Как создать onboarding-процесс, ориентированный на клиента

Onboarding-процесс, либо процесс ознакомления новых пользователей с главной сокровищем вашего продукта, — это воистину чудесное время. «Чудесное» в том смысле, что в случае если пользователи не отыщут то, что им необходимо, и не заметят желаемых результатов, они волшебным образом испарятся.

Верно выстроенный онбординг разрешит вам организовать прочные отношения с аудиторией. Все зависит от того, как вы включаете успех клиента (customer success) в ваши пользовательские потоки (user flows).

Большая часть методов адаптации нацелены на то, дабы оказать помощь настроить учетную запись и начать пользоваться продуктом. Это все, само собой разумеется, превосходно, но тут отсутствует один ответственный ход. Настройка учетной записи и функциональное обучение серьёзны, но только так, как они оказывают помощь достигнуть результата. По сути, пользователя не интересует ваш интерфейс, как фактически и сам инструмент.

Что его в конечном итоге заботит, так это достижение цели самый простым и стремительным методом.

Это именно то, что делает ваш продукт, не так ли?

Однако, частенько компании не включают действия, означающие успех для клиента, в те самые пользовательские потоки, предназначенные чтобы привести его к результату.Как создать onboarding-процесс, ориентированный на клиента

Пришло время переосмыслить пути пользователей в онбординге.

Из-за чего это особенно принципиально важно для SaaS-компаний

Маркетологи, в большинстве случаев, неверно знают цель onboarding-процесса. Они уверены в том, что его цель — оказать помощь пользователю настроить учетную запись. На самом же деле, цель онбординга — перевоплотить новых клиентов в умелых пользователей.

Особенно это относится SaaS-сферы, поскольку в ней сложнее всего установить правильный момент времени, в то время, когда клиент по-настоящему приспособился.

В совершенстве, новые пользователи неспешно увеличивают собственный сотрудничество с продуктом. Это указывает, что в случае если вам удастся их сохранить, они будут тратить на вас все больше денег.

Но это кроме этого затрудняет определение понятия «приспособившийся» (onboarded).

Это не процесс, что начинается и заканчивается тогда, в то время, когда пользователи заканчивают постепенное изучение продукта. Сейчас онбординг в равной степени касается как процесса овладения продуктом, так и осуществления компанией дополнительных продаж. Это в один момент обучение, процесс выращивания клиентов (lead nurturing) и закладка фундамента для удержания и апсейла (upsells).

SaaS — не единственная сфера бизнеса, талантливая извлечь пользу из клиентоориентированного onboarding-процесса. Так, eCommerce-компании растут значительно стремительнее, в то время, когда преуспевают не только в привлечении клиентов (не меньше), но и в их удержании (retention).

Верно выстроенный onboarding-процесс дает вам возможность поразить ваших клиентов и заложить фундамент продолжительных плодотворных взаимоотношений.

Как выглядит обычный путь пользователя?

Вот чего мы ожидаем от обычного onboarding-опыта:

  • Начинается по окончании заполнения регистрационной формы.
  • Длится при помощи приветственного письма (welcome email).
  • Длится по мере того, как пользователь формирует профиль, просматривает примеры, просматривает управление.
  • Заканчивается, в то время, когда пользователь начинает по-настоящему применять продукт.

Успех измеряется тем, сколько пользователей завершили эту последовательность.

Один из лучших примеров хорошего, обычного onboarding-процесса демонстрирует компания Slack. Он понятный, дружественный и достаточно легкий. По одним параметрам онбординг в Slack безукоризнен, но с позиций клиентоориентированности, в нем еще имеется что улучшить.

Онбординг в Slack основывается на обучении применению продукта, но не оказывает помощь приблизиться к достижению целей за его пределами.

Как бы это имело возможность смотреться? Отыщем в памяти для начала главное назначение продукта Slack. Оно пребывает в обеспечении более стремительной, несложной и действенной коммуникации.

Slack решает проблему переполненных почтовых коробок и время от времени запутывающих либо труднообнаружимых email-цепочек.

  • Поразмыслите о том, что разрешила бы сделать более стремительная и несложная коммуникация? Быть может, значительно несложнее руководить проектами с действенной обратной связью.
  • Как именно применение Slack может оказать помощь начальнику проекта осуществить это?
  • Возможно ли ненавязчиво встроить эти сведенья в onboarding-процесс? Да, не смотря на то, что это будет непросто.

Первый ход — признать, что существует разрыв между знанием того, как пользоваться продуктом, и пониманием, как с его помощью достигать желаемых результатов.

Как же onboarding-процесс может приблизить пользователей к этому?

Просматривайте кроме этого: Из-за чего onboarding-процесс есть самым серьёзным этапом пользовательского пути?

Хороший онбординг начинается с клиента

Дизайн пользовательского потока стоит затевать с вопроса клиенту о том, чего он в действительности желает достигнуть.

Сбор качественных информации о целях ваших пользователей — это база клиентоориентированного onboarding-процесса. Вам необходимо осознать, что свидетельствует успех для вашего клиента, чем он измеряется для него, и чего они ожидают в конечном итоге от вашего продукта.

Вы имеете возможность собрать эти качественные эти посредством личных бесед, открытых опросов либо фокус-групп, но независимо от того, каким способом вы воспользуетесь, мы рекомендуем опросить следующих клиентов:

  • Тех, кто больше всего победит от применения вашего продукта
  • Тех, кто скорее полюбит ваш продукт и будет советовать его
  • Тех, кто будет рад платить за ваш продукт

Если вы попросите обратную сообщение от тех, кто не подпадает под названные выше параметры, то вы не получите ответы, нужные для привлечения совершенных клиентов.

Как организовать этапы успехи успеха — в то время, когда успех находится за пределами продукта

Когда вы определили главную цель вашего клиента, возможно приступать к созданию структуры, которая разрешит ему достигнуть данной цели.

Скажем, в то время, когда человек получает приложение для подсчета калорий, его цель состоит не в том, дабы каждый день вводить информацию о всех съеденных им блюдах на ланч, ужин и обед, а в том, дабы снова ощутить себя здоровым, сильным, уверенным и прекрасным. Либо, быть может, в том, дабы в собственные любимые джинсы.

«Но подождите, — сообщите вы, — так как применение этого приложения приведет в итоге человека к этому совершенному результату!».

Если бы все было так легко.

Да, применение особого приложения, разрешающего отслеживать дневное потребление калорий, окажет помощь достигнуть человеку данной цели, но это лишь один инструмент. Кроме этого нужны кроме этого физические упражнения, сила воли, решимость, способность и моральная поддержка преодолевать ежедневные соблазны (к примеру, устоять в тот момент, в то время, когда вас угощают торжественным тортом на работе).

Дабы ваш продукт привел клиентов к успеху, они должны совладать со всеми этими препятствиями на своем пути.

Оказать помощь клиентам возможно посредством соответствующего контента, своевременных напоминаний об апдейте, и вы имеете возможность решить эти помехи в рамках onboarding-процесса, помогая пользователям стремительнее достигнуть желаемых результатов.

Ваша цель — объединить onboarding-опыт пользователя с процессом успехи им собственной цели, дабы функциональность в продукта соответствовала желаемым итогам вне его.

С одной стороны, вы станете приспособить новых пользователей к вашему продукту. С другой — приближать их к цели. Для осуществления данной последней задачи:

  1. Составьте перечень промежуточных этапов успехи цели (milestones), каковые самый серьёзны для вашего клиента.
  2. Что может помешать пользователю достигнуть каждого из этих этапов? С какими трудностями вы имеете возможность оказать помощь ему совладать? Как как раз вы имеете возможность это сделать: встроив решения в собственный onboarding-процесс/продукт, либо при помощи контента?
  3. Пройдитесь по каждому пункту перечня и спросите себя: «Может ли более нередкое применение продукта оказать помощь клиенту в достижении очередного серьёзного предела? (Это случится, в то время, когда вы перейдете от бесплатного предложения к платному либо предложите апдейт, дабы оказать помощь пользователю достигнуть желаемого результата — это все возможности апсейла.)

И еще одна вещь, которую принципиально важно учесть: время до получения пользователем первой ценности (time to first value).

Промежуточные этапы оказывают помощь клиентам продвигаться к своим желаемым итогам. Но это не единственный метод для пользователей почувствовать настоящий прогресс. В то время, когда вы намечаете путь, поразмыслите о том, где вашим пользователям вероятнее удастся почувствовать сокровище.

Посмотрим на то, как это возможно вписано в настоящий путь пользователя.

Приложение MyFitnessPal владеет потрясающим пользовательским потоком. Ему удается связать действия пользователей в приложении с их целями в реальности. Это заложено в сам onboarding-процесс.

Первая веб-форма (появляющаяся по окончании ввода адреса электронной пароля и почты) содержит прямой вопрос пользователям: «Какова ваша цель?»:

Последний ход содействует органическому росту (organic growth): пользователю предлагают пригласить пройти регистрацию собственных друзей. Это кроме этого помогает цели создания группы помощи:

В конце onboarding-процесса MyFitnessPal формирует для вас питания и индивидуальный план тренировок, предназначенный с целью достижения поставленной цели:

Дабы оказать помощь пользователю совладать с некоторыми препятствиями на пути к собственной цели, к примеру, с необходимостью моральной помощи на протяжении похудения, MyFitnessPal создал раздел «Сообщество», где вы имеете возможность общаться со другими пользователями и своими друзьями:

Наряду с этим сервис не ликвидирует все неприятности собственных пользователей. Данный торжественный торт все еще может воображать из себя проблему.

Но в случае если сказать о промежуточных этапах успехи успеха, отслеживание этого успеха есть частью применения продукта — сервис предлагает пользователям раз в неделю фиксировать собственный вес в приложении и при обнаружении прогресса отправляет им слова помощи. Такие же сообщения пользователи приобретают любой раз, в то время, когда завершают собственный сутки без превышения дневной нормы калорий. В следствии происходит повышение сокровища продукта для вашего клиента:

Празднование мелких побед ваших клиентов оказывает помощь улучшить показатель удержания, хотя бы по той причине, что вы напоминаете им, что они, по сути, достигают собственных целей.

Промежуточные этапы успехи успеха обычно являются логическими возможностями увеличить применение продукта. В эти моменты возрастает возможность апсейла и кросс-сейла.

MyFitnessPal — это freemium-сервис. Пользователи смогут безвозмездно пользоваться стандартной версией сервиса, или купить премиум-версию, которая, как обещают разработчики приложения, окажет помощь пользователям стремительнее достигнуть собственных целей. Напоминание об апсейле всплывает вместе с сообщением о завершении цели по дневной норме калорий.

В то время, когда мы говорим о подобном применении промежуточных этапов успехи успеха, мы говорим о создании триггеров, основанных на событиях. Вместо того, дабы отправлять клиенту серию писем по окончании того, как истек месяц применения продукта (т. е. триггер, основанный на времени), вы организуете коммуникации, основанные на наблюдении за действиями. Это намного действеннее, поскольку демонстрирует более персонализированный подход.

Вы подмечаете, что людям необходимо и в то время, когда им это необходимо (и им все равно, если вы используете для этого автоматизацию).

Просматривайте кроме этого: Как создать ориентированный на цель onboarding-процесс в 4 этапа?

5 шагов к клиентоориентированному пользовательскому потоку

  1. Сократите время до получения первой ценности. Внедрите мелкие победы, дабы пользователи почувствовали сокровище продукта уже на раннем этапе семь дней. Это возможно первый раз, в то время, когда пользователь удачно применял продукт для исполнения задачи и заметил какой-то итог.
  2. Выясните и устраните все препятствия на пути. Что мешает пользователю в достижении успеха? Как вы имеете возможность оказать помощь ему преодолеть эти трудности? Какие конкретно препятствия смогут быть преодолены посредством апсейла? Какие конкретно из них требуют решения в виде продукта либо контента?
  3. Поддерживайте сообщение с клиентами. Предоставьте им возможность задавать вам вопросы. Маленькая личная помощь в необходимый момент, под которой мы подразумеваем автоматизированные сообщения с основанными на событиях триггерами, может существенно улучшить показатели удержания.
  4. Начните измерять, сколько клиентов — и в каких когортах — достигают каждого главного этапа на пути к собственной цели. Это даст вам полезную данные о вашем совершенном клиенте и окажет помощь распознать вероятные не сильный места в пользовательском потоке.
  5. Не забудьте встроить цель клиента в ваши onboarding-сообщения. Дайте пользователю знать, что ваша цель — оказать помощь ему добиться успеха. В то время, когда он достигнет очередного ответственного этапа, в обязательном порядке отпразднуйте данный момент вместе с ним. Тем самым вы закрепите в его сознании идею о том, что он вправду извлекает пользу из вашего продукта.

Пользовательские потоки изменяются

без сомнений, путь клиента постоянно будет включать в себя конкретные действия, каковые он обязан предпринимать, дабы применять продукт. Но существует так много возможностей для встраивания разных функций, содействующих удержанию и апсейлу, что это делает клиентоориентированный onboarding-поток неизбежной тенденцией.

Посредством таких потоков вы имеете возможность доказать собственный преимущество перед соперниками. Сейчас у потребителей имеется столь богатый выбор, в то время, когда речь идет о SaaS-продуктах, что завоевание их лояльности все больше напоминает гоночный турнир. В случае если ваш onboarding-процесс стремительнее вторых приведет клиента к ощущению успеха, это победа, которая со времен принесет вам растущие барыши.

Высоких вам конверсий!

По данным: appcues.com. Источник картины: John St John Photography

Случайные статьи:

Символдрама – Психотерапия – Психосоматика. Клепиков Николай Николаевич


Подборка похожих статей:

admin