Как повысить результативность обработки звонков клиентов

Posted on by riasevastopol

Александр Шикинов Директор по продажам, Москва

«Облачный» центр обработки вызовов разрешает оказывать влияние на продажи по телефону еще перед тем, как менеджер поднял трубку. Достаточно, дабы клиент сделал звонок в компанию.

Что такое «воронка работы с потребностями клиента»

На мой взор, неправильно использовать модель воронкитолько к продажам. Так как те же процессы и самые механизмы трудятся не только на этапе продажи, но и, к примеру, на этапе обслуживания клиентов, в то время, когда с их обращениями трудятся и клиент-менеджеры, и служба доставки товаров, и инженеры техподдержки, и многие другие сотрудники компании. Исходя из этого в данной статье мы будем оперировать понятием «воронка обращений», она же — «воронка работы с потребностями клиентов».

Воронка работы с потребностями клиента включает в себя все процессы, с которыми связано общение компании со собственными клиентами. Причемвсегда стоит не забывать, что общаются с клиентом, отвечая на его обращения и удовлетворяя его потребности, самые различные сотрудники, а не только только продавцы. Исходя из этого качество и скорость реагирования на запросы клиента различных сотрудников (от секретаря ресепшн до логист либо инженера) очень сильно воздействуют на степень его лояльности и удовлетворённости.

Эти показатели так же, как следствия продаж, должны фиксироваться и анализироваться компанией.Как повысить результативность обработки звонков клиентов

Но организовать данный анализ бывает очень сложно. Дело в том что, у компаний, в большинстве случаев, нет понимания того, что же как раз должно пребывать в воронки работы с потребностями. Помимо этого, у руководителей и предпринимателей системных отделов под рукой довольно часто не оказывается и технических инструментов, разрешающих выделить разные уровни это воронки.

В следствии компания не видит и не осознаёт ответственных вещей: к примеру, того, сколько потенциальных клиентов теряется из-за того, они своевременно не приобретают ответы на собственные вопросы. Либо не редкость неизвестно, сколько запросов клиентов так и не попали в CRM-совокупность с пометкой «новый клиент — начать работу».

Очертить контуры данной воронки, выделить самые ответственные бизнес-процессы в нее, привести их в порядок и повысить тем самым лояльность клиентов к бренду, товарам либо услугам компании разрешает «облачный» центр обработки вызовов (ЦОВ).

Персонификация общения

Принципиально важно, что звонок клиента попадает в поле зрения сотрудника, трудящегося в ЦОВ, еще на этапе прослушивания потенциальным клиентом голосового меню. Либо на стадии его постановки в очередь ожидания для соединения с сотрудником. Причем посредством АОН и карточек клиентов совокупность мгновенно опознает уже известных клиентов либо партнеров и отображает данные о них вместо телефонных номеров. А это разрешает персонифицировать реакцию компании на звонок клиента.

К примеру, заметить серьёзных клиентов, выхватить их звонки из неспециализированной очереди, не заставляя прослушивать голосовое меню, назвать их по имени-отчеству и начать разговор с того места, где он был остановлен в последний раз. Вся эта информация будет перед глазами общающегося с клиентом сотрудника.

Наряду с этим комплект инструментов и данных, которыми «облачный» ЦОВ снабжает сотрудника, зависят от его позиции в отделе либо компании. Так, рядовой продавец заметит лишь те звонки, каковые он самостоятельно может забрать в работу. Начальники отдельных направлений в отдела продаж заметят звонки, обрабатываемые их подчиненными. А директор по продажам сможет осуществлять контроль всю картину телефонных коммуникаций.

Конечно, роль сотрудника в совокупности изменяется, если он, допустим, переходит в другую группу. Вместе с ролью изменяется и комплект нужных ему инструментов.

На что еще обратить внимание

Я бы не советовал компаниям, каковые уже трудятся с воронкой потребностей клиентов и применяют для этого «облачную» CRM либо центр обработки вызовов, вести обработку звонков клиентов предельно формализованно. Необходимо понимать, что с момента звонка клиента до снятия трубки как правило целесообразно трудиться в ЦОВ, а с момента снятия трубки до продажи — в CRM. Но из этого правила смогут быть исключения.

По причине того, что работа с обращениями клиентов направлена на обнаружение, улучшение и измерение не только количественных, но и качественных показателей. К примеру, на сбор информации о том, как оперативно было принято обращение клиента, как верно представитель компании поболтал с потенциальным клиентом, как скоро клиенту по окончании комплекта номера ответил тот сотрудник, что ему был нужен либо тот, что с ним раньше общался.

Либо, допустим, это сбор информации о том, как довольно часто постоянные клиенты приобретают ответы на собственных запросы всего за один звонок. И в этих обстоятельствах выбор инструмента для совершенной отработки того либо иного обращения зависит от опыта и компетенций конкретного сотрудника, от обстановки а также, в случае если сказать о b2b-сфере, от изюминок бизнеса клиента.

Воронку работы с потребностями клиентов характеризуют пара главных показателей, каковые я настоятельно рекомендую выделять, измерять и отслеживать в динамике фактически любым компаниям, в которых идут и активные продажи и осуществляется постоянное обслуживание клиентов.

  • номера и Количество клиентов, позвонивших в компанию.
  • Количество клиентов, позвонивших в рабочее время, и взявших ответ.
  • Количество клиентов, каковые «прошли» голосовое приветствие и выбрали необходимый пункт меню.
  • Количество клиентов, каковые «дошли» до нужного отдела и узнали ответ сотрудника
  • Количество клиентов, каковые в следствии звонка попали в информационную совокупность (к примеру, в CRM) и официально стали новыми клиентами.
  • Количество новых клиентов, с которыми начата работа.
  • Часть VIP-клиентов в общем количестве звонков и все вышеперечисленные показатели, зафиксированные в ходе их обслуживания. Вправду ли они выше?

«Все операторы заняты»

Работа в среде центра обработки вызовов окажет помощь компании осознать основное: на каком этапе (прослушивание голосового меню, ожидание собственной очереди на линии либо каком-то втором) позвонивший клиент повесил трубку и как продолжительно он ожидал ответа, перед тем как ушел к соперникам. Узнав это из соответствующих отчетов, предоставленных совокупностью, начальник отдела продаж либо обладатель маленькой компании сможет осознать, как ему функционировать, дабы в будущем избежать таких обстановок.

К примеру, он может упростить голосовое меню, поменять график работы сотрудников либо расширить количество сотрудников в одной из групп, трудящихся с входящими вызовами. Причем, расширить не обязательно за счет сотрудников в штате, а за счет надомных работников либо экспертов, «сидящих» в другом регионе. Принципиально важно еще да и то, что надомные и удаленные эксперты контролируются в совокупности так же прекрасно и полно, как и те, что находятся в одном помещении с начальником.

Возможно узнать с кем и как продолжительно они говорят, на какие конкретно номера звонят и т.д.

В случае если же, к примеру, начальник видит, что на линии все же появилась очередь и клиентам приходится ожидать, поскольку свободных сотрудников нет, он может тут же подключить к работе экспертов, в большинстве случаев трудящихся на «холодных» звонках. В критической ситуации смогут секретари и помочь, в большинстве случаев не имеющие дела с клиентскими вызовами либо эксперты вторых филиалов. Это резервная схема работы, которая включается ненадолго, но она в полной мере может оказать помощь снять острую обстановку и сохранить лояльность клиентов.

«Ушла на паузу»

Любой сотрудник, трудящийся в «поле» центра обработки вызовов, может в любую секунду дать знать коллегам и руководителю о собственном статусе: «На линии», «Паузу», «Не тревожить». А остальные и руководитель эксперты постоянно будут видеть, сколько продавцов либо операторов в конкретный момент времени трудится с обращениями клиентов.

Так, в случае если эксперт занят подготовкой соглашения либо обработкой поступившей от клиента информации, он может статус «входящие» – и Перерыв вызовы вторых клиентов не будут ему поступать. Они будут распределяться между сотрудниками, каковые готовы принять звонок. И позвонившим не придется через чур продолжительно ожидать, пока им ответят.

В случае если же сотрудник должен уехать на внешнюю встречу, он может одним кликом мыши перевести входящие звонки на собственный мобильный. Благодаря такому несложному ответу он будет неизменно на связи со собственными клиентами, сможет им оказать помощь либо дать им экспертизу привычно большого уровня. К тому же в отделе продаж провалятся сквозь землю обстановке из разряда: «А я думал, на линии остался ты и звонки не утратишь».

Любой эксперт в реальном времени будет видеть, кто трудится рядом, на кого возможно опереться, а кому — оказать помощь, включая, кстати, удаленных либо надомных сотрудников. Начальник же будет осознавать, как прекрасно контролируются такие серьёзные участки, как «вход» в компанию и работа с уже существующими клиентами. А лояльность клиентов на этих этапах сотрудничества с компанией не будет снижена.

Наоборот, она увеличится — в среднем, на 2-5% на каждом упомянутом выше шаге.

Имеется еще один момент: перед уходом на паузу любой сотрудник всецело обладает обстановкой. Он видит, имеется ли очередь вызовов, сколько сотрудников на данный момент на линии и, в случае если идет наплыв звонков, он вероятнее не начнёт подводить коллектив и пообедает в второе время. Другими словами тут срабатывает еще и фактор персональной ответственности перед клиентом.

«Вам перезвонят»

Многие компании, неизменно трудящиеся с клиентами, знают, что очередь может появляться не только «на входе», но и в компании. К примеру, секретарь может трудиться с типовыми обращениями клиентов, а отдел продаж — уже с более сложными. И очередь звонков может формироваться именно при переводе звонков от секретаря продавцам. Исходя из этого принципиально важно, дабы при переводе звонка в отдел секретарь смог разглядеть, имеется ли в том месте очередь вызовов и готовы ли сотрудники принять звонок.

В случае если очередь вызовов имеется, секретарь обязан предотвратить об этом клиента либо же записать его эти, дабы продавец перезвонил, в то время, когда освободится.

Подготовленный клиент, точно, лояльнее отнесется к ожиданию на линии и не положит трубку. Либо не кинет компанию, по причине того, что ему не ответили сходу и дали обещание перезвонить. Помимо этого, секретарь сможет покинуть комментарий к принятому обращению — для эксперта отдела. Это избавит клиента от необходимости повторно говорить, с чем он обратился в компанию.

Все перечисленное, непременно, повысит вывод клиента о компании.

Контроль онлайн

Дабы осознавать, как как следует сотрудники компании трудятся с клиентами, их начальник может подключаться к затянувшемуся беседе со сложным клиентом либо, к примеру, к приему нестандартного запроса — в режиме суфлирования. В этом случае менеджер будет слышать собственного начальника, а клиент нет. А начальнику режим конференц-связи разрешит подключиться к беседе, в случае если клиенту потребуется вывод эксперта руководящего уровня.

Помимо этого, эти инструменты оказывают помощь действенно обучать начинающих сотрудников.

Принципиально важно кроме этого, что начальник без промедления, в беседы может исправить неточности сотрудника, в случае если слышит, что тот обслуживает клиента неправильно. Подключившись к беседе, он тут же может что-то посоветовать и исправить, проследив, дабы разговор не оказал влияние на лояльность клиента. По сути, начальник так осуществляет контроль уровень качества работы сотрудников с клиентами в режиме онлайн.

Объективная оценка работы

Осознавать, кто, с кем и как трудится на линии либо как прекрасно в целом отрабатывается компанией поток обращений клиентов, очень принципиально важно. Но для начальника не менее важно оценивать персональный вклад каждого сотрудника в процесс работы с клиентами, причем, оценивать, опираясь не на симпатии и ощущения, а на объективные показатели эффективности (KPI).

Соответствующие отчеты ЦОВ (к примеру, «История работы операторов») разрешат начальникам взять четкую и все данные о работе экспертов на линии в течение дня, семь дней, месяца, квартала и т. д. Положив в базу KPI время, совершённое на линии, и количество обработанных, идеальных и пропущенных звонков, полученное из другого отчета совокупности, начальники отделов продаж смогут ориентироваться на настоящие результаты работы собственных экспертов. И, опираясь на них, разрабатывать и внедрять для сотрудников программы увеличения квалификации, наращивания базы знаний о услугах и продуктах. Помимо этого, сравнивая показатели сотрудников, начальник заметит, где для каждого из них территория роста и как повышение их личных показателей повлияет на показатели всего отдела.

Сотрудники также не должны оставаться в стороне. Любой из них должен иметь возможность в любую секунду сравнить собственные результаты с текущими показателями сотрудников, оценить, какие конкретно индивидуальные показатели в норме, а какие конкретно нужно срочно повышать. Эксперты, поддерживающие ключевой для компании процесс, не должны приобретать эти сведенья от начальника по неожиданному запросу: «Посоветуйте, что у меня в том месте».

Эта информация должна быть все время у них перед глазами: средняя длительность звонка, среднее средняя длительность ответа клиенту, количество принятых/пропущенных вызовов и др. Конечно, сотрудники, каковые стремятся сами осуществлять контроль результаты собственной работы и двигаться вперед вместе с компанией, будут трудиться с клиентами на порядок лучше тех, кто в этом не заинтересован.

Напоследок

Грамотная работа с воронкой обращений предполагает, что любой клиентский запрос обязан отрабатываться максимально действенно, дабы, в совершенстве, преобразовываться в продажу и приносить компании деньги. Исходя из этого инструменты, разрешающие предприятию меньше терять и больше приобретать, будут действенными.

Так, благодаря применению связки «облачных» бизнес-приложений (виртуальной АТС, CRM, ЦОВ) компания в первую очередь получает возможность увидеть целый процесс — от момента комплекта номера клиентом до повторных продаж и окончания продажи. И может ввести единую шкалу качества телефонных коммуникаций, осуществлять контроль их результаты и ход — независимо от того, в каком регионе либо отделе трудятся сотрудники.

Помимо этого, благодаря работе «в тучах» достигается максимально действенное применение людских ресурсов – с учетом опыта экспертов и независимо от географии их рабочих мест. Наряду с этим инструменты ЦОВ разрешают объективно сравнивать эффективность подразделений и пошагово, в реальном времени детализировать всю картину работы с клиентами впредь до обнаружения не сильный мест либо, наоборот, — трансляции и эталонных показателей их на целый отдел, группу, компанию.

Но основной плюс применения ЦОВ все же связан с улучшением неспециализированного впечатления клиентов от сотрудничества с предприятием. Я уверен, что любой клиент способен по преимуществу оценить своевременные и квалифицированные ответы сотрудников, их вовлеченность в ответ его вопросов, реакцию на нестандартные запросы. Довольно часто считается, что такие отношения с клиентом вероятны лишь на этапе стартапа либо в формате маленькой компании.

Но это заблуждение: применение «инструментов влияния» на воронку сотрудничества с клиентами, таких как верный «облачный» ЦОВ, разрешает сохранить и развить эту действенную манеру работы по мере росте любого бизнеса.

В первый раз статья была размещена на Executive.ru 24 января 2015 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках особого проекта редакции.

Случайные статьи:

Тренинг по продажам. Обработка входящих клиентов. Как не потерять клиента


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts