Олег Павлов Директор по формированию, Латвия
Русский бизнес-культура кардинально отличается от западной. У них «клиент неизменно прав», а у нас готовность и доброта пойти на уступки клиенту воспринимаются как слабость..
Сравнительно не так давно, просматривая блоги, наткнулся на таковой пост: «Мы пробуем трудиться по принципу «Клиент неизменно прав». Но они все равно уходят!» В комментарии было сообщено следующее: «Мы отказываемся от геморройных клиентов, пускай себе уходят!»
Вопрос: что же тогда верно, в случае если клиенты уходят и в том, и в другом случае?
Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, в случае если им что-то не нравиться в вашей компании. С ростом борьбы лояльность потребителей пытается к нулю.
Во-вторых, давайте все-таки проанализируем общеизвестную фразу «Клиент неизменно прав». Откуда она взялась в Российской Федерации? Источник этого подхода в бизнесе, как неизменно, западный бизнес и распространился таковой подход благодаря обилию переведенной литературы.
Но вот неизменно ли трудится таковой подход?
Я желал бы поделиться собственными наблюдениями, потому, что продолжительно прожил на Западе и еще больше – в Российской Федерации. Русский бизнес-культура однозачно отличается от западной. Русскому менталитету свойственно убеждение, что доброта – это проявление слабости и одна из основых линия «лоха».
На Западе же доброта расценивается как хорошая черта сильной личности.
Исходя из этого вариант «клиент неизменно прав» имеет различный суть на Западе и в Российской Федерации. Уступки продавца и желание пойти навстречу потребителю имеет различную оценку. На Западе это видится как желание исправить положение и удержать клиента, в на территории бывшего СССР — как слабость личности либо компании.
В случае если в первом случае результатом будет лоялность, то во втором — попытки «додавить» продавца, выкрутить ему руки так, чтобы получить привелегии по полной.
Само собой разумеется, и на Западе возможно встретить любителей выкручивать руки, но случается такое достаточно редко и впоследствие таких клиентов сторонятся.
Так что же делать?
Уместно применить принцип Парето.
Что это за принцип? Возможно, все мы когда-то слышали о правиле 20:80. Это и имеется принцип причинно-следственных связей, открытый итальянским ученым Парето. Проанализировав распределение достатка в Италии, он заключил, что 20% семей обладают 80% богатства страны.
Приблизительно такие же результаты дали подобные изучения в других государствах.
Но известность данный принцип купил, в то время, когда Джозеф Джеран распространил его на другие области судьбы. Он заявил, что 80% результатов проистекают всего лишь из 20%. Это что может значить?
Это указывает да и то, что 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% — только 20%. Это значит, что 20% времени, израсходованного на работу приносят 80% результатов. Это так же вероятно значит, что 20% людей в вашей компании приобретают 80% фонда заработной платы.
Либо то, что 20% ваших работников делают 80% всей работы.
Если вы проанализируете собственную клиентскую базу данных, то найдёте, что 20% (либо около того), дают вам 80% дохода. Это ваши совершенные клиенты. Имеется значительная часть возможности, что ваши проблемные клиенты попадут в оставшиеся 80%.
Не напрасно говорят: «Безлюдная бочка гремит громче».
Подождите, и это еще не все. 20% ваших клиентов дают вам в четыре раза больше дохода. И их в четыре раза меньше, чем «нехороших». Так, любой 20%-й клиент приносит вам в 16 раз(!) больше, чем любой 80%-й
Ричард Кох, английский предприниматель и литератор, отправился еще дальше и начал применять данный принцип к собственной личной жизни. Он понял, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% радостных мин.. 20% отечественного времени тратятся на дела, каковые снабжают 80% успеха в нашей жизни.
20% книги содержат 80% информации и без того потом.
Какой вывод возможно сделать из таких данных? Достаточно простой: сконцентрироваться на том, что дает результат и большую отдачу.
- Составить портрет совершенного клиента проанализировав 20% и заниматься поиском как раз таких клиентов, а от остальных 80% неспешно избавляться, к примеру, повышая цену продукции, включая в том направлении цена времени, израсходованное на удовлетворение их нескончаемых требований.
Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% повышение вашего дохода. - Больше заниматься теми 20% дел, каковые приносят громаднейший успех в вашу жизнь.
- Больше общаться с теми 20% людей, каковые дают вам больше радостных мин..
Присмотритесь, проанализируйте собственную жизнь. Точно вы отыщете в ней такие области, где возможно будет применить принцип Парето. Само собой разумеется, соотношение 20:80 не всегда проявляется как раз с таковой точностью, но ответствен так как сам принцип.
Фото: abraham-russia.ru
Случайные статьи:
Клиент всегда Прав (мастер получил по полной)
Подборка похожих статей:
-
Как оправдать ожидания клиентов — и всегда ли стоит это делать?
Вы понимаете, чего ожидают от вас люди? Так как эффективность бизнеса зависит от того, как правильный ответ вы имеете возможность дать на данный вопрос….
-
Как вернуть «блудного сына», или клиент всегда прав
Наталья Клишина Менеджер по маркетингу, Москва Терять клиентов – не очень приятно, но вдвойне жалко, в то время, когда это происходит не по вашей вине. О…
-
7 Стратегий удержания клиентов, которые помогут увеличить ваш доход
Существует три базисных метода повысить доходность любого бизнеса. Это повышение средней цене заказа, частоты приобретений либо же количества клиентов….
-
Как получить больше клиентов, улучшив воспринимаемую ценность продукта
Что отличает сумку «Биркин» торговой марки Hermes от легко качественной кожаной сумки, которую вы имеете возможность купить в любом магазине? Это…