Как итеративное тестирование сократило количество обращений в техподдержку mozilla на 70%

Один из самые частых вопросов, что задают себе маркетологи, пожалуй: «Стоит ли делать редизайн для улучшения юзабилити? Иначе говоря каким будет возврат от инвестиций (return-on-investment, ROI) в таковой редизайн?»

В данной статье мы поведаем, как посредством редизайна юзабилити Mozilla удалось улучшить эффективность собственного сайта технической поддержки практически в 3 раза. Цена для того чтобы редизайна составила 14 человеко-семь дней либо 560 человеко-часов. Большое количество это либо мало, зависит от почасовой ставки ваших стоимости и сотрудников вашего сайта, потому какого-либо единого ответа тут быть неимеетвозможности.

Но для Mozilla, как и для практически любого большого сайта либо компании, рост показателей оправдывает затраченные упрочнения.

Итак, как же компании удалось добиться таких впечатляющих результатов? Что воображал из себя их процесс редизайна?

Просматривайте кроме этого: Кейс от Mozilla: тестируйте бумажные макеты, дабы сэкономить деньги и время

«Болевые точки»

Ежегодно миллионы людей посещают сайт технической поддержки Mozilla, для получения помощи по работе с Firefox и другими продуктами. В то время, когда пользователи не смогут отыскать ответ на собственный вопрос сами, они обращаются к экспертам форума технической поддержки.

Потому, что сайт Mozilla развился естественным методом, у пользователей появлялись проблемы с поиском нужной им информации, а сотрудники технической поддержки не справлялись с поступающим числом вопросов на форуме.Как итеративное тестирование сократило количество обращений в техподдержку mozilla на 70% В частности:

  • Было достаточно сложно отыскать конкретную данные в справочной документации, включающей около 400 страниц.
  • Эксперты форума не успевали отвечать пользователям из-за растущего числа вопросов по скоро обновляющемуся Firefox.
  • У экспертов не было времени на подготовку новых справочных статей по довольно часто задаваемым вопросам. Новые статьи имели возможность бы оказать помощь, не смотря на то, что растущее их число кроме этого вызывало все больше неприятностей с поиском нужной информации.

Замысел действий

Для улучшения информационной архитектуры (information architecture, IA) сайта, компания решила инвестировать в изучение и итеративное юзабилити-тестирование. Задачи изучения были в том, чтобы узнать (1) как люди пользовались совокупностью технической поддержки; (2) какие конкретно типы информации были вправду ответственны.

1. Главные вопросы изучения:

  • Как сотрудники и пользователи взаимодействуют с совокупностью технической поддержки?
  • На что стоит прежде всего обратить внимание при редизайне сайта?
  • Какая информация самый пользуется спросом?
  • Какие конкретно слова применяют люди при поиске?
  • Какая нужная информацию отсутствует?
  • Как оптимальнееорганизовать и представить данные?

2. UX-команда

UX-команда складывалась из трех участников:

  • Сьюзан Фаррелл (Susan Farrell) — ведущий UX-эксперт в Nielsen Norman Group. Сьюзен совершила изучение, анализ и обнаружение данных, и создала советы по трансформации дизайна.
  • Кристалл Бисли (Crystal Beasley) — дизайнер продукта в Mozilla. Кристалл руководил проектом, согласовывая все действия с заинтересованными сторонами Mozilla, и совершил изучение посредством бумажного прототипирования (paper prototyping).
  • Брэм Питойо (Bram Pitoyo) — UX-дизайнер в Mozilla. Брэм создал потоки задач (task flows) и прототипы и осуществлял контроль трансформации дизайна сотрудничества на сайте. Он кроме этого протестировал ветхую информационную архитектуру, дабы сравнить ее результаты с результатами новой информационной архитектуры.

3. Шаги

Чтобы выяснить потребности пользователей, и перестроить информационную архитектуру и рабочий процесс (workflow), были использованы различные способы изучения:

  • анализ и Обнаружение данных — познание того, как пользователи ведут себя на сайте технической поддержки и из-за чего как раз так. В частности, были рассмотрены разные источники данных для определения главных задач пользователей, и трудностей, с которыми они сталкивались на текущем сайте. В нижеприведенной таблице приведены все использованные ими способы:

Эти UX

Отчеты по юзабилити и пользовательские профили

Поведенческая информация

Довольно часто задаваемые вопросы
поиска и Аналитика трафика

Анализ контента

связность и Организация информации
Структура: заголовки, рубрики, группировки
Оценка потоков задач, юзабилити веб-форм
Пробелы: отсутствующая самый востребованная информация

Опрос сотрудников

Общение при помощи видеосвязи со экспертами о болевых точках, пожеланиях и известных проблемах по редизайну

  • Тестирование ветхих и новых схем навигации методом сортировки карт (card sorting) и древовидных тестов (tree testing) для улучшения информационной архитектуры.
  • Тестирование вариаций самые важных потоков задач для десктопных и мобильных веб-дизайнов посредством бумажного прототипирования.

Было совершено изучение при помощи бумажного прототипирования с пользователями в Портленде (штат Орегон, США). По окончании просмотра ежедневных записей сессий Брэм создал эволюционирующие прототипы в Джакарте, Индонезии.

Он поменял дизайны и послал их в офис в виде PDF-файлов, каковые после этого были распечатаны на широкоформатном принтере. Из-за 14-часовой отличия во времени у команды была возможность трудиться большая часть дней в круглосуточном режиме.

Оценивая дизайн в перерывах между тестированиями, они смогли улучшить главные страницы за 7 предположений всего через 2 семь дней тестирования. Разработка прототипов, включая окончательные ревизии и тестирование, заняла 9 недель.

Не смотря на то, что не каждый проект способен протестировать 7 предположений дизайна за 2 семь дней, данный пример обосновывает, что юзабилити возможно эластичным, в случае если команда достаточно действенна и придает особенное значение производительности и способам стремительного изучения.

Просматривайте кроме этого: Скетч-тесты: тестируем и улучшаем проектную документацию

Результаты редизайна

По окончании тестирования прототипа, но перед внедрением нового дизайна эксперты Mozilla временно разместили на домашней странице стремительные ссылки (quicklinks) на самый востребованный контент. Они решили так проверить, приведет ли это к уменьшению количества новых вопросов на форуме.

К применению стремительных ссылок довольно часто обращаются в попытке скрыть нехорошую структуру навигации, исходя из этого мы бы не советовали их применять. Но в этом случае было принципиально важно проверить эти главные данные исследований на высоком уровне до внедрения новой схемы навигации.

В следствии редизайна сайта и действий по улучшению контента справочная документация была дополнена ответами на самые популярные вопросы. Потому, что поиск информации существенно улучшился, пользователи стали значительно меньше оставлять вопросов на форуме, а их вопросы стали касаться более конкретных тем.

На этом графике из информационной панели KPI Mozilla отображен количество поступающих вопросов (светло синий область) на форум технической поддержки до, на протяжении и по окончании 3-месячных UX-мероприятий (красный прямоугольник).

Обеспечение легкого доступа к самый востребованной информации стало причиной моментальному понижению количества поступающих вопросов на форуме на 70% (приблизительно с 7 000 до 2 000 вопросов в месяц), что разрешило экспертам улучшить уровень качества собственной работы. Спустя месяц по окончании UX-мероприятий сотрудники Mozilla пересмотрели документацию технической поддержки и сделали ее более дешёвой для поиска, а постоянный анализ данных разрешает им изменять самые актуальные темы по мере необходимости.

Редизайн заметно поднял показатель ответов в течении 24 часов: количество отвеченных вопросов выросло с 40-60% до 80-90%. Данный обзор за 4 месяца в течении всех UX-внедрения и мероприятий начального редизайна показывает количество поступающих вопросов на форуме (светло синий область) и количество ответов (зеленая область).

Уменьшение числа вопросов на 5 000 в месяц прекрасно уже само по себе, но совпадение вопросов и показателей ответов в одной точке в правой части графика кроме этого показывает на высокую степень возможностей потребностей и совпадения пользователей технической поддержки по окончании редизайна сайта.

Просматривайте кроме этого: Время от времени лучшая научно-техническая поддержка — это ее отсутствие

Выводы

Сайты технической поддержки содержат ответы на довольно часто задаваемые вопросы пользователей, каковые со временем изменяются. Иногда разбирая разные пользовательские эти, работа технической поддержки может документировать стандартные ответы на популярные вопросы пользователей, что разрешит экспертам больше фокусироваться на новых вопросах и проблемах, требующих неповторимых ответов.

Эти — это ключ к получению нужных ресурсов. Сбор данных (Data mining) подтвердил существование неприятностей, а аналитика — действенность ответов. Заинтересованным лицам было легко взять нужные ресурсы для внедрения рекомендуемых трансформаций по окончании того, как кое-какие из исправлений существенно улучшили их болевые точки.

Данный ранний успех стал причиной ощутимой помощи UX-новых и деятельности сотрудников: проектировщика интерфейсов и контент-менеджера, каковые сейчас оптимизируют контент, поиск и навигацию.

Совместная работа в течение продолжительного времени помогла UX-команде, сотрудникам работы технической поддержки и разработчикам, находящимся в различных точках мира, делиться знаниями и выработать неспециализированное видение. Результатом их работы стал хороший веб-дизайн, талантливый удовлетворить потребности полностью каждого человека.

Вне всякого сомнения, инвестиции Mozilla в UX-дизайн собственного сайта технической поддержки окупились с лихвой и практически сразу же продемонстрировали ощутимые улучшения. Мы сохраняем надежду, что этот пример окажет помощь вам убедительно обосновать ROI пользовательского опыта и бумажное прототипирование для итеративного, ориентированного на пользователя дизайна.

Высоких вам конверсий!

По данным: nngroup.com Источник картины: girisimcirehberi

Случайные статьи:

Настройка анонимности в браузере Mozilla Firefox


Подборка похожих статей:

admin