«Клиент всегда прав»… неправда!

Олег Павлов Директор по формированию, Латвия

Русский бизнес-культура кардинально отличается от западной. У них «клиент неизменно прав», а у нас готовность и доброта пойти на уступки клиенту воспринимаются как слабость..

Сравнительно не так давно, просматривая блоги, наткнулся на таковой пост: «Мы пробуем трудиться по принципу «Клиент неизменно прав». Но они все равно уходят!» В комментарии было сообщено следующее: «Мы отказываемся от геморройных клиентов, пускай себе уходят!»

Вопрос: что же тогда верно, в случае если клиенты уходят и в том, и в другом случае?

Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, в случае если им что-то не нравиться в вашей компании. С ростом борьбы лояльность потребителей пытается к нулю.

Во-вторых, давайте все-таки проанализируем общеизвестную фразу «Клиент неизменно прав». Откуда она взялась в Российской Федерации? Источник этого подхода в бизнесе, как неизменно, западный бизнес и распространился таковой подход благодаря обилию переведенной литературы.

Но вот неизменно ли трудится таковой подход?

Я желал бы поделиться собственными наблюдениями, потому, что продолжительно прожил на Западе и еще больше – в Российской Федерации. Русский бизнес-культура однозачно отличается от западной. Русскому менталитету свойственно убеждение, что доброта – это проявление слабости и одна из основых линия «лоха».«Клиент всегда прав»… неправда!

На Западе же доброта расценивается как хорошая черта сильной личности.

Исходя из этого вариант «клиент неизменно прав» имеет различный суть на Западе и в Российской Федерации. Уступки продавца и желание пойти навстречу потребителю имеет различную оценку. На Западе это видится как желание исправить положение и удержать клиента, в на территории бывшего СССР — как слабость личности либо компании.

В случае если в первом случае результатом будет лоялность, то во втором — попытки «додавить» продавца, выкрутить ему руки так, чтобы получить привелегии по полной.

Само собой разумеется, и на Западе возможно встретить любителей выкручивать руки, но случается такое достаточно редко и впоследствие таких клиентов сторонятся.

Так что же делать?

Уместно применить принцип Парето.

Что это за принцип? Возможно, все мы когда-то слышали о правиле 20:80. Это и имеется принцип причинно-следственных связей, открытый итальянским ученым Парето. Проанализировав распределение достатка в Италии, он заключил, что 20% семей обладают 80% богатства страны.

Приблизительно такие же результаты дали подобные изучения в других государствах.

Но известность данный принцип купил, в то время, когда Джозеф Джеран распространил его на другие области судьбы. Он заявил, что 80% результатов проистекают всего лишь из 20%. Это что может значить?

Это указывает да и то, что 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% — только 20%. Это значит, что 20% времени, израсходованного на работу приносят 80% результатов. Это так же вероятно значит, что 20% людей в вашей компании приобретают 80% фонда заработной платы.

Либо то, что 20% ваших работников делают 80% всей работы.

Если вы проанализируете собственную клиентскую базу данных, то найдёте, что 20% (либо около того), дают вам 80% дохода. Это ваши совершенные клиенты. Имеется значительная часть возможности, что ваши проблемные клиенты попадут в оставшиеся 80%.

Не напрасно говорят: «Безлюдная бочка гремит громче».

Подождите, и это еще не все. 20% ваших клиентов дают вам в четыре раза больше дохода. И их в четыре раза меньше, чем «нехороших». Так, любой 20%-й клиент приносит вам в 16 раз(!) больше, чем любой 80%-й

Ричард Кох, английский предприниматель и литератор, отправился еще дальше и начал применять данный принцип к собственной личной жизни. Он понял, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% радостных мин.. 20% отечественного времени тратятся на дела, каковые снабжают 80% успеха в нашей жизни.

20% книги содержат 80% информации и без того потом.

Какой вывод возможно сделать из таких данных? Достаточно простой: сконцентрироваться на том, что дает результат и большую отдачу.

  1. Составить портрет совершенного клиента проанализировав 20% и заниматься поиском как раз таких клиентов, а от остальных 80% неспешно избавляться, к примеру, повышая цену продукции, включая в том направлении цена времени, израсходованное на удовлетворение их нескончаемых требований.
    Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% повышение вашего дохода.
  2. Больше заниматься теми 20% дел, каковые приносят громаднейший успех в вашу жизнь.
  3. Больше общаться с теми 20% людей, каковые дают вам больше радостных мин..

Присмотритесь, проанализируйте собственную жизнь. Точно вы отыщете в ней такие области, где возможно будет применить принцип Парето. Само собой разумеется, соотношение 20:80 не всегда проявляется как раз с таковой точностью, но ответствен так как сам принцип.

Фото: abraham-russia.ru

Случайные статьи:

Клиент всегда Прав (мастер получил по полной)


Подборка похожих статей:

riasevastopol