«Клиенты должны жаловаться как можно больше»

Posted on by riasevastopol

Ольга Бедарева Редактор, Москва

Это золотое правило западных компаний.В Российской Федерации же приятно нетронутая жалобная книга до сих пор довольно часто считается первым показателем качественного обслуживания.

разнообразие и Количество услуг и товаров у нас растет с каждым днем не обращая внимания на кризисы и другие микро- и экономические неурядицы. А вот с его качеством и сервисом дела обстоят не так прекрасно, как хотелось бы, в особенности учитывая стабильный рост цен на эти услуги и самые товары. Ростом качества сервиса данный процесс, к сожалению, не сопровождается.

Для подавляющего большинства компаний качественный сервис – очень желательное приложение к главному ассортименту, но далеко не всегда сервис – необходимая в плане развития и расходов статья.

Опытному обслуживанию клиентов возможно и необходимо обучаться. Наряду с этим пример направляться брать как с отечественных компаний, каковые могут похвалиться как следует выстроенными мостами к сердцу клиента, так и у западных сотрудников, каковые на высококлассном сервисе съели уже несколько дюжина псов и получили ни один миллиард.

Прося обрисовать базисные правила Executive.ru обратился к Тони Краму — гуру маркетинга, известному бизнес-консультанту, писателю, автору бессчётных специальных семинаров и мастер-классов по увеличению качества сервиса, потребительской ценности, формированию брендов, стратегии развития долговременных деловых взаимоотношений.«Клиенты должны жаловаться как можно больше» Тони Крам – проректор по учебной работе Ashridge Business School, экс-директор по маркетингу TSB-банка, имеет обширный опыт работы на главных управленческих позициях в ряде наибольших английских компаний.

Нижеизложенное вывод специалиста покажется азбучной истиной. Но какой процент русских компаний может с уверенностью заявить, что направляться им на сто процентов?

Executive.ru: Что на Западе отличает высококлассный сервис?

Тони Крам: Высококлассный сервис – это цель и мечта, к которой стремятся многие. В действительности, приблизиться к данной цели максимально близко очень проблематично, по причине того, что классный сервис претворяется в голове клиента. Рвение бизнеса к высококлассному сервису содержится в том, дабы определить потребности клиента, даже в том случае, если клиент сам не знает, что для него лучше.

Во-вторых, компания обязана донести до клиента определенные обещания, убедившись в том, что они всецело совпадают с ожиданиями клиента. В-третьих, опыт общения с компанией обязан произвести на клиента неизгладимое чувство, в следствии чего клиент в обязательном порядке возвратится в компанию еще раз и с наслаждением порекомендует компанию своим приятелям.

Так что кратко, хороший сервис – это познание потребностей клиента, соответствие его ожиданиям и хорошее чувство клиента от компании, которое он передаст вторым людям.

Executive.ru: Точно отыскать компанию, которой удается удачно реализовать все три пункта, не так легко…

Т.К.: Да, это сложно. А также вследствие того что клиенты – также люди, каковые подчас сами не знают, что желают, а вдруг и знают, то не смогут растолковать. Персонал компаний – также люди, они допускают неточности. Ни одна компания не в состоянии постоянно предлагать высококлассный сервис. Я восхищаюсь тем, как любой сотрудник отелей Ritz-Carlton пробует донести до клиента как раз хороший сервис.

Как-то раз я остановился в одном из этих отелей в Сингапуре. Ночью совсем нежданно на всю гостиницу раздался сигнал пожарной сигнализации. В следствии переполоха постояльцы спустились в холл отеля, где и стало известно, что сигнал – фальшивый.

На следующий сутки у себя в номере я нашёл записку с извинениями, подписанную директором гостиницы, и вазу свежей клубники. В Соединенном Королевстве имеется интернет-супермаркет Ocado, что кроме этого вывел сервис на большой уровень – неизменно совершенно верно направляться времени доставки, снабжает безукоризненное информационное сопровождение клиентов и держит в штате высококлассных водителей и курьеров. А бывает и так, что хороший сервис снабжают и совсем маленькие компании – к примеру, у меня хороший стоматолог!

Executive.ru: Вы вычисляете, хороший сервис – это основной критерий выбора компании?

Т.К.: Само собой разумеется, при выборе компании принципиально важно иметь представление о качестве обслуживания. Полезно протестировать уровень качества сервиса лично, став однократно клиентом. А вдруг таковой возможности нет, возможно спросить мнением фактических клиентов.

направляться не забывать, что если вы рекомендуете компанию, которая злоупотребляет доверием клиентов, это причиняет урон и вашей собственной репутации.

Executive.ru: А хороший сервис нужен каждому клиенту?

Т.К.: Как я уже сообщил, основная цель хорошего обслуживания – сделать клиента радостным и вынудить его воспользоваться услугами компании еще раз. Ведение бизнеса, основанного на высоком доверии клиентов – очень удачная стратегия. Но она, само собой разумеется, далеко не единственная. На большинстве рынков имеется, само собой разумеется, клиенты, готовые платить за высокий уровень качества обслуживания.

А имеется такие, которым подходят продукты недороже, а обслуживание, соответственно, похуже. Компаниям направляться изучить собственный рынок и узнать, какие конкретно клиенты ищут качественное обслуживание, а для кого значение имеет прежде всего цена. Это, в первую очередь, изучение поведения клиентов, их поступков, по причине того, что в ответ на прямой вопрос клиенты вряд ли честно ответят о собственных реальных предпочтениях и финансовых возможностях в плане цены.

Executive.ru: Точно создание хорошего сервиса требует громадных денежных затрат…

Т.К.: Высококлассного сервиса тяжело добиться, это постоянно требует громадного количества упрочнений. Это требует квалифицированного персонала, продуманной базы данных клиентов и совокупность их информирования, создания для клиентов хороших, комфортных условий. И все это стоит денег.

Но, в случае если компания прекрасно организована, возможно обеспечить и хороший сервис, и конкурентные стоимости.

Executive.ru: За счет каких несложных мер возможно за маленькое время улучшить сервис?

Т.К.: Имеется пара несложных шагов. К примеру, интересоваться у каждого клиента, какой один нюанс обслуживания в компании сейчас возможно улучшить? Соберите лучшие ответы и скоро реализуйте их на практике.

Ее один совет – завершать сотрудничество с клиентом на высокой ноте, с хорошим финалом, что разрешит ему возвратиться в компанию. Так, к примеру, в конце ужина в ресторане клиент совместно со счетом приобретает бесплатный шоколад. Еще сотрудникам крайне полезно радоваться.

И вдобавок – не забывайте, что любой человек обожает, в то время, когда к нему обращаются по имени.

Executive.ru: Стандартизация сервиса нужна?

Т.К.: В секторе весов-маркета стандартизация сервиса нужна. Она разрешает обеспечить качественный итог по приемлемой цене. Это прекрасно видно на примере McDonalds – в данной компании высокоэффективный стандартизированный подход дает возможность приобрести обычный гамбургер любой раз. Бизнес, где любой клиент испытывает недостаток в личном подходе и ищет его, неимеетвозможности победить от стандартизации.

К примеру, такие консалтинговые компании как BainCo либо McKinsey предлагают своим клиентам услуги в зависимости от запросов и потребностей последних. Я бы заявил, что самые продвинутые компании находят метод стандартизировать внутренние процессы, снабжая, со своей стороны, личный подход к всем клиентам.

Executive.ru: Поведайте, как строить сервис, основываясь на потребностях как раз настоящего, а не абстрактного клиента?

Т.К.: Сервисную модель необходимо строить именно на настоящих потребностях настоящих клиентов, основываясь на настоящем поведении людей. С данной точки зрения хороший качественный бизнес постоянно развивается в ответ на пожелания клиентов.

Executive.ru: Имеется метод оценить существующую в компании сервисную модель и вычислить ее слабости?

Т.К.: Лучшей формой оценки есть работа с отзывами клиентом, осуществление с ними обратной связи. Лучшей мерой эффективности существующей модели есть готовность и лояльность клиентов советовать вас вторым. Мне нравится метрика Net Promoter Score, которая разрешает оценить, больше ли у компании клиентов, каковые высказываются о ней прекрасно, либо же тех, кто обижен сотрудничеством с ней.

У обиженных клиентов целесообразно забрать интервью и узнать, что именно стало обстоятельством их недовольства. Так что уроки нужно брать у самих клиентов. Нужные предложения по улучшению сервиса смогут исходить и от сотрудников.

Еще один вариант – это бенчмаркинг в отношении соперников, но я все же предпочитаю получение нужной информацим как раз от клиентов.

Executive.ru: Другими словами особенную сокровище имеют как раз нехорошие и негативные отзывы клиентов?

Т.К.: Анализ жалоб клиентов дает весьма полезную данные. Крайне важно стимулировать клиентов жаловаться, это разрешит вам обучаться у них. Обиженный клиент, что уходит, не сообщив ни слова, ничему вас не научит.

Ежемесячно управление компании должно приобретать данные о новых жалобах, это разрешит взять раннее предупреждение о новых и возможных проблемах возможностях по улучшению сервиса.

Executive.ru: Одна из глав вашей новой книги «Вишенка на вашем торте» говорит о том, как разрешить клиенту почувствовать его важность для компании. Какие конкретно возможности личной работы с клиентом необходимо для этого применять?

Т.К.: Возможность разрешить клиенту почувствовать себя особым, серьёзным есть приоритетом в ходе предоставления хорошего сервиса. В случае если клиент это почувствует, то станет всегда пользоваться услугами вашей компании. Как это сделать?

Вспомните, что понравилось клиенту в прошедший раз, в то время, когда он делал заказ, и повторите. Это недорогой, но весьма действенный метод продемонстрировать, что данный человек серьёзен для компании.

Executive.ru: Поведайте о внедрении инноваций в сервисную модель.

Т.К.: Цель качественного обслуживания – получение прибыли от лояльности клиентов и привлечению благодаря данной лояльности новых. Это указывает, что постоянные клиенты должны подмечать, что в компании внедряются новые идеи, способы работы, растет ассортимент товаров и без того потом. Инновации должны внедряться на каждом этапе сервисного обслуживания.

Executive.ru: Вы сами стали бы пользоваться услугами компании, если бы ее сервис не пришелся вам по душе?

Т.К.: Я восхищаюсь компаниями, каковые предлагают клиентам безукоризненный сервис и, само собой разумеется, стараюсь пользовать как раз их одолжениями. Имеется последовательность компаний, каковые прилагают громадные упрочнения и вкладывают громадные средства в разработки новых продуктов и одолжений. Им, само собой разумеется, в силу громадной увлеченностью этими процессами, некогда сосредоточиться на обслуживании клиентов и они смогут пренебрегать этим пунктом.

В том случае, если компания создаёт выдающийся продукт, я могу забыть обиду промашки в обслуживании. Но лишь один раз. В случае если такое повторится еще раз, то я бы выбрал другой продукт и другую компанию.

В случае если компания не думает о собственных клиентах, то я не желаю иметь с ней дело.

Фото: ashridge.org.uk

Случайные статьи:

Деньги вам должен давать клиент, а не инвестор! — Дмитрий ПОТАПЕНКО


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts