Как объединиться вокруг клиента

В случае если за привлечение клиента отвечает в основном отдел продаж, то чтобы удержать клиента, потребуются упрочнения всей команды. Помощь остается единственной точкой контакта с клиентом и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть итог. Или неприятность клиента останется возом из басни Крылова, или репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в совершенных условиях.

В веб-магазине клиент заметил портфель со скидкой 10%, был рад, оплатил с карты, наблюдает, а скидка-то была 5% всего. Перед  агентом помощи Васей две задачи:

  1. Отыскать источник неточности
  2. Урегулировать претензию

Без помощи тут не обойтись. Дабы отыскать неточность, нужно написать: разработчикам, в бухгалтерию, в маркетинг. Дождаться ото всех ответа.

В зависимости от сути неприятности предложить ответ: оформить возврат средств либо подарить еще скидки на 2 товара — и согласовать эти решения с сотрудниками.

Васе при сотрудничестве с сотрудниками принципиально важно:

  1. Решить вопрос максимально скоро
  2. Осуществлять контроль движение ответа каждого вопроса
  3. Иметь под рукой историю, дабы отчитываться за собственные действия перед начальником

Давайте посмотрим, как Вася может связаться с сотрудниками:

Чат

+ скоро, Вася возьмёт ответ практически мгновенно, в случае если коллеги онлайн

— разговор останется одним из сотен бесед, не привязанных к конкретному вопросу клиента

— отыскать, что обсуждали, нереально. Особенно в случае если с каждым сотрудником переписка была в отдельном чате и в дискуссию дел вплетался спор о вчерашнем футбольном матче. Васе нужно будет приложить упрочнения, дабы проконтролировать движение ответа.

Аутлук

+ Отыскать кто что написал и вернуть движение ответа возможно. В случае если Вася не будет довольно часто чистить почту.

— Вася пересылает письмо одному, второму, третьему: цепочка пересылок перевоплотит письмо клиента в неузнаваемого монстра. Сохранить логическую цепочку тяжело.

— В случае если Вася не единственный, кто им пишет, сотрудники утратят письмо Васи либо обратят на него внимание через чур поздно, в то время, когда обиженный клиент уже напомнит о себе.

Соцсети

+ Скоро, как чат. Все сидят в соцсетях

— В случае если Вася зайдет в ФБ, он рискует оттуда не выйти

Зайти в соседний отдел и задать вопрос

+ Ходьба 3 60 секунд сжигает 10 калорий. Вася не ходит в зал, исходя из этого хотя бы так.

— В случае если Вася не заберёт с собой диктофон, то Варваре Петровне из бухгалтерии будет сложно доказать, что он там о чем-то ее просил.

Не обращая внимания на минусы, наладить процесс сотрудничества вероятно в любом из перечисленных выше каналов. Не имеет значение, что вы используете, основное — установить регламент.

В чате, к примеру, возможно создать отдельные беседы по каждой проблеме. Ничего не потеряется. Но их будет большое количество.

В переписке в аутлуке неизменно четко показывать тему сообщения, дабы сотрудникам письмо попадало в верную папку. Принципиально важно договориться о времени ответа: на письма от Васи все отвечают в течение часа.

Соцсети комфортно применять в форс-мажорных обстановках, ходить в соседний отдел также необходимо, в противном случае забудешь, с кем трудишься. 

В Usedesk мы предлагаем общаться между отделами посредством комментариев. Комментарии не видны клиенту. Это внутренние заметки сотрудников относительно обращения клиента. потерянных писем и Никаких пересылок, никакого глухого телефона. Васе необходимо задать вопрос разработчику — он назначает запрос ему и пишет внутренний комментарий. Сейчас в буквальном смысле — в центре процессов обращение клиента.

Для операциониста либо айтишника клиент уже не слишком общий всевышний, о котором они слышали на планерке. Вот им самим сформулированная неприятность, вот его настроение и орфография. В то время, когда вся команда сталкивается с живым клиентом, это оказывает помощь каждому заметить и оперативно залатать дыры по собственному направлению. Пофиксить баг на сайте, поменять порядок оформления возврата, выгнать с работы неотёсанного курьера. Еще один принципиальный момент: история решения проблемы сохраняется.

Что кто кому сообщил и кто виноват — не сильный звено находится (и чинится) легко.

Как объединиться вокруг клиента

Настроить процесс около клиента — не на словах, а на практике — сложно. Добиться этого окажет помощь верный инструмент и отлаженный процесс, согласованный между всеми отделами в компании.

Случайные статьи:

Алексей Чапко об искусственном интеллекте и персонализации данных prm.global.КУБ


Подборка похожих статей:

admin