Как мобильные приложения меняют все

Наталия Золкина Начальник проекта, Москва

Наталия Золкина о развитии инструментов для сотрудничества компаний с клиентами. Мультиканальность, многоканальность, омниканальностьчто дальше?

Было

Сперва была мультиканальность. У продавца имелось пара различных каналов: офис продаж (тогда магазином именовался, в том направлении приходили клиенты), почта (бумажное письмо, употреблялась совсем раздельно от продаж для всяких судебно-бухгалтерских вопросов), ну, и телефон. Действительно, тогда он был одноканальным и надежно привязанным к стенке, исходя из этого пользовались им мало, отвечали редко и продолжительно.

Позже любой канал начал дробиться, к мульти добавилась многоканальность. Мы тогда выживали, как имели возможность, и припиской многоканальный к опубликованному номеру телефона скоро приучили пользователя звонить, перед тем как ехать: А ситец веселенький имеется?Приезжайтеобхохочитесь! Почта начала трансформироваться через телетайп, факс, превратилась в e-mail. Канал приблизился к клиенту и частично начал употребляться для помощи продаж.

Вот приблизительно тогда и пришло познание, что по всем каналам, где идет сотрудничество с пользователем, происходит приблизительно одно да и то же, причем в один момент.Как мобильные приложения меняют все Вот тогда стало появляться омни (в переводе с латинского все, любыеExecutive.ru).

Цель омниканальностиувеличение продаж за счет глубоко личного сотрудничества компании с клиентом. Сущность еев бесшовном переходе от одного канала сотрудничества с клиентом к вторым. на данный момент может быть смотреться так: начинаем общение по телефону, переходим в Telegram, оставаясь в едином диалоге с одним либо несколькими сотрудниками.

Сперва разберемся с идеями омни, взглянуть на существующие каналы сотрудничества с клиентами. Возможно ли их свести в одну точку (CRM-совокупность)? Необходимы ли новые каналы?

Это вопрос не к омни, а к вашему бизнесу. Если вы вычисляете, что новое пространство сотрудничества разрешит зацепить целевых клиентов, вводите. В случае если нет, ваше личное омни от этого не пострадает.

Итак, что делать с существующими каналами? Разбираемся с имеющимся материалом. Берем статистику поведения пользователя при взаимодействии с каждым каналом, и думаем:

  • Как уменьшить / улучшить для пользователя сервис?
  • Как сделать мягче и эргономичнее переход?
  • Какие конкретно информацию о клиенте мы можем определить и сохранить, как это увеличит продажи?

Дабы досконально разобраться с определениями, заберём, к примеру, телефон. Так как мысль омни (бесшовный переход), действует и в одного канала, в случае если обращения многократные. Скажем, заказывая пиццу второй раз, клиент рассчитывает, что его адрес у нас уже имеется. Но мысль омни предполагает не только это.

Она подсказывает нам, что стоит обратить внимание на всевозможные информацию о клиенте. Повысит ли продажи история его приобретений? Два ярких пива сейчас вам положить?А, давайте! И вот уже имеется дополнительная приобретение (сross-sell). Необходимо лишь запрограммировать непроизвольный анализ информации, ранее собранной о клиенте, и сотруднику пиццерии останется лишь текст прочесть, соответствующий ситуации.

Так мы снабжаем независимость бизнеса от навыков каждого конкретного работника.

Еще рано отпускать телефон. А имеется ли швы в одного звонка? К примеру, операторы первой линии переключают звонок на эксперта второй линии.

Разработки разрешают при переключении не бросать клиента в одиночестве, раздумывая, не положить ли мне трубку, а брать его с собой, устраивая разговор на троих: Марина, прими, прошу вас, вопрос Иван Иваныча, эти я тебе уже перекинула. Клиент с нами, он некуда не убежал, идентификацию уже прошел, первичный анамнез сказал, история общения с оператором на мониторе эксперта. Шва нетпродолжайте общение.

Но, действительно, телефонное общение не идеально. Поболтали мы с абонентом. А зафиксировать итог? Да, sms-ка для подтверждения телефонных договоренностей употребляется уже более десятка лет. Но юридически все же это не омни. Раньше sms-ки были односторонним каналом. Повально употреблялись говорящие хедеры, к примеру, Bank, Pizza ? буквенные заголовки отправителя, и в данной технологии на аппаратном уровне не предусмотрено получение ответа.

Позднее, сперва сотовые операторы, позже банки начали переходить на четырехзначные цифровые номера отправителей как следует и пользователь взял возможность отвечать заблаговременно известными кодами: Отправьте код: №%!@100! На номер ХХХ чтобы подключить услугу ZZZ. Но это не легко для пользователя, и останется атавизмом разве что для устройств не смартфонов.

Стало

Так мы нежданно влетели в эру мессенджеров. Причем влетели, быстро пролетев остановку Чаты на сайте. Чат прекрасно вписывается в идею омни со стороны продавца: его легко интегрировать со скриптом беседы оператора и способы контроля сотрудников подобны телефонным. Но использование чата ограничено со стороны клиента. Чат употребляется только раз: клиенту не хочется набирать номер телефона, если он уже находится на сайте.

Воспользовался сервисом и все: вы не смогли его идентифицировать, а он ничего не сохранил о вашей компании. Секундная вспышка неизвестного беседы.

Другое дело мессенджеры. Ткните пальцем в того, кто еще не оценил бесплатные аналоги sms-ок, и не обзавелся одним из тройки: WhatsApp, Viber, Telegram. Сущность их работы, помой-му подобна чату, но с неоспоримыми преимуществами, каковые разрешают всецело развернуться к омни-идеям.

Тут у нас и идентификация пользователя, и сохранение контактов на стороне клиента. Вот как это может смотреться:

Оператор первой линии (О1): Хороший сутки! Научно-техническая поддержка вашего автомобиля, чем могу оказать помощь?

Клиент (А): Я не осознаю, что у меня за значок горит на панели.

О1: Как он выглядит?

А: Как солнышко.

О1: Хм, а имеется возможность сфотографировать?

А: Да.

О1: Чем имеете возможность переслать?

A: Телеграмом могу.

O1: Превосходно! Шлите на номер

Дальше воздействие перемещается в Telegram.

O1: Давление в шинах на ветхих моделях так обозначали. Заедете сейчас проверить?

А: А возможно?

O1: Вы на данный момент где?

A: На Ярославке стою.

Оператор контролирует свободное время у механиков в ближайшем техцентре.

О1: Вот по этому адресу имеете возможность подъехать. Координаты скинуть для навигатора, либо карту проезда?

A: Давайте координаты.

O1 отправляет координаты, перекидывает разговор и историю сотрудничества с клиентом на ресепшен автосалона, что связывается с клиентом через Telegram: Ожидаем вас. Кстати, у вас время очередного ТО подходит. Можем сходу все сделать

Омни ? это сперва мысль (что мы желаем сшить) и лишь во вторую очередь разработка, которая разрешит эту идею воплотить. Патрик Диксон, консультант Гугл и Микрософт, говорит, что будущее не о разработках, а в эмоциях. Не гонитесь за новыми разработками, убедитесь, что используете уже имеющиеся.

Прежде всего, омни требует свести все каналы в единую CRM-совокупность.

Неспроста в отечественных рассуждениях мы всегда вспоминаем о телефоне. С него все началось, он был недорогим (если сравнивать с face to-face) и эргономичным (прямые ответы на простые вопросы) методом контакта клиента с продавцом.

на данный момент он обрастает недостающими телефонной связи подробностями. Омни присматривается к нему: оставляет теле (удаленный контакт), где-то убирает фон (звук), заменяет общение на электронное, ищет возможности автоматизации (спасение от необходимости присутствия живого человека на стороне продавца). И наряду с этим омни скоро отметает варианты, мешающие людской общению.

Всевозможные автоинформаторы, боты в текстовых сообщениях, остаются лишь в незаметных для пользователя местах. Параллельно рассматриваются Приложения (App).

Из-за чего приложения до тех пор пока в параллели? А по причине того, что пользователь уже должен быть вашим лояльным клиентом. Лишь тогда он скачает себе большую часть и программку собственных потребностей удовлетворит машинально, не смотря на то, что омни бдительно смотрит за тем, дабы живой человек имел возможность в необходимый момент подхватить общение. В Гугл уже осознали данный принципиальный недочёт приложений и пробуют скрестить приложение с сайтом. И вот мы и подошли к линии, где история заканчивается, и начинается будущее.

Давайте, опираясь на отечественные знания, попытаемся экстраполировать развитие отрасли коммуникаций.

Будет

Идеи омни запустили бум развития разработок. Мы систематично примеряем на себя стартапы, каковые появляются в бизнес-инкубаторах типа силиконовой равнины. Sms-ки, офисы и телефон перетекают в приложения, пока корпоративные.

Любой денежно деятельный пользователь уже обзавелся россыпью приложений: собственного банка, сервиса и парковки по поиску недорогих авиабилетов.

Но омни требует идти дальше: меньше швов ? эргономичнее для пользователя. Приложения начнут объединяться: это уже будет не приложение одного банка, а единый электронный Банк, куда собраны все инструменты. Пользователю не необходимы десятки банков, он не желает выбирать, разбираться в услугах и рейтингах надёжности.

Он просто хочет применять деньги для удовлетворения собственных жажд. Единое приложение Банк будет не просто интерфейсом, а лицом новой финансовой системы. Что будут твориться с обратной стороны интерфейса, пока сложно кроме того представить: одно возможно сообщить совершенно верно ? будут кардинальные трансформации.

Герман Греф, лишь посмотрев на зарождение будущего, был лаконичен и краток: blockchain ? нехорошая новость для банков. Это будет тяжелый период, нам предстоит стать невольными участниками захватывающей борьбы денежного капитала со свободным обменом

Нас ожидает единое приложение Вебмагазин. Оно также кардинально поменяет отрасль, и уже не пользователь будет искать скидку, а продавец искать пути понижения цены, уменьшая затраты (на логистику, на время хранения). У нас уже имеется единые приложения по авиаперевозкам, но путешествие ? это же не только самолет, но и такси к нему, и цена проживания в гостинице.

В мире единых приложений омни погонит нас дальше к последнему, видимому на данный момент шагу. К полному смещению фокуса с продукта/услуги на пользователя. Одеяло будет стремиться избавиться по большому счету от швов и заодно ? лоскутков.

Покажется одно Приложение, совсем одно, для всего. Это уже будет и не приложение в отечественном понимании, а скорее персональный ассистент, что знает о собственном пользователе все: предпочтения, заключения, сколько пар летней обуви стоит в шкафу, и в каком она состоянии. Приложение и о вторых пользователях будет знать все. Мы уже на данный момент видим, как омни начинает перекраивать законы: ей нужны единые базы, индивидуальные переписки, отечественные посты в соцсетях.

И все это приведет к тому, что пользователь будет информировать Приложению не то, что он желает приобрести, а что он желает делать. Для осознания как это будет, разрешите маленькую футурологическую зарисовку.

Сейчас пятница? А, не проветриться ли мне в выходные? Делаю запрос Приложению:

  • Необходимые условия: пляж/температура от +24 до +27 / спорт ? что-нибудь на воде / окружение ? в основном молодежь.
  • Желательные дополнения: джакузи/вид на море.
  • Бюджет: выбираю промежуток скроллингом из полосы вариантов.
  • Листаю фото пляжа, дискотеки, гостиничные номера с джакузи. Невнимательно подмечаю, что по большей части это Сочи, Марокко, Египет. Но это не имеет значение, принципиально важно соответствие вариантов жажде и цена.

Клик на понравившееся вид. Приложение выдает:

  • Конечный необходимый бюджет на поездку, начиная с такси до аэропорта, заканчивая всеми программами лояльности. [Купить]
  • Температура воды в эти выходные будет 18-20 градусов. Холодновато. Нужен гидрокостюм: варианты длины рукавов. [Арендовать либо Купить]
  • Дополнительно может пригодиться: пляжная сумка под цвет к уже приобретённой пляжной одежде), лекарства от аллергии, солнцезащитный крем +20, вместо простого +40, так как еще не прошел прошлый загар. [Купить] [Подобрать другие]
  • Бюджет на спорт: цена аренды оборудования на месте, фото инструкторов. [Заказать]
  • Вот такие фото делают в выбранном вами месте. Оцененные вами фотографии сделаны подводным фотоаппаратом. [Арендовать либо Купить]

Ровно в 6:43 нарастающим пением электронных соловьев Приложение разбудит меня в самую щадящую фазу сна. Продемонстрирует перечень вещей, каковые нужно покидать в чемодан, скажет, что таксист уже ожидает. По пути аэропорт таксист заедет в шоу-рум, где живой человек выдаст фотоаппарат и поведает как им пользоваться, а Приложение посоветует, что девайс необходимо будет покинуть в апартаментах: в том месте его аренда заканчивается.

В аэропорту Приложение укажет на ячейку с заказанными лекарствами личного изготовление, в том месте же лежит крем от загара ? ок, значит тут его забрать дешевле. В самолете мне приглянется веселенькая маечка, в которую одета пассажирка на соседнем кресле. Сфотографировала ? Приложение тут же спросило: [Купить безотлагательно?]

По прилете в аэропорту я легко нахожу собственного таксиста, правильнее два Приложения находят друг друга. На заднем сидении автомобили я обнаруживаю подарочный пакет с приглянувшейся маечкой. Гидрокостюм и сумка ожидают меня в почтовом коробке апартаментов с видом на море.

Никаких кредитов, обмена валют, билетов, паспортов, виз, лишь Приложение ? оно обо всем позаботилось. Надеюсь, мы такое будущее еще застанем, поскольку на данный момент сами деятельно его создаем.

Это будет золотой век омни. Он эргономичен пользователю, но его обратная сторона приводит в оторопь и ужас компании. Владение товаром везде, где только возможно, сменится арендой. В случае если раньше лишь приобретение имела возможность обеспечивать наличие нужной вещи в необходимый монет, то в будущем Приложение ? персональный ассистент ? постоянно организует встречу пользователя и вещи в назначенный час и на назначенный срок.

И вот уже отели становятся экзотикой, уступая место апартаментам. Дорогие супер-кары переходят в категорию бюджетных развлечений и арендуются для путешествий. Carsharing ? норма судьбы, такси заказывается, лишь в случае если захотелось выпить.

Сотовая сообщение остается лишь в ненаселенных местах, и доход сотовых операторов зависит от прогноза применения телефона, а не основываться на ошибочном выборе тарифа.

Так что же делать на данный момент?

Необходимо весьма скоро бежать, дабы остаться на месте,говорит Тёмная Королева,и с каждым разом все стремительнее и стремительнее. Осознала?Осознала,кивает Алиса Совершенно верно возможно сообщить: в стороне остаться не поучится, а вдруг окажется, но тогда ? совсем в стороне. Что же делать?

  • Проникнуться идеями омни и изобретать прямые пути к кошельку пользователя, предоставляя ему больше удобств. Либо хотя бы деятельно заимствовать эти идеи: пользователь весьма скоро привыкает к хорошему и начинает уже не ценить, а потребовать.
  • Не тратиться на технологии, в случае если это не главный бизнес компании. Они устареют стремительнее сегодняшней газеты. Ах! Уже и само понятие газета устарело, остались лишь: новостные ленты.
  • Кооперироваться. Омни не терпит границ, никаких границ! Граница между компаниями существует лишь для нас, но не для омни. От каждого партнера берется лучшее.
  • Начать В первую очередь. С того же телефона. Все ли вы из него на данный момент выжали? Протестируйте собственные омни-идеи с теми, у кого уже имеется подобные разработки.

Будет ли мир омни лучше ? не знаю, но он совершенно верно будет вторым. Так как газеты не просто отмерли, изменилась сама отрасль: уже не осталось места опытным журналистам, редакторам. Пользователь предпочитает скоро прочитывать непроверенные новости, чем проверенные, но позднее. И вот уже Wiki претендует на роль СМИ, а любой из нас может стать журналистом на час.

Возможно ли было это спрогнозировать? Практически невозможно было вообразить мир смартфонов. Кроме того на данный момент, в то время, когда условия уже выяснены, нам можно только предпологать, с чем мы столкнемся на следующий день. Но сейчас мы мало себе воображаем, какие конкретно силы действуют на b2с-компании, надеюсь, это полезно.

Успешных вам омни-удачи и решений!

Фото: photogenica.ru

Случайные статьи:

Что, если мобильные приложения были бы людьми?


Подборка похожих статей:

admin