса фактически единогласно (95%) ответили, что взялись бы за него в тот же сутки.

И только 5% покинули бы его на завтра, доказывая это тем, что они не обязаны трудиться сверхурочно.

К слову, во многих компаниях, в соответствии с итогам опроса, сверхурочная работа никак не поощряется. Это подтвердили более 20 человек. А кое-какие директора кроме того подчернули, что наказывают собственных подчиненных за необработанных запрос клиента по обстоятельству «Мой рабочий сутки уже закончился».

На вопрос «В случае если запрос клиента находится вне вашей компетенции, и вы направляете его в второй департамент, станете ли вы осуществлять контроль, выполнил ли данный департамент пожелания клиента?» большая часть опрощеных (91%) ответили положительно. Остальные 9% растолковали обстоятельство отказа тем, что не смогут отвечать за работу других департаментов и всей организации в частности.

Екатерина Корнилова, начальник департамента обслуживания клиентов SkyLink: «То, что стандарты обслуживания не зафиксированы во многих компаниях, нужно считать недоработкой. Верное выстроенные бизнес-процессы обслуживания подразумевают наличие регламентов, процедур, руководств и других утвержденных документов, на базе которых и производится обслуживание клиентов. Стандарты смогут быть не зафиксированы исторически, в то время, когда клиентоориентированности не уделялось столь внимание, как это происходит на данный момент».

Константин Харский: «Вот совсем не имеет значения, как именуется документ. Пускай именуется «стандарт», пускай именуется «кейс». Принципиально важно, что компания осознала, как направляться поступать, сообщает это знание всем сотрудникам, получает того, дабы сотрудники руководствовались этим полезным знанием.

Большая часть русских компаний – «цирки», в которых сотрудники трудятся за еду… пардон, за заработную плат. Исходя из этого единственно понятное вознаграждение в «цирке» – дополнительная порция еды… пардон, премия».

Наталия Болдырева: «Само собой разумеется, у нас все регламентировано и стандартизировано. Но, повторяюсь, никакие регламенты не смогут отразить все многообразие жизненных обстановок, и в этом смысле серьёзна активная клиентоориентированная позиция каждого конкретного сотрудника. Мы доверяем своим людям. Для решения нестандартных обстановок у нас имеется инструмент: любой сотрудник может задать любой вопрос либо запросить помощь в ответе любой неприятности на внутреннем портале.

Ответ будет искать особая команда, завлекая экспертов нужного уровня. Существует четкая совокупность обратной связи – тот, кто задал вопрос, постоянно знает, на какой стадии находится его ответ. решение и Ответ находится в 100% случаев, и в более чем 95% случаев ответ принимается в пользу клиента либо партнера».

Не секрет, что клиентоориентированность отдельных сотрудников зависит от размера заработной плата. А от чего зависит зарплатаучастников опроса? 25% опрощеных подтвердили сообщение заработной плата от удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, 28% – от количества клиентов, 47% – от политики компании.

Портрет совершенного клиента

Повлиял ли кризис на количество лояльных клиентов компании? В целом – да. Большая часть опрощеных (54%) отрицает какие-либо трансформации числом главных клиентов по окончании финансового кризиса. Незначительное понижение числа клиентов отметили 33% участников опроса.

И оставшиеся 13% признали – кризис очень сильно ударил по лояльности клиентов их компаний.

Совершенный клиент должен быть втором, что остается с вами и в горе, и в эйфории. Мы попросили опрощеных обрисовать лояльного клиента их компании. Многие отметили такое уровень качества, как исправная платежеспособность.

Абсолютная лояльность в обязательном порядке подкрепляется обратной положительными отзывами и связью: совершенный клиент приведет еще нескольких. Целесообразно было кроме этого узнать, экономит ли клиентоориентированность маркетинговый бюджет. 70% участников Сообщества согласны с этим.

10% опрощеных дали согласие с тем, что клиентоориентированность – показатель эффективности маркетинга сотрудничества. Основное преимущество для компании – рост числа лояльных клиентов – нашли 64%. Оставшиеся 26% ставят во главу угла дополнительную прибыль с клиента от внедрения клиентоориентированности в компании.

Среди вторых хороших эффектов, обозначенных участниками Сообщества, – мобильность тактического управления и продуктивность работы компании.

Наталия Болдырева: «Довольные клиенты склонны говорить о собственном опыте, советовать компанию. Их желание выступать в роли юристов либо легко довольных потребителей в обязательном порядке должно учитываться при разработке стратегических и тактических маркетинговых инициатив. Клиенториентированность формирует будущее компании: пул довольных пользователей, имидж, все то, что будет помогать компании с успехом развиваться дальше и скоро реагировать на смену обстановки на рынке».

Кроме этого респонденты выбрали самый подходящий девиз клиентоориентированности компании – «Ваша задача – отечественное ответ» (74% голосов). Среди вторых вариантов – «С нашим клиентом мы 24/7», «Клиент неизменно прав», «Совместно мы можем очень многое», «Мы нашли друг друга. Давайте этим дорожить».

Однако, многие респонденты не вычисляют (63%) клиентоориентированность синонимом услужливости.

Место направляться на русском рынке

Напоследок мы узнали у участников опроса, какое место они определяют для клиентоориентированности в русском бизнесе. 61% опрощеных признали, что клиентоориентированность не есть значительным понятием для отечественного рынка. 21% с ними не дали согласие, 18% затруднились ответить.

Не обращая внимания на это, 72% проголосовавших желали бы обсудить стратегии клиентоориентированности с другими участниками рынка.

Константин Харский: «У нас и соблюдение закона не есть приоритетом. А соблюдение закона серьёзнее, чем быть клиентоориентированным. Другими словами в случае если клиент требует, дабы компания совершить правонарушение удовлетворяя его потребности, то компания обязана отказать в обслуживании такому клиенту (лишь представьте себе!). Если бы в бизнес-школах учили: «Цель бизнеса – быть самой клиентоориентированной компанией, тогда и прибыль будет», так нет же. В том месте говорят: «Цель бизнеса – получение прибыли.

Любой ценой».

Наталия Болдырева: «Мы считаем, что на данный момент наступает пора трансформаций: борьба высока фактически в каждой сфере бизнеса. Компании будут стремиться дифференцироваться за счет качества, что верно, по причине того, что ведет и к формированию рынка в целом, и к работе с каждым конкретным клиентом. Мы в начале пути, тем увлекательнее!»

Вывод

В соответствии с итогам опроса, клиентоориентированность не есть значительным понятием на русском рынке, но считается неотъемлемым элементом стратегии многих компаний. Участники Сообщества выделили много хороших эффектов клиентоориентированности, среди которых экономия маркетингового бюджета, рост числа лояльных клиентов и дополнительная прибыль. Сотрудники компании кроме этого приобретают определенные преимущества в виде увеличения и премий заработной плата, которая, со своей стороны, обычно зависит от качества обслуживания клиентов.

К слову, совокупность контроля качества обслуживания запросов во многих компаниях, согласно точки зрения участников опроса, или отсутствует, или есть прозрачной. Немногие сотрудники компании могут похвалиться личной заинтересованностью в клиентоориентированности. Вызвано это, в первую очередь, отсутствием бонусной совокупности, которая поощряла бы их за сверхурочную работу.

Более того, клиентоориентированные компании не имеют зафиксированных ответов проблемных обстановок, а это напрямую воздействует на уровень качества обслуживания клиентов.

Фото: freeimages.com

Случайные статьи:

Народное ЕГЭ. Веселый опрос на улицах. БАЛЯСИНА- это?


Подборка похожих статей:

admin