Как повысить коэффициент удержания клиентов?

«В случае если у вас низкий показатель удержания клиентов, все другое не имеет значение», — эта цитата Брайана Балфура (Brian Balfour) оправдывает себя очень. Главная цель продвижения бренда (customer engagement) — это обеспечение их новых возврата и притока пользователей к вашему продукту.

Недавно на конференции SaaSFest Дэн Волчонок (Dan Wolchonok), главный менеджер по продукту компании HubSpot, выступил с презентацией на тему удержания клиентов (retention) и методах улучшения этого показателя для вашего бизнеса.

В данной статье мы познакомим вас с главными положениями этого доклада и коснемся самые важных качеств удержания клиентов.

  • Как удержать клиентов и избежать оттока?

Понятие большого и низкого показателя удержания клиентов

Показатель удержания клиентов возможно или высоким, или низким. Отличие пребывает в том, что вы или начинаете приобретать прибыль со временем, или вы теряете как деньги, так и пользователей. Для лучшего понимания поболтаем сперва о низком показателе удержания клиентов.

1. Низкий показатель удержания

В кратце, низкий показатель удержания клиентов — это в то время, когда процент оттока клиентов (churn) равен проценту привлеченных.

Как повысить коэффициент удержания клиентов?

На графике ниже вы видите пример компании, завлекающей около 10 000 новых пользователей в месяц. Данный график является примеромнизкого показателя удержания клиентов, поскольку число потерянных клиентов образовывает такое же количество. В следствии, роста пользовательской базы в этом случае не происходит:

Пример низкого показателя удержания клиентов

2. Большой показатель удержания

Большой показатель удержания клиентов подразумевает под собой то, что количество привлеченных клиентов превышает количество ушедших, в следствии чего отмечается стабильный рост пользовательской базы.

Имея большой показатель удержания клиентов, ваши клиенты со временем начнут приносить больший доход. Со временем у вас происходит наращивание пользовательской базы, расширение пакета одолжений и т.д., и так создается экспоненциальная кривая роста вашего бизнеса, пример которой вы имеете возможность видеть ниже:

Пример большого показателя удержания клиентов

Низкий показатель удержания клиентов блокирует рост вашего бизнеса. Это все равно что пробовать унести воду в решете. Совершенный когортный анализ (cohort analysis) представляет собой экспоненциальную кривую роста, демонстрирующую сохранение процента прошлых увеличения и пользователей их роста с течением времени.

Сейчас перейдем к рассмотрению того, как же достигнуть большого показателя удержания клиентов и сохранить данный показатель со временем.

Низкий показатель удержания клиентов блокирует рост вашего бизнеса. Это все равно что пробовать унести воду в решете

Твитнуть цитату

  • Привлечение новых клиентов vs. Удержание ветхих: какая стратегия действеннее?

Стадии удержания клиентов

Если вы только смутно себе воображаете, что по большому счету такое удержание клиентов, то, наверное, ваш бизнес ожидает провал. Дабы по-настоящему осознавать данную метрику, вам нужно разбить ее на 3 следующие стадии:

  1. Короткое удержание клиентов — на данной стадии вам нужно за маленький временной отрезок (1 семь дней) выяснить, способны ли вы убедить ваших пользователей прибегнуть к вашему продукту более одного раза.
  2. Удержание клиентов средней длительности — тут вы выясняете, способны ли вы установить какой-либо паттерн применения (pattern of usage). На данной стадии вы создаете определенные привычки у ваших пользователей, в частности привычку обращаться к вашему продукту всегда, когда у них появляется соответствующая необходимость.
  3. Долгое удержание клиентов — на финальном этапе вы должны осознать, как сделать ваш продукт незаменимым инструментом. Вторыми словами — как вы имеете возможность внедрить ваш продукт в повседневную судьбу клиентов.
  • 27 стратегий удержания клиентов, каковые стоит взять на вооружение сейчас же

Стратегии удержания клиентов

Тактическая цель по улучшению кривой удержания клиентов — это ее стабильное перемещение вверх. Чтобы добиться этого, на 1-ой стадии удержания клиентов вам нужно сосредоточиться на следующем:

1. Доработки: устраните все имеющиеся недочёты вашего продукта — все то, что сбивает с толку ваших пользователей либо же не функционирует подобающим образом.

2. Механизмы удерживания: применяйте механизмы, заставляющие пользователей возвращаться к вашему продукту опять и опять. Тестовым методом вам нужно выяснить, что будет успешной приманкой конкретно в вашем случае.

Пример: Email-рассылки от Linkedin с информацией о том, кто просмотрел ваш профиль — это хорошая тактика чтобы вынудить пользователей возвращаться на сайт.

3. Уровень качества продукта: всегда совершенствуйте ваш продукт. Для этого беседуйте с вашими пользователями, по причине того, что они постоянно будут рады поведать вам о недочётах вашего продукта.

4. Возврат потерянных клиентов:

Пример: Evernote проделывает хорошую работу по возврату клиентов, неизменно напоминая им о ценности собственного продукта. Это заставляет пользователей повторно загружать приложение любой раз, в то время, когда они меняют устройства. В итоге, график, демонстрирующий статистику возвращающихся пользователей, напоминает собой ухмылку:

Статистика возвращающихся пользователей Evernote

Нужно применять все эти 4 стратегии удержания клиентов в вашем бизнесе, поскольку это то единственное, над чем вы имеете полный контроль. Наряду с этим крайне важно знать потребности вашего клиента да и то, как именно он применяет ваш продукт. В другом случае, ваш бизнес не будет иметь успеха.

Дэн Волчонок (Dan Wolchonok) в собственном выступлении поведал об одном продукте Hubspot, в частности инструменте Sidekick, не имевшем первоначально успеха среди пользователей ввиду разных обстоятельств: наличия громадного количества призывов к действию, уведомлений и т.д.

Взяв обратную сообщение и все данные от пользователей, команда Hubspot произвела несколько изменений, существенно упростивших применение их продукта. Много оттока клиентов происходит как раз по обстоятельству непонимания, как пользоваться продуктом, что ведет к раздражению и разочарованию от сотрудничества с ним.

В следствии применения стратегий удержания клиентов обрисованных выше Hubspot удалось улучшить собственный продукт и покинуть пользователей довольными. Из всего этого возможно сделать вывод, что постоянная обратная сообщение от ваших клиентов — залог успешности вашего бизнеса. Собирайте отзывы, делайте соответствующие выводы и улучшайте ваш продукт , пока он не будет всецело отвечать потребностям целевой аудитории.

И напоследок хочется снова повторить высказывание Брайана Балфура: «В случае если у вас низкий показатель удержания клиентов — все другое не имеет значение».

Высоких вам конверсий!

По данным: profitwell.com, image source blue_celt

Случайные статьи:

4 способа удержания клиентов


Подборка похожих статей:

admin