Высококвалифицированная техподдержка — фактически обязательный атрибут любого большого сервиса, в особенности в SaaS-сфере. Но научно-техническая поддержка как сервис клиента включает в себя определенные сложности: все мы понимаем, что одно дело — знать, и совсем второе — суметь донести данные, поведать ее максимально доходчиво и детально, не обращая внимания на то, что вопрос думается элементарным, а ответ очевидным.
Непросто не редкость пересказывать одно да и то же пара десятков раз спокойной и уверенной интонацией, так, дабы любой клиент взял полный ответ, а не отмашку, определил что-то большее и вправду почувствовал помощь — время от времени кроме того психотерапевтическую 🙂
Как трудиться в технической помощи? Металлические нервы, терпение, умение излагать мысли светло и желание помогать — это нужные качества сотрудника саппорта. При общении эксперт не должен стереть с лица земли желание клиента пользоваться вашим сервисом; равно как и хороший преподаватель не портит интерес ученика к познаниям, а лишь пробуждает его.
Техподдержка LPgenerator вправду может похвалиться большим уровнем. Данный вывод мы делаем из бессчётных благодарностей и положительных отзывов, каковые добровольно присылают нам пользователи.
Для многих стремительная и продуктивная помощь (особенно на этапе знакомства с платформой) есть одним из нужных составляющих сервиса, без которого работа усложняется а также может привести к отказу от применения ресурса.
Не поверите, но клиенты некоторых вторых сервисов часто обращались к нам по вопросам работы в сторонней совокупности по причине того, что не могли связаться либо получить от собственной технической поддержки толкового ответа. А часть клиентов прямо заявляли, что закинули ресурс из-за некачественного саппорта либо его отсутствия по большому счету.
Приятели, дабы для того чтобы не случилось с вашим бизнесом, предлагаем определить о некоторых сложившихся правилах сотрудничества технической поддержки и клиентов, каковые смогут понадобиться — причем не только в общении с пользователями, но и в повседневной судьбе.
- Работа помощи клиентов в социальных медиа
профессионализм и Спокойствие
Это принципиально важно, как в работе спасателя-взрывника, а техподдержка как сервис клиента на нее чем-то похожа. Не взорвите случайно мозг вашего пользователя. Успокойтесь — клиент не желает намерено вас разозлить либо вызвать, он очень сильно раздосадован тем, что у него что-то не получилось либо не работает.
Ваш ответ не должен зависеть от настроения пользователя.
Не принимайте негативные слова на собственный счет, не кидайтесь агрессией в ответ — относитесь к делу как специалист и не давайте волю чувствам (нервов не хватит 🙂 ).
В следствии вы удивитесь, сколько слов признательности поступит от человека, совсем сравнительно не так давно дышащего пламенем, когда его проблему решат, окажут помощь осознать, дадут квалифицированный, подробный ответ.
А имеется ли какие-нибудь параметры для того чтобы ответа, спросите вы? Да, большое количество, но выделим пара из них, читайте:).
Благодарю за утепленные слова!
- Как вернуть клиентов? Наладьте качественный клиентский сервис
Познание неприятности
Время от времени думается, что кое-какие люди формулируют вопрос специально для того, чтобы проверить, как сильны ваши телепатические свойства :). Но вспомните прошлый пункт — успокойтесь и уточните, что имелось в виду.
Время от времени лучше сходу переспросить, чем осознать неправильно и вестидиалог, все больше удаляясь от ответа. Однако, не увлекайтесь! Максимально вникните в сущность неприятности, а уже позже уточняйте, в случае если осталась неясность.
Как и в любом диалоге: уточнения по делу продемонстрируют вашу заинтересованность в ответе неприятности, а праздные вопросы смогут вынудить думать, что вы слушаете/просматриваете невнимательно.
В случае если это разговор по телефону, и вы вынуждены перебить клиента, в обязательном порядке извинитесь за это.
По окончании уточнения не забудьте поблагодарить за предоставленную данные.
Еще совет: попытайтесь поставить себя на место клиента, принять его проблему, и тогда познание либо необходимые вопросы придут стремительнее.
Уточнения возможно строить по-различному, тут очень многое зависит от клиента и ситуации. Вот кое-какие примеры:
«Верно ли я осознаю, Вы имеете в виду »
«В случае если я Вас верно осознал, Вы желаете сделать следующее Для этого необходимо: »
В случае если осталась неуверенность в том, что согласие достигнуто, в конце напишите об этом, к примеру:
«В случае если мы неправильно осознали Вас, прошу вас, перефразируйте вопрос»
Прекрасно, с этим светло. А что делать, если вы замечательно осознали вопрос, но не понимаете, как его решить прямо на данный момент?
Основное, не показывайте собственную неуверенность либо незнание клиенту, разрешите ему понять нетривиальность неприятности (обычно так и имеется в действительности). Ни при каких обстоятельствах не рассказываете «Я не знаю!» — клиент должен быть уверен в компетентности эксперта, в противном случае он перенимает робкое настроение, начинает нервничать и волноваться, что неспешно уводит диалог на конфликт.
И еще крайне важное правило: ни при каких обстоятельствах не угадывайте ответ; неверная подсказка не только не избавит клиента от неприятности, но и может повлечь за собой новые трудности, со всеми вытекающими последствиями.
Соберите максимум информации о проблеме, оповестите пользователя, что вам необходимо время на решение и приступайте к поиску ответа.
«…Ваша обстановка нестандартна и нам необходимо время на детальное ее изучение. Когда покажется дополнительная информация, мы сразу же оповести Вас»
- 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса
повелительное наклонение и Последовательность действий
Этот пункт прекрасно подходит для письменных ответов. Их солидную часть возможно представить как мини-управление, а большая часть управлений имеют пошаговую структуру. Так несложнее принимать.
Шаги должны быть правильными, в большинстве случаев, один ход — одно воздействие. Это как маршрут до цели — чем больше точек, тем несложнее будет добраться до места и не заблудиться.
Перед тем как начать перечень шагов, укажите обстоятельство неприятности, а пошаговую инструкцию дайте для ее решения. Зная причинно-следственную сообщение, клиент скорее не повторит неточности.
Потом продумайте логическую сообщение шагов, попытайтесь не прерывать цепочку действий множеством подпунктов. Ставьте отступ между пунктами, для более эргономичного восприятия.
Применяйте повелительное наклонение в шагах — пользователь принимает это как обращение к себе, четкое наставление.
Сравните два ответа. Первый обрисовывает ответ, но текст воспринимается как комплект слов, нет четкости. В итоге пользователь не взял конкретных указаний к действию.
Во втором ответе обозначена обстоятельство, дано пошаговое ответ с четким указанием что делать.
В случае если шагов мало, возможно обойтись буллетами, дабы выделить их и продемонстрировать поэтапность:
Помните учитывать последовательность действий и в случаях, в то время, когда задается пара вопросов сходу. А это не редкость достаточно довольно часто.
Заберите в привычку отвечать как раз в том порядке, в котором поступили вопросы. Пронумеруйте ответы, дабы не запутаться.
Начинайте любой пункт с перефразированного вопроса, на что отвечаете. По себе знаем, что часто, открыв последнее письмо в переписке, тяжело сориентироваться в темах и приходится лезть в историю. Схема «перефразированный вопрос-ваш ответ» намного упростит пользователю жизнь. Пример:
- Тайный ингредиент клиентского сервиса вебмагазинов
Скриншоты
Само собой разумеется, лучше один раз заметить — а вдруг забыл, взглянуть еще раз.
Добавьте к ответу скриншот и укажите, куда конкретно нужно кликнуть пользователю либо где взглянуть данные. Вот два ответа, сравните их:
«Надавите опубликовать страницу» — ясно, но возможно лучше: «Надавите на зеленую кнопку «Опубликовать страницу» в правом верхнем углу».
Не поленитесь, и в итоге сэкономите время — так как вероятнее, вас осознают с первого раза!
Ссылки и выделение текста
Вынесите ссылки в финиш ответа либо абзаца. Ссылки без выделения по ходу текста теряются в сообщении, а переходы по ним отвлекают от недочитанного ответа.
Улучшите читаемость текста, применяя жирный, курсив либо выделенный шрифт. Это окажет помощь обнаружить главные моменты в ответе.
Выделите серьёзное в тексте, разрешите пользователю понять, для чего дана ссылка. Руководите его действиями — так как он за этим и обратился.
Итоги работы над проблемой
В случае если завершаете переписку — перечислите, что было сделано для ответа. Попытайтесь держать вопрос на контроле, пока не получите подтверждения от клиента, что неприятность решена. Сравните ответы:
«Исправлено» — время от времени так также возможно написать, но возможно все подытожить и разрешить клиенту понять в чем заключалось ответ:
«Мы устранили неточность в Вашем коде, в строкеТеперь шрифты отображаются корректно. Прошу вас, удостоверьтесь в надежности. В случае если неточность повторяется, дайте нам знать».
Так клиент осознаёт, что над его вопросом хорошо трудились и сотрудникам не наплевать на итог данной работы.
В случае если завершаете он-лайн диалог либо разговор по телефону, в обязательном порядке культурно спросите, остались ли еще вопросы.
Главным результатом работы должна быть «удовлетворенность» пользователя. Кроме того в случае если его вопрос нельзя решить, дайте объяснение, из-за чего это так, и предложите вероятные другие решения проблемы — вам же не все равно.
Сроки
Не обманывайте ожидания пользователя, в особенности в сроках. В случае если неприятность требует долгого разбирательства — оповестите об этом, укажите примерные временные рамки. Не требуется фальшивых надежд — время от времени лучше заявить чуть завышенные сроки и выполнить работу раньше.
В случае если приходит вопрос о прогрессе работы над задачей, в обязательном порядке укажите, что уже сделано для ответа и из-за чего нужно столько времени. Не требуется проигнорировать клиента либо держать его в полном неведении.
Вместо заключения
У каждого эксперта техподдержки, без сомнений, имеется собственные хитрости общения, повышающие лояльность пользователя. Перечисленные тут методы являются лишь малой частью всего, что возможно сообщить о тонкостях общения саппорта LPgenerator.
Пользуйтесь рекомендациями помните о главном, в частности — о самообладании, уважительном общении, использовании и понимании всех возможностей для решения проблемы. И тогда хороших отзывов будет намного больше, а ваш сервис начнут рекомендовать приятелям!
P.S. В случае если желаете поделиться собственными секретами общения, покинуть отзыв о работе отечественной технической поддержки либо задать вопрос по платформе, пишите по адресу support@lpgenerator.ru, будем рады!
Хорошей вам лояльных клиентов и работы!
Image source: Gordon Ednie
Создатель этого поста:
Алёна Балакина, ведущий эксперт техподдержки LPgenerator
» Все статьи автора
Случайные статьи:
- Как заставить стресс работать на себя?
- Нужен ли компаниям маркетинг: интервью с dr. spring h. han доцентом ниу вшэ
Общение с клиентом. Эффективное предложение за 4 секунды. Правила создания ценности.
Подборка похожих статей:
-
«Клиенты должны жаловаться как можно больше»
Ольга Бедарева Редактор, Москва Это золотое правило западных компаний.В Российской Федерации же приятно нетронутая жалобная книга до сих пор довольно…
-
Как общаться с клиентами в 2012 году
Андрей Воронов Менеджер интернет-проекта, Москва Что нового привнесет 2012 год в ваше общение с клиентами? Говорит участник Сообщества Андрей Воронов….
-
Онлайн-консультант, каким он должен быть: 16 советов
Онлайн-консультант в веб-магазине сейчас – данность, которая многими воспринимается как что-то само собой разумеющееся. И задают вопросы в чате не только…
-
Как общаться с агрессивными клиентами
Артем Куприянов Менеджер, Москва Персональный опыт сейлз-менеджера автосалона Артема Куприянова: обозначьте индивидуальные границы и не разрешайте…