Как сделать так, чтобы работа с отзывами приносила реальные результаты

29.12.2015 Маркетинг

Термин «Cоциальная коммерция» у российского онлайн-ритейлера может вызывать одну из двух реакций. Первая — окончательная неприязнь. «Социальный» — это новое актуальное словечко, маркетинговая чушь, в действительности никак не воздействующая на продажи, прибыль и трафик. Но существуют ритейлеры, каковые уверены в том, что отзывы, советы, оценки и другие социальные инструменты — это совершенный метод завлекать, заинтересовывать, удерживать и лучше осознавать собственных клиентов. Да и ROI* (от англ.

Return on Investment — окупаемость инвестиций) может впечатлять.

Отличие между неутешительными и успешными результатами содержится всего лишь в том применяют ли предприниматели эти инструменты для продвижения собственного бизнеса и как грамотно они это делают.

За последние пара лет потребитель в Рунете начал очень сильно изменяться. Возможностей делается все больше, исходя из этого сейчас он может надеяться на множество ресурсов и каналов, исследуя будущую приобретение, будь то потребительские товары, денежные услуги, новая машина либо туристическое путешествие.

Клиент проходит долгий путь через поставщиков и разнообразные сайты брендов, сравнивая цены и товары, изучая группы в соцсетях и разыскивая отзывы об вебмагазинах в поисковых совокупностях. Делается все более очевидным тот факт, что сейчас потребитель больше доверяет рекомендациям и откликам друзей, привычных или других онлайн-пользователей, нежели рекламе. Наличие отзывов окажет помощь потенциальному клиенту избавиться от сомнений относительно товара либо ритейлера, а вебмагазину значительно увеличить конверсию.

Статистика подтверждает это:

  • Согласно данным Reevoo, 50 и более отзывов о товаре разрешают поднять конверсию на 4,6%.
  • 63% потребителей отдают предпочтение интернет-магазинам, в которых товары сопровождаются отзывами (эти iPerceptions).
  • Визитёры, каковые просматривают отзывы в веб-магазине и применяют возможность задать вопрос о товаре оформляют заказы в два раза чаще «нелюбопытных», наряду с этим денег они тратят на 11% больше. (эти Bazaarvoice, Conversation Index).
  • Уровень доверия к потребительским отзывам практически в 12 раз выше уровня доверия к описаниям товаров (эти eMarketer).
  • Статистика, собранная и проанализированная Reevoo, говорит о том, что отзывы товаров разрешают повысить продажи в среднем на 18%.

Современная торговля уже не может быть действенной лишь благодаря хорошей цене и качеству товара. Онлайн-ритейлеры, не уделяющие должного внимания работе с обратной связью клиентов, неизбежно проигрывают в рейтинге популярности и узнаваемости среди собственных сотрудников, благодаря чего теряя большое количество клиентов.

Это пособие окажет помощь Вам не только осознать как именно грамотно выстраивать отношения с потребителями, но и убедиться в эффективности предлагаемых способов. Основываясь на пяти несложных шагах, Вы сможете создать собственную социальную стратегию, которая послужит для повышения прибыли повышения интернет-и Вашего магазина узнаваемости бренда.

Собирайте отзывы на своем сайте

Уровень качества размещаемого контента на вторых сайтах, кроме того специализирующихся на сборе отзывов, неимеетвозможности обеспечивать достоверность. Никто второй не будет заинтересован в надежной репутации Вашего вебмагазина, не считая Вас самих. Учтите, что негативные отзывы, заказанные соперниками, оставление откликов без внимания из-за их разброса по разным ресурсам — все это может сказаться на Вашем бренде.

Советы, рейтинги, отзывы клиентов, размещенные на Вашем сайте, постоянно привлекут новых клиентов.

К тому же размещение отзывов на Вашем сайте может дать экономический эффект засчет увеличения реферального трафика благодаря низкочастотным запросам в поисковых совокупностях.

Советы:

  • Пускай люди видят и детально изучают отзывы от “таких же, как я”.
  • Старайтесь применять независимые сервисы для сбора отзывов, это окажет помощь организовать большее доверие. Отзывам, собранным самим веб-магазином, доверяют лишь 23% потребителей. Наряду с этим более 50% онлайн-клиентов доверяют отзывам, собранным свободной компанией (GMI, 2013).
  • Стремитесь к большему количеству отзывов для увеличения конверсии и реферального трафика.

Разрешите Вашим клиентам сказать

В случае если у потребителей имеется вопросы, каковые останавливают их от совершения приобретения, создаете ли Вы условия чтобы им было комфортно задать их информированному, точному источнику — Вам либо Вашим клиентам? Потребители будут признательны за возможность высказаться, взять совет от клиента, уже имеющего опыт приобретения. Чем больше отзывов Вы сможете собрать, тем лучше.

Потенциальные заказчики значительно больше доверяют на основании 50 либо 500 отзывов, чем 5, и Ваши уровни конверсии это подтвердят.

Кроме того отрицательные отзывы приносят пользу, потому, что клиенты ищут правды, а отсутствие негатива – страшный сигнал для потенциальных клиентов, каковые расценивают только хороший поток точек зрения как фальсификацию, теряя доверие к ритейлеру окончательно. Наличие отрицательных комментариев на странице товара повышает конверсию на 67% (Reevoo, 2012).

Советы:

  • Предложите сервис “вопрос-ответ”, дабы потенциальный клиент имел возможность задать вопрос Вам либо клиентам, каковые уже имели опыт приобретения, не покидая ваш сайт.
  • Обеспечьте возможность отвечать частным образом: быть может, потребители не захотят обсуждать кое-какие вопросы публично – к примеру, вопросы по платежам либо специфику товаров.
  • Ни при каких обстоятельствах не удаляйте точный отзыв, даже если он негативный: нехорошие отзывы обосновывают, что вы открыты и честны, повышая доверие, что значительно принципиально важно для конверсии.

Присоединяйтесь к беседе

Присоединяетесь ли Вы к общению с клиентами на темы, касающиеся Вашего бизнеса либо пускаете их на самотек? В случае если да, то как оперативно Ваши клиенты приобретают ответы? 93% клиентов ожидают, что ритейлеры будут отвечать на их вопросы в течение 24 часов. В случае если ответа не будет, 52% приобретут в другом месте (Fly Research). Так как Вы являетесь главным специалистом в области работы Вашего вебмагазина, не следует проигнорировать вопросы потребителей.

Вступайте в дискуссию с клиентами и помогайте им в разрешении спорных обстановок.

При появления негативных комментариев, у Вас будет возможность учавствовать в беседе и расположить к себе обиженного клиента, организовав его лояльное отношение. Для этого неизменно нужно представляться сотрудником Вашего вебмагазина. Уличив Вас в один раз в фальсификации с отзывами, клиент раз и окончательно может утратить доверие к Вашему бизнесу.

Советы:

  • Отвечайте на вопросы потребителей публично при помощи социальных каналов. Тем самым Вы сможет консультировать клиентов и демонстрировать заинтересованность в помощи клиента.
  • Неизменно будьте честны. Пишите от лица сотрудника вебмагазина, что Вы воображаете.
  • Старайтесь не отвечать клиентам шаблонно — все обожают личный подход.

Слушайте и учитесь

Социальный контент (отзывы, комментарии, советы) — нужный и неразведанный источник полезной информации. Всего лишь прислушиваясь к отзывам клиентов, Вы получите данные, нужную для развития Вашего продукта, сервиса, улучшения систематизации, маркетинговых ответов, повышения продаж. Удостоверьтесь, что инструмент для сбора отзывов, что Вы используете владеет функцией анализа.

Она Вам пригодится, дабы перевоплотить много сырой информации в нужные идеи.

Советы:

  • Разбирайте обратную сообщение Ваших клиентов — это богатый источник информации.
  • Совмещайте эти из социальных сетей с тем, что вам уже известно о Ваших клиентах (история приобретений, демографические эти)
  • Обеспечьте доступ к данной информации для отделов, которым это имело возможность бы быть полезно – отдел маркетинга, клиентский сервис, отдел продаж, курьерская работа

Делитесь отзывами

Смогут ли Ваши клиенты делиться отзывами, рекомендациями, ответами и вопросами с приятелями в таких популярных соцсетях как Вконтакте, Одноклассники, Facebook? Смогут ли интернет СМИ либо партнеры применять Ваш социальный контент?

Если вы не делитесь социальным контентом, это ограничивает эффективность его действия на конверсии и трафик, тогда как его распространение, напротив, это действие приумножает. Функция распространения контента должна быть предусмотрена в Вашей платформе, дабы сократить трудозатраты.

Не забывайте, что отзывы потребителей смогут оказать помощь вторым Вашим потенциальным клиентам. Распространяйте отзывы в соцсетях, завлекайте еще больше клиентов

Как сделать так, чтобы работа с отзывами приносила реальные результаты

Советы:

  • Распространяйте рекомендации и отзывы по тематическим сайтам, блогам, группам в соцсетях.
  • Поощряйте пользователей, распространяющих контент в соцсетях и проявляющих активность, посредством скидок.
  • Упрощайте возможность для пользователей поделиться информацией с приятелями и привычными (иконки социальных сетей, копки “Like” и “Мне нравится”).

В заключении

Эти пять шагов составляют сущность успешной стратегии социальной коммерции. Применяя хотя бы кое-какие, Вы сможете почувствовать их эффективность, основываясь на конкретных итогах:

  • повышение органического трафика
  • повышение конверсии
  • повышение количеств повторных заказов
  • более низкие затраты на поддержку
  • больше лояльных клиентов
  • увеличение доверия к Вашему бизнесу

Белая книга подготовлена компанией ShopPilot. Скачать материал в формате pdf возможно по ссылке.

Shoppilot — первый в Российской Федерации онлайн-сервис для распространения и автоматического сбора точных отзывов, рекомендаций и рейтингов. Подобный инструмент разрешает системно трудиться с обратной связью клиентов, тем самым формируя их лояльность и увеличивая число продаж, среди них и повторных. У онлайн-ритейлера кроме этого появляется возможность получить контроль над собственной репутацией и расширить доверие со стороны клиентов.

Случайные статьи:

Как работать с негативными отзывами в сети? Откуда берется негатив в сети? Николай Коноплянников


Подборка похожих статей: