Как увеличить базу возвращающихся клиентов?

Многие маркетологи уверены в том, что их главная цель содержится в привлечении новых клиентов.

Но сохранение и удовлетворение запросов текущих пользователей есть более ответственной задачей: известно, 80% прибыли бизнесу приносят 20% постоянных клиентов.

В отечественной сегодняшней статье мы изучим 3 метода удержания клиентов, эффективность которых доказана практикой успешных SaaS-бизнесов.

1. Предоставляйте высококлассный сервис клиентской помощи

Уровень качества техподдержки есть главным причиной, определяющим послепродажный пользовательский опыт — 72% опрошенных потребителей объявили, что те либо иные торговые марки завоевали их лояльность высококлассным сервисом клиентской помощи.

В соответствии с итогам изучения компаний Dimensional Research и Zendesk, удовлетворенность пользователя сервисом помощи потребителей зависит от того, как скоро была решена его неприятность и со какое количество представителями компании ему было нужно поболтать.

Из этих разрешённых можно сделать следующие выводы:

  • главной метрикой качества сервиса техподдержки должна быть продуктивность его менеджеров;
  • в совершенстве, пользователь обязан решить собственный вопрос, пообщавшись с одним сотрудником сервиса;
  • в случае если же эксперт должен соединить клиента с более компетентным специалистом, то новый собеседник должен быть осведомлен о проблеме пользователя и продолжить коммуникацию с того момента, на котором она была приостановлена. Иными словами, обратившейся с просьбой о помощи человек не должен обрисовывать сущность собственного вопроса по паре раз — разумеется, что это злит и отталкивает.

Как увеличить базу возвращающихся клиентов?p
Эрнан Чарри (Hernan Charry), начальник отдела по маркетингу агентства веб-разработки Split One Technologies, заявляет, что постоянные клиенты, удовлетворенные качественным сервисом пользовательской помощи, принесли его компании 48% прибыли в 2013 году.

Секрет компании содержится в том, что любой проект, за что берется агентство, разделяется на 2 этапа (помощь и разработка сайта клиенту в достижении бизнес-целей), за успешность проведения каждого из которых отвечает отдельная несколько экспертов. Сам Эрнан кроме этого часто звонит клиентам, дабы выяснить, как начинается их online-бизнес.

Клиенты Split One Technologies, ожидания которых перевыполняются, становятся лояльными клиентами компании и деятельно советуют услуги компании вторым — 36% потребителей обращаются к Split One Technologies по советы.

  • Как оптимизировать работу Call-центра и очаровать любого клиента?

2. Оптимизируйте воронку продаж для повторных приобретений

Дабы автоматизировать и оптимизацию sales funnel под текущих клиентов, предоставляйте им скидки на последующие сделки.

Вы кроме этого имеете возможность поощрять собственных пользователей особыми предложениями за распространения информации о вашем бизнесе, как это делают маркетологи SaaS-сервиса Social Rebate.

Еще одним инструментом привлечения потребителей к совершению повторных приобретений есть программа лояльности, но стоит подметить, что ее результативность нельзя гарантировать.

Результаты одного изучения продемонстрировали, что компании, применяющие программы лояльности, приобретают на 88% больше прибыли, чем бизнес, не завлекающий потребителей таким методом. Но кое-какие аналитики отмечают, что столь большой дополнительный доход приносят нелояльные клиенты, склонность к совершению сделки которых определяется только наличием скидок.

По данным другого изучения, скорость увеличения организаций, использующих loyalty programs, не превышают либо кроме того ниже, чем показатели роста компаний, не применяющих такую совокупность поощрения клиентов.

Дабы убедится в эффективности данной практики, разбирайте полученные от ее внедрения результаты.

Кроме этого помните связываться с клиентами в постпродажный период — убедитесь в том, что пользователи приобретают максимум пользы от пользования вашим продуктом.

Команда какое количество Roller (облачное ответ для оформления коммерческого предложения) деятельно оказывает помощь новым лидам взять прибыль от пользования платформой уже в течении 2-х недельного тестового периода.

Маркетолог Джош Гиллеспи (Josh Gillespie) говорит, что предоставление отличного обслуживания в тестовый период подняло показатель конверсии в платных подписчиков на 40%.

Маркетологи Planning Pod (сервис для эвент-маркетинга) кроме этого заботятся об успехе собственных клиентов — на канале YouTube данной компании размещено множество обучающих видео-роликов по пользованию платформой, что оказывает помощь пользователям применять ее функционал по максимуму.

По словам основателя стартапа Джеффа Кира (Jeff Kear), размещение на страницах раздела помощи нужных видео-роликов увеличило базу постоянных пользователей его бизнеса на 14%.

  • Удержание клиентов посредством несложной коммуникации

3. Поддерживайте сообщение с постоянными клиентами

Вы не сможете завоевать лояльность потребителей, если они попросту о вас забудут. Исходя из этого нужно всегда напоминать пользователям о собственном бренде, взаимодействуя с ними в соцсетях и предоставляя им нужный контент.

Но не оттолкните клиентов, стремясь завоевать их внимание: если вы, к примеру, станете отправлять подписчикам email-рассылки по паре электронных сообщений в сутки, то они точно прекратят их открывать.

Старайтесь быть нужными для собственных пользователей, как это делает Concert Fix (сервис для заказа и поиска билетов на музыкальные концерты).

Этот ресурс выпустил приложение Concert Tracker, машинально отправляющее пользователям данные о концертном туре исполнителей либо групп, на обновления которых они подписались.

С момента официального релиза этого сервиса, количество постоянных клиентов Concert Fix увеличилось практически на 10%.

Хорошим примером привлечения внимания потребителей кроме этого есть кампания, совершённая организацией Green Pal (бизнес, предоставляющей услуги ухода за газонами).

председатель совета директоров Green Pal Брайан Клейтон (Bryan Clayton) от руки подписал открытки со словами признательности за лояльность к бизнесу, каковые отправлялись клиентам, воспользовавшимся услугами компании более 3 раз.

Правильных информации о результативности данной кампании до тех пор пока нет, но показатель оттока пользователей Green Pal существенно снизился, а множество приятно удивленных потребителей связались с представителями сервиса, дабы выразить собственную признательность.

Вместо заключения

Ответы на следующие 3 вопроса окажут помощь вам склонить большее число текущих пользователей к совершению дополнительных сделок:

  • Как ускорить и улучшить работу техподдержки?
  • Как вовлечь потенциального клиентам в пользование сервисом на протяжении тестового периода, дабы расположить его к заключению сделки?
  • Какой контент окажет помощь пользователям в достижении их целей?

Высоких вам конверсий!

По данным blog.kissmetrics.com, image source Peter Schlyter

Случайные статьи:

Бизнес Молодость. Как увеличить количество клиентов, если ваш бизнес имеет узкую направленность?


Подборка похожих статей:

admin