Как достичь 70% повторных продаж на высококонкурентном рынке? опыт rozaexpress.ru

Posted on by riasevastopol

Говорит Владимир Широков, обладатель Rozaexpress.ru.

В чем особенность цветочного бизнеса?

-В цветочном бизнесе до сих пор предложения и бум спроса. Прежде всего по причине того, что сам по себе вход в рынок достаточно недорогой. Не сложно приобрести цветы, не сложно нанять флориста — это маленькие деньги. Исходя из этого довольно много людей, у которых имеется хоть какие-то деньги, думают: «на данный момент мы откроем цветочный магазин». А по факту оказывается, что рынок так перенасыщен, что весьма сложно на нём соперничать.

Что прекрасно получить и занять собственную долю рынка, необходимо или иметь громадные бюджеты, или очень сильно различаться, иметь собственную фишку.

К примеру, имеется такие флористы, каковые получают за счёт собственного труда: они сами себе и менеджеры, и дизайнеры, а продвигаются за счет одного только Инстаграма. У них и себестоимость букета будет значительно ниже, чем у тех, кто откроет большую компанию с громадным штатом сотрудников. Заказывая же цветы у более большого поставщика, вы гарантированно приобретаете то, что вы видите на фотографии, а при заказе у таких небольших флористов, о которых я сказал, вы, само собой разумеется, победите в деньгах, но рискуете взять не то, что ожидаете, и скорость выполнения заказа будет не самой высокой.Как достичь 70% повторных продаж на высококонкурентном рынке? опыт rozaexpress.ru

Как вы смогли удачно развиваться на таком сложном рынке?

— У меня как у потребителя было три неприятности, каковые я желал решить:

1) Букет не всегда соответствует тому, как я его себе воображал и тому, что на картине;

2) Доставка в сутки заказа не всегда вероятна, или за нее приходится доплачивать несоразмерные деньги;

3) Цветы вянут без воды. Кроме того в то время, когда брал букет сам в магазине, просил, дабы снизу была флористическая губка либо сосуд с водой. Не в каждом цветочном магазине готовы это делать.

Вебмагазин постарался создать, с одной стороны, с прекрасным и презентабельным сайтом и простым оформлением, дабы ничего не отвлекало от фотографий самих букетов, а с другой — с таким сервисом, дабы человек приобретал как раз то, что на фотографии. Дабы клиент оставался доволен и возвращался к нам опять.

К тому же, у нас всё весьма жёстко по времени доставки. Мы постоянно говорим клиенту, что он возьмёт как раз таковой букет, как на фото. В итоге большая часть отечественных клиентов весьма лояльные. За этот месяц 70% отечественных продаж — повторные. Само собой разумеется, не редкость так, что клиент заказывает какой-то букет, для которого нет в наличии цветов определенного вида либо размера. Тогда мы говорим клиенту, что, к примеру, сезон громадных пионов закончился, но мы можем сделать букет с более небольшими.

Или мы стараемся предложить второй букет, что ничем не хуже. Мы постоянно стараемся отечественным клиентам всё растолковывать, вводить их в курс цветочного бизнеса, сезонности и без того потом. Но в целом, мы решаем проблему, где клиент приобретает как раз то, что на фотографии, в противном случае, что ему дал обещание и собрал флорист «на собственный вкус».

Возможно, и в ценовой политике имеется отличия от соперников?

— Ценник мы стараемся держать пониже, чем у конкурентных магазинов. Мы по большому счету запускались с низкими стоимостями. Средний чек у нас был недалеко от 1500 рублей, включая доставку, но выяснилось, с таковой бизнес-моделью совсем не выгодно существовать.

Исходя из этого на данный момент стараемся неспешно чуть-чуть повышать средний чек. На сегодня он у нас порядка 2000 рублей, пока нас это в полной мере устраивает.

Если вы посмотрите другие большие веб-магазины, то за 2000 рублей вы заметите один-два букета. По большому счету мы больше ориентированы на тех, кто дарит цветы довольно часто, и 2000 рублей — это нормальная цена для стандартного букета. Имеется, само собой разумеется, люди, каковые заказывают цветы и на десятки тысяч рублей, но их не так много. Не смотря на то, что и для таких клиентов у нас также имеется предложения.

Для особенных случаев, к примеру, для букета невесты, мы выделяем отдельного человека, и он общается напрямую с клиентом, собирая композицию в зависимости от предпочтений клиента.

Поведайте, в то время, когда Вы лишь начинали, как у Вас велась обработка заказов?

— Изначально мы запустили сайт, но с него приобретаем и сейчас минимальный процент продаж — не больше 10%. Совокупность обработки заказов, которая встроена в сайт, у нас совсем простенькая. Она лишь собирает заказы, никакой статистики в том месте не ведётся.

Приблизительно через 3 месяца по окончании появления сайта мы создали тут и мобильное приложение началось всё самое увлекательное! На сегодня 90% продаж у нас происходит как раз через данный канал. Восемь месяцев мы трудились лишь на iOS, а в марте запустились под Android. Когда показалось мобильное приложение, в трёх различных админках начало работать некомфортно, к тому же на носу было 8 марта. Я задумался о том, что нам нужна обычная CRM, и все сведенья отовсюду необходимо собирать совместно.

При выборе остановился на retailCRM. В плане дизайна, юзабилити и всего остального — именно и для b2c весьма хорошая совокупность и, в особенности, для таких вебмагазинов, как мы.

Как легко было делать интеграцию с мобильным приложением?

В целом, было весьма комфортно в плане возможностей интеграции — они достаточно широкие и одновременно с этим простые. Так что, в то время, когда разрабатывали мобильное приложение, мы во второй предположения добавили интеграцию с retailCRM, и все заказы с мобильного приложения уже сыпались в нее. Всё стало весьма комфортно, прекрасно и никаких «допилов» в отечественной совокупности уже не требуется было делать.

Кроме этого, мы сейчас видим, откуда какие конкретно заказы поступают — с сайта либо из приложения.

Мы успели интегрироваться именно к 8 марта. Сейчас у цветочников происходит самый пик сезона и именно к этому времени мне необходимо было всё это отработать, закрыть все вопросы и быть уверенным, что у нас ни один заказ не потеряется и всё, что мы подтвердили и оплатили, мы доставим своевременно. Если бы не retailCRM, я не знаю, что бы мы делали.

В данный сутки заказы росли лавинообразно и прекрасно, что нам не было нужно собирать их раздельно отовсюду: и из приложения, и с сайта, и из почты. Всё у нас было в одном месте и структурированно. Мы нормально распланировали доставки, я посадил дополнительно ещё двух менеджеров для обработки заказов.

В целом, 8 марта мы выдержали без эксцессов и паники в большинстве благодаря retailCRM.

Мы кроме этого интегрировали телефонию, но так как у нас все заказывают, по большей части, через приложение и лишь время от времени через сайт, входящих звонков не так много. Весьма классная фишка в разрезе данной связки — все клиенты приятно удивляются, в то время, когда, к примеру, они первый раз сделали заказ и внезапно у них через какое-то время появляется какой-то вопрос, они перезванивают обратно, а мы уже обращаемся к ним по имени. Любой клиент удивляется и задаёт вопросы: «А как вы меня определили?».

В чем была самая громадная сложность, с которой вы столкнулись в ходе работы?

— Честно скажу, в то время, когда делал вебмагазин цветочный, я и не считал, что будет столько неприятностей со сборкой, всем остальным и доставкой, я был к этому полностью не готов. на данный момент мы всё это обкатали и собрать прекрасный букет уже не неприятность. Значительно сложнее всё это сохранить, доставить, сделать это скоро — в этом замысле множество вебмагазинов испытывает громадные неприятности.

Сложность как раз цветочного бизнеса в том, что цветы практически смогут быть в наличии, но они имеют свойство «уставать», вянуть и без того потом. Исходя из этого мы в обязательном порядке учитываем данный момент. До тех пор пока флорист занимается проверкой цветов, курьер контролирует адрес и время доставки и наблюдает, как скоро сможет произвести доставку.

По окончании того, как все данные была проверена, менеджер отзванивается получателю. Другими словами не просто высылает уведомление, в частности вживую общается с человеком, дабы быть ближе к клиенту, завоевать его лояльность. Потом мы согласуем время доставки, подтверждаем заказ и статус оплаты переходит в статус «Подтверждён». Затем менеджер вносит комментарии, в случае если имеется какие-то пожелания по букету либо доставке. После этого ставится задача флористу собрать букет с учётом пожеланий клиента.

До тех пор пока букет готовится, мы распечатываем документы курьеру. По окончании совершения доставки курьер отписывается менеджеру о том, что букет был передан клиенту, а менеджер переводит заказ в статус «доставлено». Когда это происходит — получателю уходит письменно подтверждение доставки.

Всё максимально автоматизированно, занимает от 30 мин. до 2 часов в зависимости от нюансов, и всецело контролируется через CRM-совокупность. С ней мы может увеличить отдел продаж в любую секунду (к примеру во время праздничных дней) и совладать с любым потоком заказов, независимо от того, откуда они поступают.

Какие конкретно замыслы на будущее?

— на данный момент мы начали сегментировать отечественную аудиторию. Пользуемся «Сегментами» в retailCRM и желаем настроить триггерные письма по среднему чеку клиентов, по количеству их заказов. Желаем оживлять аудиторию, которая в далеком прошлом не заказывала.

Трудимся на данный момент в этом направлении. Кроме этого желаем уже с существующей базой трудиться более хорошо — именно всё это будет за счёт retailCRM сделано. В скором будущем буду общаться с ребятами по поводу интеграции, по причине того, что у нас кроме e-mail имеется ещё push-уведомления, каковые до тех пор пока мало кем употребляются.

Случайные статьи:

Материалы


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts