Как оптимизировать опыт клиента после совершения покупки

Posted on by riasevastopol

Закрытая сделка — это настоящий предлог гордиться собой. Вы освоили язык собственной целевой аудитории, применяли информацию о ней, дабы действенно оптимизировать дизайн посадочной страницы, и лишний раз удостоверились в надежности, дабы любой элемент на лендинге был персонализирован. Как результат: все ваши старания по совершению продажи либо регистрации нового клиента, наконец, принесли собственные результаты и вы взяли то, к чему стремились.

Но торопимся вас разочаровать: работа еще далека от завершения.

Вам удалось совершить продажу, и это финал на пути к сделке (purchase journey), но только начало путешествия клиента (customer journey), а согласно точке зрения ряда специалистов именно там и находится главная прибыль, которую вы имеете возможность взять.

Начальная конверсия не есть конечной целью

Так именуемые «метрики тщеславия» (vanity metrics) становятся значительной проблемой для тех маркетологов, каковые стремятся достигнуть настоящих, а не фиктивных результатов.

Так как сам по себе трафик мало что означает. До тех пор пока данный трафик не начнёт конвертироваться, все ваши старания тщетны.

Если вы желаете, дабы ваша компания росла и процветала, вы должны думать в первую очередь о росте дохода. И не смотря на то, что, руководя целевым трафиком, вы имеете возможность замечать приличный прирост прибыли, куда действеннее сфокусироваться на тех людях, каковые уже являются вашими клиентами.Как оптимизировать опыт клиента после совершения покупки Они уже привычны с вашими продуктами и имеют определенный уровень доверия к бренду, так что реализовать им что-либо еще будет несложнее и удачнее.

Продолжение работы с клиентом кроме того по окончании совершения им приобретения может оказаться для вашего бренда золотой жилой. В то время, когда вы оптимизируете так называемый опыт по окончании совершения приобретения (post-purchase experience), вы создаете значительный профит вашему бизнесу: повышение средней цене заказа и уменьшение размера ваших текущих издержек. Получается, что удержание существующих клиентов будет одной из ответственных задач. Посмотрите на следующие эти:

  • привлечение нового клиента в 7 раз дороже, чем удержание ветхого;
  • повышение показателя удержания на 5% может поднять вашу прибыль на 25-95%;
  • возможность продажи существующему клиенту равна 60-70%, в то время как новому всего 5-20%.
Цена новых клиентов Сокровище лояльных клиентов

Средний коэффициент конверсии от продвижения товара новым клиентам образовывает меньше 1%

В среднем пожизненная сокровище лояльного клиента выясняется на порядок больше стоимости его начальной приобретения

Возможность совершения продажи новому клиенту колеблется в пределах от 5% до 20%

20% имеющихся клиентов будут снабжать 80% ваших будущих доходов

Только 20% ежедневных визитёров возвращаются и оплачивают полную цена продукта

5%-ное увеличение показателя удержания может расширить прибыль более чем на 25%

Привлечь нового клиента в 6-7 раз дороже, чем сохранить имеющегося

10%-ный рост показателя удержания может поднять цену компании на 30%

Возможность продажи существующему клиенту равна 60-70%

Лояльные клиенты тратят в среднем на 33% больше, чем новые

2%-ное увеличение показателя удержания равняется по эффекту 10%-ному сокращению издержек

Ваша цель — не просто превратить нового визитёра в нового клиента. Это только первый этап, а не конечный.

Первое преобразование говорит о сдвиге в ваших с клиентом взаимоотношениях: вы перевоплотили случайного визитёра в клиента. Он уже не просто какой-то посторонний на сайте, но часть вашей компании. Сейчас он один из тех, кто оплачивает ваши счета, один из тех, на ком зиждется благосостояние вашей компании.

Клиенты предоставляют вам ресурс, дабы вы имели возможность работатьдальше, и вы, со своей стороны, должны предложить им тот же уровень сокровища. Они заслуживают для того чтобы же уважения, какое испытывают к вам.

Фокус на оптимизации post-purchase experience обеспечит вашей компании нужный уровень прибыли. Все больше людей будут опять и опять покупать ваши продукты, а вы сможете сократить собственные затраты на маркетинг.

Вопрос только в том, как улучшить опыт по окончании совершения приобретения, дабы от этого смогли победить и ваш клиент, и вы.

Просматривайте кроме этого: 9 способов вернуть и удержать пользователей

Смягчение страха по окончании совершения приобретения

Никому не нравится чувство, словно бы его применяют. Инвестировать, но ничего наряду с этим не взять вместо, не считая неотёсанного и неискреннего благодарю — клиенты ищут совсем не этого. По окончании того, как клиент совершает приобретение, по сути, первый ход в качестве платящего клиента, его потребности изменяются.

Он больше не ищет лучшего поставщика одолжений: он желает знать, как извлечь максимум из того, что он приобрел.

Чувство, которое вы окажете на пользователя на этом этапе, поразительно принципиально важно. Оно задает тон формированию ваших будущих взаимоотношений. Это собственного рода первый ход в ходе упрочнения лояльности.

Ничего тяжёлого тут нет, но основное выполнить главный список действий.

Первое, что вы должны сделать, — разослать простое письмо-подтверждение (confirmation email), в котором будут изложены подробности приобретения и порядок действий на следующем этапе.

Таковой подход приемлем не только для товарного бизнеса, но и в том случае, если вы предоставляете услуги. Разглядим пара примеров. Начнем с Amazon.

Amazon есть наибольшим игроком на рынке электронной коммерции. Но по факту они занимаются тем, что реализовывают товары вторых людей. Их часть работы содержится в доставке товара.

Главные вопросы, которыми задаются клиенты на Amazon, следующие:

  • был ли обоснован мой заказ?
  • в то время, когда будет доставлен мой заказ?
  • как я определю, что мой заказ уже послан?

На все эти вопросы Amazon дает ответ в серии несложных писем. Они лаконичны, предельно понятны и преследуют единственную цель — донести до клиента данные, в которой тот испытывает недостаток.

«Здравствуй, мы сделали вывод, что ты желал бы выяснить, что твой заказ послан. Поменять подробности заказа уже не представляется вероятным, но в случае если желаешь отменить заказ либо внести трансформации в другие заказы, можешь перейти на страницу «Мои заказы»

Это письмо было получено спустя пара дней по окончании совершения приобретения. Оно подтверждает дату получения товара и информирует клиенту все нужные подробности заказа. Потому, что заказ должен быть доставлен 6-го марта, то до этого времени клиент может не переживать.

Интернациональная сеть ресторанов Domino s Pizza кроме этого делает все, дабы период ожидания доставки заказа для клиента не был таким мучительным.

По окончании того, как вы закажете у них пиццу, вас будет интересовать лишь один вопрос: как не так долго осталось ждать блюдо будет доставлено? Дабы не оставлять собственных клиентов в неведении, Domino s Pizza снабжает любой заказ пицца-трекером, так что вы легко имеете возможность определить, на каком этапе производственного цикла находится ваш заказ.

Это весьма успешное ответ, потому, что разрешает вам заниматься другой работой и иметь возможность завершить их к моменту доставки вашего заказа. Давать ответ на еще не заданный вопрос — стратегия победителей.

Пост-продажное обслуживание не обязательно должно быть через чур сложным. Это возможно простое письмо либо чек, что даст клиенту знать, что все в порядке.

Что-то непредвиденное может случиться неизменно. И вы должны предпринять конкретные действия, дабы клиент осознал, что вы в курсе всех их страхов и делаете все, дабы не допустить развития нежелательных сценариев.

Это первое, что характеризует вас как надежного и внимательного поставщика одолжений.

Просматривайте кроме этого: 5 несложных способов повышения LTV вебмагазина

Перекрестные продажи (cross selling)

Нужно осознавать, что если вы желаете нарастить доход при помощи перекрестных продаж, то у вас ничего не выйдет. В первую очередь, эти продажи должны быть нацелены на клиента и совершаться во благо него. Такие предложения должны воображать для него конкретную сокровище.

В другом случае он выявит в кросс-селлинге то, чем тот есть в действительности: не хорошо завуалированную попытку получить больше денег.

Честный кросс-селлинг может творить чудеса для вашего бизнеса. Особенно прекрасно это получается у Amazon. На странице с товаром вниманию клиента предлагается две секции, в которых, фактически, и реализуется целый механизм перекрестных продаж.

В первой секции размещены товары, в которых клиент возможно заинтересован, а во второй — товары, каковые люди довольно часто берут к тому же, что он сейчас наблюдает.

Обе секции приносят Amazon до 35% их неспециализированного дохода, что вправду впечатляет. Они смогут генерировать треть собственных доходов, легко связав между собой похожие либо взаимодополняющие продукты.

Эта практика несложна в реализации а также возможно использована повторно на протяжении подтверждения заказа по email.

Если вы отслеживаете товары, каковые довольно часто покупаются совместно, вы имеете возможность предложить их в нижней части письма-подтверждения, дабы вернуть клиента обратно в магазин и убедить его совершить еще больше приобретений.

Посмотрите на данный пример от Nordstrom:

Перекрестные продажи по окончании совершения клиентом приобретения смогут стать хорошим методом предоставления и увеличения дохода высококлассного сервиса. Но, вы должны направляться главным правилам кросс-селлинга и апсейла:

  • фокусируйтесь на значении следующего шага;
  • убедитесь, что ваше предложение релевантно начальному преобразованию;
  • добавьте стимул.

Просматривайте кроме этого: Мастерство апсейллинга в сфере электронной коммерции

Сделайте выговор на том, как извлечь максимум от применения приобретённого товара (купленной услуги)

SaaS-сервисы, технические изделия, кроме того подробные информационные продукты — все это может показаться чем-то непонятным для тех, кто незнаком с этим материалом, отраслью либо продуктом.

И платить деньги за то, чем ты не можешь пользоваться, та еще боль.

Ваша задача как поставщика — продемонстрировать клиентам, как взять максимум от продукта либо услуги, которую они купили. И не только для увеличения числа и положительного имиджа рефералов — эта работа будет кроме этого содействовать сокращению числа возвратов от тех, кто просто не осознаёт, как применять то, что они купили.

Ниже — 5 техник автоматизации email-маркетинга, каковые окажут помощь вам расширить ваш доход. Вы имеете возможность легко внести трансформации в нижеприведенный пример, дабы включить в перечень рассылки управление по применению продукта.

На начальной стадии вы благодарите клиента за его выбор. В этом же письме вы предоставляете серьёзную данные, касающуюся доставки продукта, гарантий и политики возврата. Вы имеете возможность кроме этого предложить дополняющие главные продукт товары.

Второе письмо должно содержать нужные советы по применению продукта. Еще раз обрисуйте все функции товара, обратите внимание клиента на преимущества продукта и поведайте о том, как получить от него максимум. Это письмо должно попасть в почтовый коробку клиента до доставки заказа

Третье письмо должно быть послано спустя пара дней по окончании доставки товара клиенту. Оно должно быть собственного рода продолжением прошлого письма и содержать офферы релевантных товаров для стимулирования повторных продаж

Четвертое письмо должно быть выслано спустя семь дней по окончании получения клиентом собственного заказа, и в нем вы должны поинтересоваться у него, нет ли каких-либо неприятностей с продуктом, не появилось ли сложностей, нет ли вопросов и т.д.

Высокие показатели CTA и открываемости писем делают необходимым включение в письмо офферов, содействующих росту вашего дохода. Применяйте различные стимулы, дабы вернуть клиента в магазин и убедить его приобрести еще что-либо

В финальном письме вы должны разместить таковой оффер, что или приведет к вам нового клиента, или убедит имеющегося возвратиться в ваш магазин. Убедитесь, что ваше предложение будет ограничено по времени

Выше уже было сообщено о письмах, содержащих нужные рекомендации. Их возможно быть различное количество. В случае если ваш продукт сложен, вы имеете возможность послать 3-4 письма, в которых совершите клиента по главным этапам применения продукта, поведаете подробнее о функциях.

Подобная капельная подача информации разрешит избежать когнитивной перегрузки. Вместо того, дабы вывалить на людей целый количество имеющейся у вас информации, вы сопровождаете их в этом путешествии по изучению продукта, говорите о новых функциях, каковые они готовы применять.

Просматривайте кроме этого: Стратегия постпродажного клиентского сервиса

Маленькое изучение аудитории

Если вы не понимаете, какие конкретно неприятности заботят ваших клиентов, вы не станете в состоянии оказать помощь им. Уровень качества маркетинга зависит от качества информации, которой вы владеете. Дабы ее взять, на начальной стадии хватит дата-майнинга, изучения главных слов и анализ соперников.

Но, в большинстве случаев, самую нужную и нужную вам данные возможно взять и из первых уст.

Наилучшее время, дабы поинтересоваться у клиента его вывод о покупке, — по окончании ее совершения. Об этом свидетельствует психотерапевтический принцип, узнаваемый называющиеся последовательного приближения (successive approximations).

Последовательное приближение имеется форма хорошего подкрепления. В то время, когда человек делает воздействие и приобретает вознаграждение, скорее он согласится выполнить и следующее воздействие. Это как эффект снежного кома.

И в то время, когда кто-то совершает у вас приобретение либо оформляет подписку на ваш ресурс, он будет вознагражден товаром/скачиваемым контентом. Это указывает, что он будет более чувствителен к следующему запросу, пока это не потребует от него чего-либо более значительного.

Маленький опросник — красивый пример для того чтобы запроса на этом этапе. Сразу после получения адреса электронной почты вы тут же обращаетесь к человеку с вопросом, что его вынудило оформить подписку?

Социальные доказательства

В очередной раз коснемся того, какую пользу возможно извлечь из последовательного приближения. По окончании заключения сделки попросите клиентов покинуть собственный отзыв о вашем продукте. И не смотря на то, что они ничего не победят от того, что поделятся своим мнением, оно будет очень принципиально важно для будущих клиентов.

Хорошие отзывы от довольных клиентов вносят собственный весомый вклад в рост вашего бренда. Дерек Халперн (Derek Halpern), узнаваемый бизнес-консультант, своим примером демонстрирует, как нарастить социальное присутствие посредством хороших комментариев. По окончании регистрации на его ресурсе вы перейдете на следующую страницу признательности:

В тексте страницы Дерек делает упор на том, что в первую очередь весьма интересно визитёру, и старается сделать так, дабы пользователь ощущал восхищение.

По окончании того, как аудитория как направляться разогреется, Дерек требует покинуть комментарий и поставить «лайк» в Facebook.

Несложная задача, которую большая часть пользователей делают с удовольствием: это обосновывает более 4000 комментариев и 100 000 «лайков». Оба действия повышают видимость контента Дерека в социальной сети, что содействует привлечению еще большего числа визитёров.

Если вы не планируете развивать собственную страницу в Facebook, имеете возможность попросить пользователей отправить отзыв на вашу email. Дайте людям семь дней на тестирование продукта и, пока опыт от его применения будет новым и увлекательным, попросите отправить собственный вывод.

Еще один красивый пример Nordstrom, как собирать отзывы и улучшать социальное подтверждение

Оптимизация опыта по окончании совершения приобретения в долговременной возможности

Обрисованные выше процессы запускаются в воздействие сразу же по окончании совершения человеком приобретения. Но что должно происходить потом — спустя семь дней либо месяц по окончании преобразования? Данный момент принципиально важно прояснить, потому, что многие фирмы допускают на этом этапе неточность.

Все мы знаем, что реализовывать уже имеющимся клиентам значительно дешевле, чем обнаружить новых. Но значит ли это, что вы должны заваливать их предложениями собственных новых продуктов и одолжений?

Само собой разумеется, нет.

Дабы включить кого-либо в ваш перечень рассылки, сперва вы должны взять его разрешение. И не просто вследствие того что в противном случае вы попадете в тёмный перечень, но и чтобы ваши сообщения оставались максимально действенными, и их приобретали люди, каковые вправду заинтересованы в ваших офферах.

Имеется два метода, как возможно задать вопрос разрешение на рассылку: явный и неявный.

Неявные эти планируют из косвенных источников.

Явные эти планируют напрямую через опросы, регистрационные формы и т. д.

Итак, как это соотносится с продвижением услуг и новых товаров? Разберем кое-какие примеры из настоящей судьбы.

Совсем сравнительно не так давно Джон Морроу (Jon Morrow) из SmartBlogger.com совершил следующую email-кампанию. Сперва он выслал всем своим подписчикам письмо с предложением скачать бесплатную книгу «Teach and Grow Rich» («Учи и стань богатым»), посвященную тому, как обучиться создавать личные образовательные направления.

Бесплатная книга — это неизменно весьма интересно, исходя из этого многие, кому эта тема была занимательна, точно, загрузили копию на собственный компьютер. последующее действие и Этот интерес и стало основанием для рассылки этим людям нового письма. Если бы вы скачали книгу, то через несколько недель взяли бы следующее письмо, в котором Джон уже предлагал записаться на онлайн-курс, посвященный тому, как реализовать собственный курс и взять первых студентов:

Разумеется, что эти два письма связаны, и те, кто не скачивал книгу, предлагаемую в первом письме, не взяли письмо под номером 2. Это красивый пример неявного разрешения на предложение новых продуктов. Подписчик проявляет интерес и тем самым соглашается на получение писем данной тематики.

Но что, если вы занимаетесь продажей товаров и проводите несвязанные между собой акции и распродажи? Будет ли неявного разрешения достаточно?

Вероятно. Вы имеете возможность послать Email с ссылкой на каталог со перечнем товаров грядущей распродажи. Но куда несложнее задать данный вопрос напрямую: желают ли ваши подписчики приобретать сообщения об определенных предложениях?

Эти опросы направляться проводить на постоянной базе, поскольку разрешение клиента действует в большинстве случаев не весьма долго. При каждом новом предложении вам направляться задавать вопросы у подписчика, заинтересован ли он в получении информации о таких офферах.

Просматривайте кроме этого: Привлечение новых клиентов vs. Удержание ветхих: какая стратегия действеннее?

Формирование долговременной лояльности

Процесс формирования лояльности не начинается и не заканчивается во время по окончании совершения приобретения. Само собой разумеется, это хорошее результат, дабы создать базу для долговременных взаимоотношений, но вы должны сосредоточиться на ваших пользователях на годы и месяцы вперед.

Ваши существующие клиенты — самый полезный сегмент, что вы имеете, и не только в денежном замысле. Они являются таковой тип клиента, что обожает ваш бренд, обожает ваши продукты либо сервис и позволяет понять, в чем он испытывает недостаток. И все эти потребности должны отыскать отражение в вашей стратегии маркетинга, например, в области производства контента.

Применяйте неявные и явные методы сбора данных, дабы вовремя производить перерасмотрение и обновлять собственную контент-стратегию.

Заведите блог, что окажет помощь вашей аудитории справляться со собственными проблемами, проводите вебинары, на протяжении которых давайте ответ самые существенных неприятностей, и безвозмездно распространяйте в социальных медиа тот контент, что будет весьма ценен для них.

Это не только окажет помощь сохранить ваших существующих клиентов, но и окажет помощь привлечь новых и преобразовать их на порядок стремительнее.

Конверсия — это лишь начало

Не следует руководить бизнесом, основываясь лишь на показателе конверсии.
Само собой разумеется, как раз от числа преобразований зависит и размер приобретаемой прибыли, и значения всех главных для вас показателей. Но за счет повторных продаж вы достигнете тех же показателей значительно стремительнее.

Первое преобразование клиента — это проявление его интереса. Оно демонстрирует вам то, что он не прочь купить то, что вы предлагаете, и показывает путь, как вы имеете возможность вернуть его обратно и получить еще больше денег.

Не упускайте эту возможность. Ваши существующие клиенты — это самый прибыльный сегмент клиентов, что у вас имеется. Начинайте строить долговременные отношения с самой первой конверсии.

Высоких вам конверсий!

По данным crazyegg.com Image source Franz Jachim

Случайные статьи:

Полная оптимизация World of Tanks — Масштабирование — увеличиваем FPS — Настройки прицела — зума


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts