Как общаться с агрессивными клиентами

Posted on by riasevastopol

Артем Куприянов Менеджер, Москва

Персональный опыт сейлз-менеджера автосалона Артема Куприянова: обозначьте индивидуальные границы и не разрешайте клиентам их переступать.

Трудясь менеджером по продажам, сталкиваешься с различными людьми. С одними общаться приятно. Другие ведут себя враждебно, но взаимодействовать с ними также необходимо. И любой раз, в то время, когда пропускаешь агрессивные выпады, ощущаешь понижение уровня энергии.

Результаты работы также падает. На восстановление требуется время, время от времени продолжительное. Как сохранить эмоциональное равновесие, в то время, когда клиент начинает на тебя давить либо предъявлять претензию за претензией?

В этом мне оказывает помощь фиксирование собственных личных границ.

За десять лет работы я прошел три вводных тренинга для новых сотрудников и два курса подготовки менеджеров по продажам. На тренингах нас ориентировали на то, что задача продавцасделать клиента радостным и получить прибыль себе и компании. Фразы клиент неизменно прав и нехорошее настроение покиньте дома слышал много раз. Но разъяснений, какое поведение клиента можно считать допустимым либо недопустимым, ни разу встретить не довелось.

С понятием индивидуальные границы я познакомился годом ранее, по окончании чего начал экспериментировать и замечать.

Что считается проявлением агрессии?Как общаться с агрессивными клиентами

Для начала поясню, что такое агрессивное поведение и личные границы. Оба термина забраны из психологии.

Индивидуальные границыбезопасная территория. В то время, когда границы соблюдаются, мне комфортно говорить и взаимодействовать с другим человеком. В то время, когда границы нарушаются, я ощущаю тревогу, злюсь, испытываю чувство вины либо стыда.

Агрессияэто поведение, нацеленное на причинение физического либо морального ущерба второму человеку.

  • Проявления бешенства: разговор на повышенных тонах, крик, обвинения, резкие перемещения.
  • Проявление неуважения: хамство, грубость, ругань, оскорбление, унижение.
  • Запугивание: угроза пожаловаться управлению либо контролирующим органам, угроза порвать отношения, угроза расправы.
  • Физическое принуждение.
  • Сексуальные домогательства.

Остановлюсь подробнее на последнем пункте. За мою карьеру я два раза становился свидетелем, в то время, когда клиент-мужчина грубо настаивал на приватном свидании с девушкой-продавцом в виде бонуса к приобретению дорогого автомобиля. Оба раза дошло до навязчивого преследования.

Девушки пугались так очень сильно, что не могли нормально трудиться с другими клиентами.

Что делать, в случае если клиент агрессивен?

Дабы реагировать на проявление агрессии клиента, важно понимать ее обстоятельство.

  • Клиент не знает либо не осознаёт принципы работы компании.
  • Сотрудники совершают неточности либо ведут себя неумело.
  • Происходят события внешней силы.
  • Клиент ведет себя неадекватно.

В случае если клиент ведет себя враждебно, я использую метод защиты личных границ:

  • Говорю о собственном состоянии через я-высказывание.
  • Прошу прощения лично либо от лица компании за допущенную неточность.
  • Обозначаю необходимость сохранения делового формата общения.
  • Предлагаю решение проблемы.
  • Предлагаю компенсацию за причиненные неудобства (в случае если уместно).
  • Запрашиваю обратную сообщение.

Как я поступаю: пример из практики

Из-за неточности сотрудника отдела страхования автосалона был оформлен полис на другую машину. передачи оформления и Сроки кредита того автомобиля, что в действительности получал клиент, очень сильно сдвинулись. Разгневанный клиент позвонил мне и выплеснул раздражение, обвиняя отечественную компанию в непрофессионализме. Вот что я ему ответил:

Николай, в то время, когда вы кричите на меня, я ощущаю дискомфорт и тревогу. От лица компании я приношу извинения за задержку и ошибку выдачи автомобили. Я уже подключился к проблеме, и мне принципиально важно, дабы мы говорили с вами нормально, без давления. Мы через десять мин. пошлём в страховую компанию верный ПТС и обратимся в банк для ускоренной подготовки документов. Задержка уже случилась.

Давайте мы лучше обсудим с вами компенсацию появившихся неудобств. Как вы на это смотрите?

Клиент в итоге остался доволен. Сейчас мы общаемся на доверительном уровне.

В то время, когда я ощущаю агрессию, я не стесняюсь сказать об этом клиенту. В то время, когда клиенты слышат, что агрессивные действия причиняют мне неудобство, то сначала удивляются. После этого происходит необычная вещь: фокус внимания переключается с поиска виноватых на поиск ответа.

Мне удается в один момент установить доверительный контакт и сохранить ресурсное состояние. 5% клиентов обижаются и умышленно уходят. И тогда у меня появляются силы выделить время тем, кому это принципиально важно.

Случайные статьи:

Секреты психотерапии 2. Агрессивный клиент, что делать?


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts