Как фермерский подход к клиентам увеличивает продажи по интернету

Posted on by riasevastopol

Андрей Гавриков Директор по маркетингу, Москва

Андрей Гавриков воображает методику, разрешающую повысить конверсию входящих заявок в продажи в 87 раз.

Любой директор по продажам грезит, дабы заявки на сотрудничество, полученные его компанией, преобразовывались в щедрый урожай оплаченных соглашений. Но лишь маленькая часть заявок конвертируется в продажи. Процесс созревания клиента может продолжаться пара месяцев.

Дабы оказать помощь потенциальному клиенту решить, принципиально важно скоро реагировать на каждые его дополнительные потребности, отвечать на его вопросы, информировать о новых выгодах и возможностях. Еще совсем сравнительно не так давно добиться этого было достаточно сложно. Эффективность сотрудничества с клиентом на различных стадиях воронки продаж зависела только от активности и квалификации sales-менеджера.

Но сейчас интернет-разработки разрешают настроить и автоматизировать процесс общения компании и ее потенциальных клиентов. Во многих случаях жажды и вопросы клиентов удается предугадать и предложить им как раз те данные, которая нужна для принятия ответа. В следствии в оплаченные договора преобразовывается намного больше лидов, взятых на входе в воронку продаж.

Наша фирма оценила преимущества для того чтобы подхода на своем опыте, предлагая услуги интернет-маркетинга.Как фермерский подход к клиентам увеличивает продажи по интернету Средний чек у нас большой, и срок принятия клиентом ответа также достаточно великоколо года. Дабы созреть до подписания контракта, клиент знакомится с нашим продуктом через пара касаний, сперва прочтя о отечественном сервисе статью, позже взглянув видео, позже пройдя направления в учебном центре и т.д.

И, само собой разумеется, множество взятых лидов теряется. Как снизить эти потерли?

Два года назад мы задумались: по какому пути необходимо совершить потенциального клиента, дабы преобразовать первый контакт с ним в продажу? Так мы придумали концепцию фермы лидов либо фермерского подхода к продажам. Она воображает совокупность касаний клиента с отечественной компанией, которая разрешает продвигать его по разным этапам воронки продаж до принятия решения о коммерческом сотрудничестве. Как происходит взращивание клиента на базе для того чтобы подхода?

И какие конкретно неприятности он разрешает ослабить?

Как реально выглядит воронка продаж?

Первое, что нужно учитывать: все люди, каковые к вам обращаются, находятся на различных стадиях принятия ответа, исходя из этого не требуется пробовать совершить каждого по воронке продаж сверху вниз. Возможно направить человека на любой уровень воронки, минуя все прошлые. Клиент может сходу попасть на предпродажный этап. Но случится это не благодаря вам, а, например, благодаря обучению у вашего соперника.

Помимо этого, те люди, каковые выходят из воронки, смогут быть возвращены на прошлый этап.

В случае если у вас пара продуктов, человек может поменять собственные намерения и переориентироваться на какой-то второй продукт. И тогда вы также должны поменять маршрут: прекратить предлагать то, что клиенту больше не требуется, и совершить его по воронке другого продукта.

Варианты действий менеджеров в зависимости от маршрута клиента

Второй принципиальный момент. Воронка продажэто лишь определенная часть пути клиента. Начинается это не в момент первого контакта с компанией (и соответственнопопадания в широкое горло воронки), а раньше, в то время, когда формируется потребность в продукте.

И заканчивается не продажей, а в то время, когда, попытавшись товар либо услугу, клиент рекомендует их сотрудникам либо приятелям.

Как удержать клиента в воронке продаж?

В таблице, которая продемонстрирована ниже, обрисованы обстоятельства, по которым человек может отказаться от перехода на очередной уровень воронки продаж. Фермерский подход к продажам предполагает, что в этом случае диалог с клиентом длится. Кроме того совсем маленькие улучшения дают в итоге видимый рост продаж.

Мы рекомендуем вам воспользоваться отечественным опытом.

Этап

Обстоятельство ухода из воронки

Как вернуть клиента в воронку?

1. Первичное обращение клиента в компанию

Уже на этом этапе часть клиентов теряется: менеджер не забрал трубку либо пропустил звонок, не отреагировал на заявку через форму на сайте, в офисе не выяснилось свободных экспертов, либо человек не проверил почту.

Зафиксируйте человека в совокупности по его контактным данным (через форму обратной связи, IP) и в обязательном порядке свяжитесь с ним позднее. Лишь не откладывайтечем стремительнее ответите, тем выше будет конверсия.

2. Первичная консультация менеджера

В случае если человек попал на менеджера, может появиться неприятность непроработанных телефонных скриптов: не хорошо выстроен диалог, не сильный аргументация, неумение трудиться с возражениями. Человек говорит: Благодарю, я поразмыслю,и выскакивает из воронки.

Кроме того в случае если клиент соскользнул на данной стадииэто не неприятность, поскольку у вас уже имеется его контакты. Дальше возможно продолжить диалог с клиентом, говоря об улучшенных условиях сотрудничества через YouTube, поисковую совокупность, сайт-афишу, соцсети и др. Для этого необходимо подготовить персонифицированные баннеры, страницы захвата, особые ролики, серии подогревающих писем. Так, на этом этапе вы имеете возможность вернуть часть потенциальных клиентов в отдел продаж за разъяснениями и дополнительными консультациями.

+7% к конверсии клиентов, перешедших на следующий этап воронки

3. Отправка клиенту предложения по почте

Менеджер имел возможность забыть связаться с потенциальным клиентом по окончании отправки письма с предложением, предложение было неясно сформулировано, или само предложение не устроило клиента. Человек ищетответ собственной неприятности в другом месте.

В этом случае окажет помощь веб-аналитика: определите, на какой странице предложения был открыт сайт, что на сайте заинтересовало клиента, а в какой момент человек закрыл страницу. Эксперт по продажам, зная эти сведенья, сможет правильнее сформулировать контраргументы, специальное предложение, осознать приемлемую сумму сделки и т.д.

+2% к конверсии клиентов, перешедших на следующий этап воронки

4. Клиент сравнивает продукт с соперничающими

По окончании того, как человек взял предложение и заинтересовался им, он решает сравнить его с соперничающими. И в случае если находит варианты лучше, отваливается.

Потому, что человек уже имеется в вашей базе, то вы имеете возможность послать ему обучающую серию писем, которая будет склонять клиента обратиться как раз к вам.

+1% к конверсии клиентов, перешедших на следующий этап воронки

5. Клиент решает приехать в компанию

На этом этапе может помешать нехорошая демонстрация товара / услуги, их неудачный внешний вид либо объективно не сильный характеристики.

Возможно продемонстрировать человеку дополнительную данные по интернету (баннеры, посадочные, статьи, видео), которую он может изучить дома в спокойной обстановке.

+4% к конверсии клиентов, перешедших на следующий этап воронки

6. Клиент сравнивает минусы и плюсы продукта

В случае если минусов вашего предложения окажется больше, чем у соперников, то клиент уйдет к ним.

Имеется такие люди, каковые откладывают приобретение к концу воронки. Что возможно предпринять при таких условиях? К примеру, направить клиента на особые посадочные страницы либо таргетировать на него баннеры с акционным предложением, обосновывающим, что у вас дешевле. Причем данный процесс может продолжаться пара месяцев а также полгода. Все это время вы продолжаете следить за потенциальным клиентом, направляя его к совершению решения о покупке.

+5% к конверсии клиентов, перешедших на следующий этап воронки

7. Заключение соглашения

Заключение договораэто еще не оплата. Возможно множество обстоятельств, по которым клиент отказывается от приобретения: не устроил соглашение, остались невыясненные моменты, в последний момент выяснились какие-то подробности и пр.

В случае если человек не готов сделать приобретение прямо на данный момент, возможно продолжать таргетировать на него баннеры и отправлять ему обучающий контент. Кроме этого принципиально важно научить менеджеров, как трудиться на этом этапе: как раз от них сейчас зависит, совершит клиент оплату либо нет.

+0,5% к конверсии клиентов, перешедших на следующий этап воронки

8. Оплата

Тут смогут появиться моменты, не зависящие от вас: увольнение с работы лица принимающего ответ, изменение жизненных событий, внеурочная поездка заграницу Никто неимеетвозможности обеспечивать оплату кроме того по окончании заключения соглашения.

К примеру, возможно послать письмо с напоминанием о себе, создать дополнительные баннеры, разослать SMS с предложением (в случае если это приемлемо в вашем бизнесе) либо любыми вторыми методами напомнить о необходимости оплатить.

+1% к конверсии клиентов, перешедших на следующий этап воронки

Сухой остаток. За счет того, что вы не бросаете потенциальных клиентов по мере их прохождения по воронке, без прокачки и дорогостоящего обучения коммерческого отдела вы приобретаете рост от 20% к продажам.

Что дает знание клиентского пути?

Представим, что имеется некоторый Ефим, которого не устраивает внешний вид дома. Он желает его облицевать, но еще не знает, каким материалом. Ефим обращается к первому помощникук поисковой совокупности Яндекс и забивает запрос: Чем облицевать дом?.

В роли Ефимакомик Рoуэн Аткинсон

Иначе имеется маркетолог Владимир с задачей от руководства: сделать так, дабы Ефим пришел в их компанию и приобрел ее сайдинг. Владимир решает, что возможно достучаться до Ефима ретаргетингом, побегать за Ефимом с баннером, на котором будет призыв приобрести сайдинг как раз тут.

Ефим, совсем не зная о существовании Владимира, внезапно начинает видеть огромное количество однообразных баннеров ежедневно. И, очевидно, не переходит по ним, по причине того, что в действительности уже планирует дом штукатурить. В итоге Ефим берёт отделочную цементную смесь и остается с неприятными впечатлениями от навязчивой компании, а Владимир теряет деньги из-за невыполнения и неэффективной рекламы KPI.

Разумеется, что Ефим ушел из воронки на этапе принятия ответа. Но, если бы маркетолог Владимир использовал фермерский подход, он бы смог сформулировать не меньше 17 вопросов, каковые тревожат клиентов сайдинга сейчас. Ниже в таблице они продемонстрированы в левой колонке.

Оценка этих вопросов разрешила бы выяснить, на какой стадии собственного клиентского пути находится Ефим и как с ним дальше общаться.

В этом случае Ефим находится на стадии под номером один: Не определился с фасадным материалом (колонка справа). Зная это, маркетолог не будет надоедать ему призывами приобрести собственный товар. Он поведает ему о том, что такое верный сайдинг и как его выбрать. Владимир создаст особый баннер, ведущий на посадочную страницу с обучающим контентом, где рассказывается о различиях между сайдингом и штукатуркой.

Конечно, заметив таковой баннер, Ефим скорее перейдет по нему. Что он в итоге совершает.

Как клиент заносится в базу?

На посадочной странице нет предложения приобрести, покинуть собственный телефон либо emailтолько обучающий материал. А тем временем совокупность уже определяет ID Ефима по баннеру, фиксирует, на какой стадии клиентского пути он находится, и выбирает материалы, каковые ему нужно демонстрировать в будущем. Совокупность трудится через Гугл Analytics (либо Яндекс.Метрику) и Гугл Tag Manager.

Эта же совокупность переключает человека с одной стадии его клиентского пути на другую по окончании того, как он прочёл контент посадочной страницы, письма, взглянул баннер либо видео. Стадии считаются завершенными, в случае если потенциальный клиент ознакомился с определенной информацией либо самостоятельно созрел, перейдя на другую стадию.

Это пространство, в котором человек находится до окончательного принятия ответа, мы именуем теплицей продаж, которая подгружается в любую CRM-совокупность. Такие аналитические эти весьма полезны, поскольку позволяют оценить цепочку действий и выделить, что сработало, а что нет. Менеджер по продажам, заметив, на какой стадии находится клиент, может позвонить ему либо написать, сформулировав конкретное предложение и не тратя время на обсуждения и лишние разговоры.

Какие конкретно баннеры показываются клиенту?

Возвратимся к Владимиру. Маркетолог осознаёт, что под все стадии клиентского пути нужно создать посадочные страницы и свои баннеры, на которых детально рассказывается про разные неприятности, связанные с покупкой товара, и их решения. Это самая трудоемкая часть работы.

Как мы определим email клиента

Допустим, Ефим уже дошел до стадии, на которой появляются вопросы, которые связаны с монтажом: как обманывают при монтаже, в чем содержится специфика монтажа сайдинга и т д. Он переходит на страницу, где информация для него так актуальна и увлекательна, что он готов покинуть собственный e-mail, дабы подписаться на контент по данной теме либо проконсультироваться с опытным монтажником. Сейчас у нас имеется не только ID Ефима, но и его e-mail. Сейчас, даже в том случае, если Ефим поменяет электронное устройство, по которому мы его идентифицировали, у нас для связи останется его почта либо телефон.

Как происходит разогрев клиента

Дальше мы отправляем Ефиму на почту подогревающую серию писем, где говорим обо всех проблемах, появляющихся при выборе товара. Все стадии, каковые уже прошел клиент, и его реакция на замеченный контент фиксируются в CRM.

Параллельно с обучающими письмами мы показываем Ефиму видео в соответствии со стадией принятия ответа, на которой он находится. Очевидно, для этого предварительно необходимо создать видеоролик, в котором раскрывается сущность неприятности.

Как менеджер осуществляет контроль процесс?

Все стадии клиентского пути под контролем у менеджера по продажам. Он отслеживает, какие конкретно стадии пройдены, а какие конкретно пропущены, где человек находится в этот период времени, и все это отражается в CRM. В следствии мы в основном обладаем обстановкой, чем это могло быть раньше.

Обращение в компанию

Наконец Ефим решается обратиться в компанию и набирает номер телефона. Менеджер принимает звонок и отвечает на все вопросы, видя наряду с этим карточку клиента в CRM с пройденными стадиями. В этот самый момент обнаруживается неприятность: Ефим никак неимеетвозможности выбрать цвет.

Исходя из этого по окончании телефонного беседы менеджер переключает Ефима на стадию Выбор цвета.

Предпродажная стадия

Через некое время по окончании общения с менеджером, Ефим приобретает письмо о выборе цвета, где прописаны подробности по выбору и ссылка на особую программу, которая разрешает подобрать цвет онлайн и заметить собственный дом с сайдингом нужного цвета.

Продажа

В случае если все условия устроят Ефима, он тут же совершит приобретение и оформит заказ. В момент заказа Ефим заполняет карточку клиента с номером телефона, и совокупность склеивает клиентский профиль.

Результат: в 87 раз выше конверсия лида в продажу!

  • 0,17%конверсия в продажу без фермерского подхода.
  • 14,87%конверсия в продажу со стадийным подходом.

Конверсия увеличилась в 87 раз благодаря тому, что мы вправду говорили с потенциальным клиентом на одном языке, показывали как раз то, что интересовало его в тот момент, отвечали ему ровно на ту потребность, которая у него была.

Но у фермерского подхода имеется два весьма важных минуса: необходимо большое количество думать и большое количество трудиться. Это не чудесная пилюля! У вашей компании должен быть неплохой отдел и сильный маркетинг продаж, по причине того, что вы должны знать все стадии пути вашего клиента и для каждой подготовить убеждающие материалы.

Само собой разумеется, нет необходимости внедрять фермерский подход во все ниши рынка. Прежде посчитайте маржинальность и вероятные затраты. Кроме этого необязательно внедрять все стадии сходу: начните с одной либо с первых двух, отработайте совокупность на них, позже развивайте дальше.

на данный момент мы деятельно внедряем данный подход в интернет-маркетинге в компаниях отечественных клиентов и собственной и открыто делимся наработками на сайте, в видео и обучающих направлениях.

Случайные статьи:

Личная продажа: секреты чемпионов продаж! Как найти личный подход к клиенту?


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts