Как использовать апсейл и кросс-сейл, чтобы снизить отток и повысить лояльность покупателей?

23.12.2015 Маркетинг

Апсейл либо Up-Sell не должен восприниматься как что-то негативное. Применяя этот инструмент, вы вправду имеете возможность сделать клиента радостнее.

Что приходит вам на ум, в то время, когда вы слышите про апсейлы? Многие сходу рисуют в собственном воображении ушлых торговцев, навязывающих клиентам дополнительные товары.

К сожалению, иногда приблизительно так все и происходит. Любой, кому хоть раз доводилось брать автомобиль у дилера, это подтвердит. Но при грамотном подходе такая разработка продаж разрешит вам стать ближе к клиентам и повысить уровень лояльности.

А уменьшение оттока клиентов, со своей стороны, положительно скажется на ваших доходах.

  • Как расширить прибыль вебмагазина посредством апсейл?

Что такое апсейл- и кросс-сейл-стратегии?

Сходу стоит оговориться, что люди довольно часто применяют термин «Up-selling», имея в виду «Cross-selling». Чтобы избежать путаницы, обозначим отличие между этими понятиями.

В случае если магазин/сайт/платформа предлагает клиенту дополнительные опции либо более дорогую версию товара, что тот планирует купить (или уже приобрел) — это Up-selling.

Представьте обстановку: вы пришли в магазин за 27-дюймовым телевизором, а вам предлагают обратить внимание на модель с диагональю 32 дюйма либо, например, купить дополнительную гарантию. В этом случае, бизнес использует апсейл-стратегию, стремясь расширить собственную прибыль.

Предложение купить дополнительную гарантию — хороший пример применения апсейл-стратегии

Сущность кросс-селлинга пребывает в том, дабы предложить клиенту товар, дополняющий его приобретение. Вдобавок к телевизору вам советуют купить игровую приставку либо медиаплеер? Это обычный пример применения стратегии Cross-sell.

Оба способа призваны оказать помощь вашему клиенту взять все, что ему необходимо, а вам, соответственно, извлечь большую прибыль.

Для удобства будем вычислять термины «Up-selling» и «Cross-selling» взаимозаменяемыми.

Давайте разглядим три основных преимущества этих способов работы с клиентами.

1. Верно выстроенная апсейл-совокупность разрешает наладить более тесный контакт с клиентами

Гуру в области продаж Джеффри Гитомер (Jeffrey Gitomer) уверен в том, что up-selling — это метод «оказать помощь клиенту остаться в выигрыше».

В то время, когда у Джеффри задали вопрос, как его самого возможно вынудить, например, поменять пластиковую карту на более дорогую в обслуживании, он ответил: «Объясните, в чем будет заключаться мой выигрыш. В случае если я в выигрыше, в выигрыше и вы».

Приведем пример. жена и Муж решили совершить выходные за пределами города. При регистрации в гостинице им, как постояльцам, был предложен ланч на двоих за $29 вместо простых $49.

Очевидно, они с удовольствием приняли предложение, разрешившее им взять пользу в $20. Отель, но, также не остался в убытке, потому, что вдобавок к $29 взял возможность наладить более тесные отношения со собственными клиентами. Выигрыш обеих сторон налицо.

Резюме: up-sell — это больше, чем легко стратегия продаж. Этот инструмент разрешит вам стать ближе к клиентам и выстроить с ними взаимовыгодные отношения.

  • эффект прогресса и Маркетинг лояльности: упаковка ответственнее самого подарка

2. Up-sell — это несложнее, чем поиск новых клиентов

В книге Marketing Metrics приведена очень увлекательная статистика: «Возможность реализовать товар новому клиенту образовывает 5–10%. Возможность реализовать товар человеку, совершавшему у вас приобретения раньше, образовывает 60–70%».

Левый столбец — возможность реализовать товар новому клиенту. Правый столбец — возможность реализовать товар человеку, совершавшему у вас приобретения ранее

Отличие легко огромна. Но, в этом нет ничего необычного. Люди склонны беспокоиться всего нового и не через чур с радостью обращаются в компании, о которых им фактически ничего не известно.

Кроме другого, апсейл разрешает вашему бизнесу расти стремительнее. Предприниматель Джоэл Йорк (Joel York) растолковывает: «Низкий уровень затрат на Up-selling дает SaaS-компаниям возможность сократить время, требующееся для получения первой прибыли».

Как использовать апсейл и кросс-сейл, чтобы снизить отток и повысить лояльность покупателей?

Представленный выше график демонстрирует, как Up-sell воздействует на время, которое требуется компании для получения первой прибыли.

Точка пересечения синей и светло-красной линий показывает момент получения первой прибыли в том случае, если компания увеличивает количество продаж лишь за счет привлечения новых клиентов.

Точка пересечения зеленой и светло-красной линий показывает момент получения первой прибыли , если кроме привлечения новых клиентов компания применяет апсейл

Многие SaaS-компании сосредотачивают все свои силы на поиске новых клиентов, упуская из виду возможность работы с имеющейся клиентской базой.

  • Как берут миллениалы? Программы лояльности и молодежный маркетинг поколения Y

3. Применение апсейл-стратегии увеличивает жизненную сокровище клиента

Жизненная сокровище клиента (Customer Lifetime Value, CLV) — это показатель, характеризующий сумму прибыли, которую компания может получить от клиента за все время сотрудничества с ним. Инвестор, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki Крис Йех (Chris Yeh) приводит пример того, как компания может использовать Up-sell для повышения CLV.

«в один раз мне было нужно позвать эвакуатор. По окончании того, как я сказал диспетчеру о собственном расположении, тот внес предложение мне оформить страховку со скидкой. Через 15 мин., выслушав все подробности, я дал согласие расширить размер страховой премии для моего дома и автомобиля приблизительно на $100.

Страховая сумма, так, увеличилась на $1 000 000.

Я являюсь клиентом компании GEICO уже 16 лет, и нет оснований вычислять, что я не буду ее клиентом в течение следующих 20 лет. Так, GEICO трансформировала затратный для себя вызов техпомощи в $2 000 прибавки к CLV».

Резюме: Любой апсейл может существенно расширить жизненную сокровище клиента.

Как расширить прибыль на 80% без привлечения новых клиентов?

4 примера применения up-sell-стратегии в области электронной коммерции

Up-selling нужно использовать с учетом специфики сферы, в которой вы трудитесь. Ниже вашему вниманию представлены 4 наглядных примера того, как SaaS-фирмы и компании из сектора электронной коммерции удачно пользуются данным инструментом.

1. Upsell и приложения

В случае если ваше персональное хранилище данных в Dropbox заполнено, приложение сразу же предложит вам взять дополнительный количество памяти:

Надпись сверху: Ваше персональное хранилище данных на Dropbox заполнено. Взять больше места.

Оперативно предлагая пользователю ответ появившейся у него неприятности, компания тем самым устанавливает с ним доверительные отношения.

2. Up-sell и корзина для приобретений

Это, пожалуй, самый популярный метод применения апсейл-стратегии в сфере электронной коммерции. У кого-то получается грамотно применять данный инструмент, у кого-то — нет.

Если вы закажете цветы на сайте компании 1-800-Flowers, вам предложат пара товаров, каковые вправду смогут улучшить ваш презент. Так, к примеру, вы сможете дополнительно приобрести воздушные шары, коробку конфет либо плюшевого медведя:

Надпись сверху: Желаете добавить что-то к подарку? (опционально)

Сравним это с тем, что предлагает вам GoDaddy, в то время, когда вы получаете доменное имя. Комментирует специалист в области оптимизации конверсии Нил Патель (Neil Patel):

«Они имели возможность бы существенно расширить уровень конверсии, предложив пользователям up-sells, вправду дополняющие их приобретение. К примеру, я добавил в корзину доменное имя, и взял следующее предложение:

“Выстройте доверительные отношения с визитёрами вашего сайта.

Люди желают быть уверены, что ваш сайт заслуживает доверия. Предоставьте им подтверждение.“

Для чего предлагать пользователю услуги по сертификации домена, в случае если у него, быть может, нет ни хостинга, ни сайта? Не знаю как вы, но я ни разу не создавал сайт раньше, чем получал доменное имя для него».

3. Up-sell и работа техподдержки

Уровень качества работы саппорта оказывает огромное влияние на лояльность клиентов. Приведем конкретный пример. Groove предлагала пользователям собственный Live Chat в качестве альтернативы электронному коробке. Это давало любому клиенту компании возможность сократить поток писем, приходящих на его email.

Конечно, люди были счастливы тому факту, что их проблему удалось решить.

Привет. Я замечательно осознаю вас: приобретать кучу лишних писем — это весьма не очень приятно. Не желали бы вы добавить на сайт отечественный Live Chat?

Так вы имели возможность скоро отвечать на поступающие вопросы, не применяя email.

В случае если вам это весьма интересно, я буду счастлива послать вам бесплатный 14-дневный триал. Уверена, Live Chat окажет помощь сократить поток писем, поступающих на ваш email. Очевидно, в случае если результаты не удовлетворят вас, вы сможете отказаться от приобретения.

Вы желаете попытаться Live Chat?

Резюме: Предлагая клиенту upsell, что разрешает вам наладить диалог с ним, вы, непременно, усиливаете фундамент ваших взаимоотношений. Но, если вы имеете возможность решить проблему техподдержки пользователя, не применяя апсейл, сделайте это.

  • Чего стоит нехорошее обслуживание клиентов?

4. Up-sell и успехи клиента

Рамит Сети (Ramit Sethi) реализовывает онлайн-направления для людей, стремящихся выстроить успешную карьеру, достигнуть успеха в бизнесе либо продуктивность собственной деятельности. Много предлагаемых направлений разрешает Рамиту действенно применять Cross-selling.

В то время, когда клиент заканчивает один из направлений, достигая, так, поставленной цели, он ощущает душевный подъем. Сейчас ему на электронный коробку отправляется письмо, выглядящее следующим образом:

Здравствуй, сейчас я желаю предложить вам особый бонус. Вы имеете возможность совсем безвозмездно получить доступ к программе «Ramit s Brain Trust». Это мой презент вам.

Прочтите, оно того стоит.

В этом письме пользователю предлагается в рамках программы лояльности взять бесплатный 30-дневный триал.

Резюме: Момент, в то время, когда клиент достиг поставленной цели, идеально подходит чтобы предложить ему up-sell.

  • Как поднять бизнес на новый уровень, решая неприятности собственных клиентов?

Применяйте апсейл чтобы повысить эффективность вашего бизнеса

Эта стратегия есть суровым оружием, потенциал которого всецело раскрывается лишь в умелых руках. Люди с удовольствием купят дополнительный товар, но только в том случае, если он им вправду нужен.

Ни при каких обстоятельствах помните: довольный клиент — щедрый клиент.

Высоких вам конверсий!

По данным groovehq.com

Случайные статьи:

Как повысить лояльность клиентов интернет-магазина


Подборка похожих статей: