Как довести лиды до продажи: десять золотых правил

Posted on by riasevastopol

Дмитрий Малютин Начальник, Москва

У вас имеется хорошая посадочная страница, но поток клиентов почему-то не переходит в продажи? Эти правила окажут помощь перевоплотить лиды в продажи.

Дмитрий Малютин, к.э.н., начальник направления интернет-маркетинга, КСК групп

Тема действенной отработки входящего потока неизменно актуальна. Согласитесь, жалко, в то время, когда хорошие, платжеспособные клиенты, позвонившие на ваш входящий номер, позже «отваливаются». Ваш менеджер по продажам растолкует это так: «Они просто хотели определить цену.

Они не настроены на сотрудничество». На такую несуразность мой совет: гоните для того чтобы менеджера в шею! Но, разберем все по порядку.

Формы входящих «лидов»

Будем осознавать под «лидом» (от англ. «Lead» — вести) любой входящий запрос, что может прийти с посадочной страницы, сайта компании, страницы бренда социальной сети, мобильного приложения и т.д.

Лидами в 99% случаев считаются:

1. Звонки

2. Заявки

Кстати, по температуре кипения «лиды» возможно отнести к «теплым». Т.е. человек не сотрудничал с вашей компанией, но подробно ознакомился с предложением на вашей посадочной странице.

Отрабатываем заявки

Заявки по собственной сути связаны с звонками, поскольку на пришедшую с лендинга заявку самый логично позвонить пославшему как возможно скорее.Как довести лиды до продажи: десять золотых правил Установите для ваших менеджеров скорость первичного контакта с клиентом по заявке, как один из KPI.

Заявки бывают следующих видов:

1. Первичная консультация. Клиент заполнил несложную форму обратной связи на посадочной странице, которая в большинстве случаев складывается из полей: Имя, Телефон, E-mail, Наименование компании (для b2b-одолжений). Принципиально важно: чем меньше полей на вашей форме, тем больше шансов, что ее заполнит потенциальный клиент.

Не заставляйте клиента заполнять поля Название и Фамилия компании. Сделайте их необязательными, в крайнем случае. Визитёр видит посадочную страницу первый раз в жизни.

Откуда он знает, что вы не мошенник, что пробует собрать его персональные эти? Если Вы ловите «большую рыбу», то такие люди, в большинстве случаев, крайне осторожны и не стремятся «засветить» собственную потребность в сложной услуге незнакомой компании.

Нужно подчернуть, что цепочка уровня сложности продажи «от сложного к несложному» выглядит так: онлайн -звонок -встреча. Сложнее всего реализовать сходу онлайн. Для этого вам, вероятнее, нужно будет наладить совокупность приема платежей, да и сложные дорогостоящие услуги так не продаются.

В то время, когда же потенциальный клиент звонит, вы берете трубку, и в вашем распоряжении сходу выясняется целый арсенал словесного оружия. Вы имеете возможность верно распознать потребность клиента, осознать, как данный клиент для вас целевой и т.д. А на встрече вы уже включаете супер-оружие – невербальный язык общения.

Запомните правило №1: Дорогие сложные услуги/продукты несложнее всего реализовывать на встрече.

2. Получение предварительного расчета онлайн. Клиент заполняет пара полей за обещание сразу же взять расчет цены онлайн. Отлично этот механизм я использую на одной из посадочных страниц.

Человек выбирает значения в 5 выпадающих перечнях. Нажимает кнопку «Вычислить». Ему показывается «ползунок» онлайн-расчета:

Позже сходу показывается стандартная форма обратной связи:

По окончании отправления заявки на почту (и в совершенстве сходу в CRM вашей компании), обязана приходить полноценная задача на отработку входящего запроса. Вы имеете возможность или встроить настоящий онлайн-механизм расчета цены услуги, или с клиентом для уточнения дополнительных параметров запроса. Учтите, что предоставление КП онлайн снизит ваши продажи в разы!

Назначайте встречу!

3. Скачивание демо-версии либо примера отчета. Мысль несложна, но не через чур действенна: разрешите пользователям скачать демо-версию, к примеру, какой-то программы, собирая наряду с этим их контакты. По прошествии в большинстве случаев не более 2 часов в обязательном порядке свяжитесь с клиентом и уточните: «Иван Иванович, хороший сутки! Скачивали у нас на сайте демо-версию программы. Все ли оказалось?

Все ли ясно?».

Сейчас клиент сообщит, что, или все Прекрасно, или все Не хорошо. В действительности вам не имеет значения. Вам принципиально важно познакомиться с клиентом, определить оборот компании, специфику его потребности.

А позже, снова же, пригласить на встречу, дабы реализовать услугу/продукт.

Запомните правило №2: Ваша задача убедить потенциального клиента в том, что возможно Лучше, в случае если применять ваш продукт либо услугу.

Из этого, как следствие, правило №3: Не нужно «кошмарить» клиента, говоря, что у него всё не хорошо.

Согласитесь, что не очень приятно, в то время, когда вам звонят и говорят, что ваш бизнес жил 10 лет до этого звонка неправильно и неэффективно. Кроме этого не нужно давать клиенту осознать, что вам все равно. Либо еще хуже, если он поразмыслит, что вы звоните ему для денег.

Отрабатываем звонки

Вторым видом входящего запроса с онлайн-канала есть Звонок. Звонок возможно прямым и обратным.

Обратный звонок либо Callback является ситуацией , в то время, когда визитёр, при определенных условиях, видит на странице всплывающее окно (в большинстве случаев, в то время, когда бездействует более 30 секунд либо планирует закрыть страницу совсем), в котором ему предлагается ввести собственный телефон для обратного звонка.

Он вводит собственный номер, нажимает кнопку «Позвонить мне», и телефония делает собственный дело. Звонок идет в один момент менеджеру и клиенту. Сервисов обратного звонка в сети достаточно большое количество, и вы легко отыщете приглянувшийся по функционалу и потребностям.

Главную массу входящих звонков составляют прямые звонки: визитёр заметил на вашей странице неповторимое предложение, и у него появились вопросы, каковые он желает направить Вам в разговоре по телефону.

Правило №4. Неизменно представляйтесь при входящем запросе по примеру: [Добрый сутки, Компания «Наименование компании», «Имя менеджера», Чем могу вам оказать помощь?]. К примеру: Хороший сутки, компания Ромашка-Консалт, Евгений, чем могу вам оказать помощь?

Звучит очевидно, но значительно лучше, чем легко «Слушаю!». В то время, когда Вы выдаёте подобную «тираду», Вы уже настраиваете клиента на рабочий лад.

Правило №5. В обязательном порядке бережно выясняйте у клиента в ходе беседы, есть ли он целевым для вас (потом – ЦК). В случае если клиент не есть целевым, ни при каких обстоятельствах быстро не обрывайте диалог, а будьте предельно вежливыми.

Как выяснить в беседе, что клиент есть целевым? В первую очередь, вам нужно до бесед с потенциальными клиентами распознать критерии соответствия их портрету вашего ЦК, каковые зависят, со своей стороны, от многих факторов ведения бизнеса: тип товара/услуги, отрасль, продолжительность цикла продаж, сегментирование, география клиентов и многие другие. Так, навскидку, критерии определения ЦК смогут быть следующими:

  • пол;
  • возраст;
  • доход (для физ.лиц) либо оборот (для юр.лица);
  • география;
  • домашнее положение;
  • тип отрасли;
  • и др.

По окончании формального представления направляться фаза определения потребности клиента. Значительно чаще, клиент сам вам все поведает. Потом в 80% случаев последует вопрос: какое количество это у вас стоит? (В случае если речь заходит про сложную услугу).

Правило №6. При запросе клиентом в начале беседы цены услуги самый неверный ответ — назвать эту самую цена. Кроме того «вилку».

Из-за чего? По причине того, что клиент сходу «сольется» в 90% случаев. Посудите сами — какой у него резон оставаться с вами на линии?

Он взял, что желал. Все. Сотрудничество закончено. Дальше он продолжит обзвон вторых компаний до тех пор, пока не отыщет подходящую.

И вероятнее он кроме того не есть лицом, принимающим ответ.

Какой же самый правильный ответ на таковой вопрос?

По моему скромному точке зрения, (Правило №7) нужно обосновать для клиента пользу работы как раз с вашей компанией, обрисовав наряду с этим все варианты сотрудничества. Поясню на примере диалога:

Потенциальный клиент: какое количество у вас стоит проведение необходимого аудита за 2015 год?

Менеджер: Иван Иванович, само собой разумеется, я могу вам на данный момент назвать ориентировочную цену. Но, что это поменяет?

ПК: (Или молчит, или поясняет обстоятельство, или отвечает, что легко нужна цена).

М: Предположим, что я назову вам «вилку» от 80 до 120 т.р., что это вам даст? Вы отметите для себя отечественную цену и продолжите поиск. Если Вы отыщете цена выше, то собственный время, а вдруг ниже, то рискуете проиграть в качестве.

Дело в том, что отечественные цены на данную услугу являются оптимальными и вычислены, исходя из трудозатрат на отраслевую специфику и ваш проект.

ПК: Да, но аудит везде однообразный! Нам необходимо заключение.

М: Иван Иванович, согласен с вами! Но мы не только предоставим вам заключение, но и дадим детальные советы по проблемам, при их обнаружения, неформальным, понятным для вас языком. Согласитесь, что неизменно полезно быть предотвращённым о рисках.

ПК: Да…

М: К тому же, вы позвонили в компанию (наименование вашей компании). Мы являемся первыми в рейтинге по аудиту строительных компаний (потом дать данные о вторых регалиях компании).

Основное, что нужно не забывать: менеджер, а не потенциальный клиент должен быть ведущим в беседе.

В случае если же клиент никак не идет на контакт, то возможно пригласить его на встречу (бесплатную!) для более детальной проработки его вопроса.

Кросс-продажи по телефону

Правило №8: В обязательном порядке потребуйте с ваших менеджеров по продажам кросс-продажи с первого звонка. Это актуально как в b2c, так и в b2b-секторе. Так, в случае если у вас вебмагазин детских товаров, то в обязательном порядке предложите вместе с кроваткой для младенца соответствующего размера набор постельного белья.

Не подошла кроватка по цене? А что по поводу пеленального столика?

Для одолжений b2b дело обстоит пара сложнее. Для каждой услуги вам нужно прописать другую и сопутствующие услуги, каковые смогут быть увлекательны клиенту. Самый верно делать такую разбивку по отраслям. К примеру, спросите у клиента с потребностью кадастровой оценки почвы для целей купли-продажи, не нужен ли ему инициативный аудит с маленькой скидкой.

И в обязательном порядке обоснуйте связь между одолжениями! Ни при каких обстоятельствах не навязывайте просто так клиенту не нужную ему услугу – получите твёрдый негатив.

Для успешных кросс-продаж вы должны учить собственных менеджеров быть проактивными. Самым несложным конкретным проявлением этого качества может служить хорошая осведомлённость о том, что происходит на данный момент в отрасли. Выделите 10 мин. на прочтение новостей РБК. Кризис в строительных работах? Новый закон уже в проекте?

Поразмыслите, как это может сказаться на ваших целевых клиентах! Не забывайте, что люди обожают, в то время, когда вы решаете за них их неприятности и ценят это.

Эмоции на приеме входящих звонков

В то время, когда клиент звонит вам сам, то он уже заинтересован чем-то. Он ожидает от вас доброжелательного беседы. Правило №9: Чувства реализовывают! Разрешите клиенту понять, что вы переживаете за него.

Будьте искренними.

Не жалейте упрочнений растолковывать клиенту, что ему повезло, что он обратился в вашу компанию.

По окончании первого не заканчивают

Итак, менеджер удачно принял входящий запрос. Потенциальный клиент показал живой интерес, но забрал паузу, дабы посоветоваться. В конце вашего беседы в обязательном порядке договоритесь о теме и дате следующей беседы.

Правило №10: Не тяните продолжительно с повторным звонком, но и не будьте надоедливой мухой!

Ваш разговор обязан заканчиваться перечислением того, о чем вы договорились с клиентом.

Фото: kskgroup.ru

Случайные статьи:

12 золотых правил успешных людей


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts