Мини-тренинг: лояльность покупателей — начни с себя!

Shut up Talk to me and take my money!

Проверка по перечню при верном подходе может дать необычные и нужные результаты. Поделюсь одним секретом. Все, точно, знают, что такое «тайный клиент».

У нас имеется одна необходимая процедура: раз в пятнадцать дней отечественные менеджеры составляют перечень из отечественных же клиентов и контролируют, как отлажена работа определённой услуги. А контролируем мы, как справляются сотрудники отечественных клиентов с таким ужасным зверем, как фидбэк.

Говорю по-порядку

Практически у всех отечественных клиентов контент триггерных авторассылок составлен так, дабы вызвать потенциального клиента на общение. Для чего это сделано? Во-первых, доподлинно как мы знаем, что многие люди в таковой ситуации, как заказ либо выбор чего-либо не очень с радостью идут на контакт первыми; у них может появиться неприятность наряду с этим самом заказе, неприятность легко при выборе, да какой угодно форс-мажор. А письмо как бы инициирует начало диалога. (К слову, хвастаюсь: магазины, чьи письма продемонстрированы в примерах, совладали с проверкой на превосходно.) Вот, к примеру, «кинутая корзина»:

Тут вам и ссылка обратно на забытые товары, и предложение оказать помощь, в случае если внезапно что-то пошло не так. Так вот с этим время от времени бывают неприятности.Мини-тренинг: лояльность покупателей — начни с себя! Посредством.

Что же вы в том месте делаете-то?

Процедура, в действительности, ничего сложного из себя не воображает. По регламенту это должно смотреться так:

  • зайти на сайт;
  • добавить товары в корзину и не закончить оформление заказа;
  • взять триггерное письмо по кинутой корзине;
  • ответить на это письмо с вопросом, что «кричит» о моём жажде приобрести;
  • ожидать ответа.

Другими словами задаю какой-то вопрос, только натурально делая вид, что у меня вот тут неприятность нарисовалась, что меня что-то интересует из товаров «в наличии» либо под заказ. В общем, всячески пользуюсь предложением, о котором говорит доброжелательная Анна, улыбчивая Ксения, вызывающий доверие Иван, что обещает мне в первом письме, что в обязательном порядке во всём разберётся. И вопросы-то, в действительности, задают максимально простые, а не о смысле вселенной и по большому счету (скрины, предоставленные отечественными клиентами):

Спойлеры: как правило почему-то никто на твоё желание общаться не отвечает.

Сущность функции «тайного клиента» предельно несложна: распознать недочёты, каковые в будущем возможно исправить. Так вот этих недочётов с лихвой. В некоторых случаях узнается, что почта, указанная как обратный адрес, куда возможно слать собственные жалобы, предложения и вопросы, по большому счету не существует.

Выглядит как верх цинизма, не смотря на то, что, по сути, легко невнимательность — забыли завести нужную почту. Я желаю определить про определённые светодиодные лампочки и три метра гирлянды, а в ответ на заданные вопросы приходит:

«К сожалению, мы вынуждены сказать Вам о том, что Ваше письмо не может быть послано одному либо нескольким адресатам. Технические детали возможно отыскать ниже.»

…..

Нет, серьёзно? Я желала письмо от той самой милой девочки Кати. Я честно сохраняла надежду, что она поможет-таки выбрать мне эти стулья для кухни! Но нет.

Ответ присылает непроизвольный сервис Яндекса, что культурно отправляет меня к прабабушке в лес.

Процент таких писем мелок, но он однако существует. Обратимся к вторым случаям: на кое-какие письма приходится ожидать ответ пара часов, в противном случае и больше. За это время в полной мере возможно подобрать нужную вещь в другом, более лояльном магазине, где мне, точно, окажут помощь намного стремительнее. (Зная себя, уверена, что мне хватит ожидания и в пара часов — не заметив ответа на вопрос к вечеру, я совершенно верно отправлюсь заказывать где-то в другом месте.)

Больше

По отечественному же регламенту, в соответствии с которому проходят проверки, «наплыву тайных клиентов» раз в пятнадцать дней подвергаются клиенты, у которых имеется услуга call-cart (это та услуга, в то время, когда заказ по кинутой корзине «закрывают» операторы call-центра). Мои действия на протяжении проверки:

  • зайти на сайт;
  • добавить товары в корзину и не закончить оформление заказа;
  • убедиться, что у моего лида имеется номер телефона и что call-центр вебмагазина взял оповещение о моей кинутой корзине;
  • ожидать звонка оператора.

Совсем нежданно узнается, что более, чем в 60% случаев звонка от менеджера попросту не поступает! В каких-то вторых случаях, само собой разумеется, возможно поразмыслить, что это телефон неверно введён, но тут-то мы совершенно верно, стопроцентно контролируем с существующих! Кто-то получает на таковой услуге миллион, а где-то вся конверсия умирает из-за одного менеджера, своевременно не перезвонившего несостоявшемуся клиенту. Это реально ужасные цифры. (Показывать результаты прекрасными картинами — модно.)

Время между звонком и получением оповещения. В целом, цифры сносные — звонки поступали через 10-20 мин.. Да-да, у вас может не хватать людей, возможно громадная нагрузка, но. (Неизменно имеется это чёртово но!) Может, стоит об этом задуматься?

В паре случаев (спойлер: это были негативные результаты) я договаривалась с менеджером о звонке на следующий сутки (либо, допустим, в пятницу) в «это же время» либо в какое-то конкретное. Что рисует мой мозг, как мозг клиента: вот менеджер весело соглашается, по причине того, что это, вообще-то, в его заинтересованностях, вот записывает куда-то себе на видное место, что тогда-то нужно перезвонить тому-то по такому-то заказу. Иииии…

Всё. Звонок поступил лишь через дни по окончании договорённости! Другими словами, грубо говоря, не в пятницу, на которую договорились с менеджером о звонке, а в субботу, да ещё и позднее обозначенного времени.

Мало безрадостно.

О главном

«Отыскал классный сервис, подключил продукт, ???, PROFIT вы восхитительны». Как бы не так. Не открою Америку, дабы был профит, нужно функционировать. Осознать сущность самому, обучать персонал, что будет потом пользоваться этими инструментами для той самой отдачи фидбэка, всё время следить за ситуацией , завести тех же «тайных клиентов», каковые будут контролировать работу менеджеров.

С умом, так сообщить, и жаждой подойти к делу. Как уже говорилось выше, в погоне за конверсией возможно споткнуться об какого-нибудь менеджера Антошку, что не ответил на дюжина писем с вопросами и забыл перезвонить пятёрке ожидающих клиентов. А вы смотрите за тем, как много клиентов так теряете?

Лояльность. Звучное слово, завлекающее к себе внимание (на фоне играется прекрасная хорошая музыка, отправилась картина заката, докладчик стоит прекрасный), дающее слово что-то настоящее, тёплое, как чашка и мамин шарф кофе, что-то надёжное, как бабушкино одеяло. В случае если так пренебрегать клиентами, как правило легко их игнорируя, то возможно не только лояльность у них утратить, но и получить анти-пиар на пара десятков человек — и это лишь по окончании одного обиженного клиента.

По причине того, что, в случае если их, это одно. А вот в случае если дать обещание оказать помощь, а позже уже забыть, так и не сделав ничего, что помогло бы — вот тогда возможно обидеть. И в обязательном порядке про вас всем поведают: приятелям, соседям, Тузику и родственникам из соседнего подъезда.

А кое-какие очень огорчённые смогут и проклясть! Вот, к примеру, как-то так (пример от клиента):

Лояльность к бренду это и правда принципиально важно, а строиться она может из кучи-кучи факторов: клиентоориентированные предложения и акции, вовремя оказанная помощь, та самая ответственность. Клиент, выбирая вас, доверяет вам собственные свои деньги и нервные клетки. А это принципиально важно, уж мы-то знаем.

На данной весёлой ноте хотим всем продаж и лояльных покупателей! Беседуйте с клиентами, помните про них, поскольку они не пиксели и не лиды, а те же люди, они в обязательном порядке ответят взаимностью и принесут вам своё доверие и свои деньги. И осуществляйте контроль собственный персонал и самих себя! Не забывайте — все мы человеки 😉

Случайные статьи:

Тренинги по продажам: Как заработать лояльность клиента


Подборка похожих статей:

admin