Интернет-магазин с человеческим лицом

Уж чем-чем, а качественным обслуживанием клиентов большая часть вебмагазинов похвастать неимеетвозможности. Отсутствие личного контакта ведет к отсутствию личного подхода, и интернет-продавцами это воспринимается как данность. К счастью, данностью безличность вебмагазинов вычисляют и многие интернет-клиенты. Из-за чего к счастью?

По причине того, что привнеся индивидуальные черты в собственную схему обслуживания клиентов вы имеете возможность выделиться среди соперников. На базе статьи 25 Ways to Improve Your Online Customer Service Джастина Палмера (Justin Palmer)

Персональный менеджер

Да, каждому клиенту — персональный менеджер. Кроме того если он у вас всего один, даже в том случае, если единственный менеджер в вашем магазине — вы сами. Отправляйте корреспонденцию клиентам от имени этого менеджера, а не магазина в общем. Обращение не только об уведомлениях о заказе и т.п. Обращение скорее об отдельном письме, в котором ваш менеджер приветствует клиента, представляется и информирует, что готов лично отвечать на появляющиеся вопросы и помогать клиенту в его общении с веб-магазином.

Такое письмо произведет должное впечатление на клиента.

Лучший метод доставки

В случае если таковой ход не скажется очень отрицательно на вашей прибыли, самостоятельно поменяйте метод доставки, выбранный клиентом, на более стремительный и надежный.Интернет-магазин с человеческим лицом К примеру, пошлите посылку экспресс-почтой вместо простой бандероли. И само собой разумеется, уведомите клиента об этом, личным письмом от личного менеджера. Практиковать таковой бонус возможно в качестве «приветствия» нового клиента. Либо для упрочнения лояльности клиента постоянного.

Либо как признательность за громадный заказ. Либо [здесь включается ваша деловая смекалка].

Опросы

Причем не только (и не столько) на сайте — к таким опросам уже привыкли, большая часть готовых движков вебмагазинов имеет таковой функционал, и клиенты относятся к ним как к чему-то само собой разумеющемуся. Попытайтесь отсылать несколько вопросов в электронном письме, следом за уведомлением об отправке заказа. Само собой разумеется, не все клиенты ответят вам, но так как и первостепенная задача для того чтобы опроса — не узнать ответы, а продемонстрировать клиенту, что его вывод имеет для вас значение.

Вопросы, само собой, должны быть из серии «Как вам обслуживание в отечественном магазине?», либо «Как эргономична [такая-то] функция?», либо «Как, на ваш взор, лучше паковать заказы?», либо «[здесь опять включается ваша деловая смекалка]».

FAQ

Многим людям не хочется писать письма, звонить, общаться в мессенджере. В обстоятельства для того чтобы нежелания вдаваться не будем. Принципиально важно то, что такие клиенты — а они все равно клиенты, потенциальные — покидают вебмагазин, если не находят ответа на появившийся вопрос самостоятельно, без обращения к менеджерам.

Для них нужно завести раздел FAQ. Снабдить его эргономичным (и вправду трудящимся) поиском, наполнить его ответами на все осмысленные вопросы, каковые менеджерам вебмагазина приходится приобретать значительно чаще. Тут же возможно продублировать данные со страниц, где описываются доставки и способы оплаты, политика возврата приобретений и другое.

Live chat

Кроме тех, кто хочет обнаружить данные самостоятельно, имеется те, ко готов задать вопрос представителю вебмагазина, но не желает звонить либо ожидать ответа по email. Для таких направляться предусмотреть возможность «живого» беседы — live chat. Возможно применять ICQ, Skype – они у нас распространены.

Возможно установить отдельный софт (к примеру, бесплатный Livezilla). Так как задача — «охватить» заботой и вниманием всех клиентов, так что любителей «початиться» со квитанций сбрасывать также запрещено. Тем более что их совсем не мало на просторах рунета.

Бесплатная пересылка при возврате приобретения

Возврат приобретения, и необходимость платить за него — фактор, что для многих есть главным при принятии ответа о покупке в веб-магазине. Так как товар они потрогать не смогут, и что придет им в посылке по окончании оплаты — в действительности достаточно туманный вопрос. Придумайте, как вы имеете возможность покрывать затраты клиента на пересылку заказа при его возврата.

И, само собой разумеется, заявите об этом на страницах магазина, дабы любой «входящий» знал, что вы уверены в качестве собственного товара, и подтверждаете эту уверенность готовностью нести платить за возвраты. Поверьте, на количество возвращенных приобретений это не повлияет, а вот продажи смогут вырасти пропорционально возросшему доверию к вашему вебмагазину.

Индивидуальные стоимости

Цены изменяются, причем как в сторону повышения, так и напротив (при распродажи, к примеру). Сделайте так, дабы ваш клиент, приобретя в один раз товар в вашем магазине по одной цене, имел возможность купить его еще раз за те же деньги (, если цена товара увеличилась). Само собой разумеется, тут нужно проявлять разумность, дабы таковой подход не стал причиной убыткам.

Более простой с технический точки зрения вариант — группы клиентов, которым назначаются скидки. К примеру, по окончании первой приобретения клиент переводится в группу, которая имеет скидку в 5% на целый ассортимент. И уведомляйте о таком переводе клиента личным письмом от его личного менеджера.

В случае если же вы скидываете цены на определенные товары, разошлите письма всем, кто уже брал эти товары в вашем интернет-магазине, уведомляя клиентов о том, что сейчас они смогут оформить приобретение по более низкой цене. Может, все это звучит через чур сложно, но в следствии вы приобретаете постоянных, лояльных клиентов. А это «угрожает» прибылью.

Исправление неточностей +

Если вы допустили неточность в исполнении заказа клиента, несложных ее исправления и извинений не хватает. Забыли положить в посылку один из товаров? Пошлите его, и еще один такой же — безвозмездно. Намудрили с оплатой? Вышлите клиенту промо-код, снабжающий значительную скидку на следующую приобретение.

Все познается в сравнении, и впечатления, рожденные в контрасте, — одни из самых сильных. Другими словами по окончании того, как вы совершили ошибку, клиент имеет нехорошее вывод о вашем интернет-магазине. А в то время, когда вы исправили собственную неточность, и сделали еще кое-что сверх этого, чувство клиента делается лучше, чем если бы вы легко безупречно выполнили заказ.

Исправляйте неточности вторых

В случае если посылка не доставлена клиенту своевременно из-за неточности перевозчика, не нужно руками и сказать клиенту, что вы не виноваты. Пошлите клиенту его заказ через другую компанию, которая вправду доставит товары. А с нерадивым перевозчиком разбирайтесь сами.

В итоге, клиент оформлял заказ в вашем интернет-магазине, и отношения у него прежде всего с вами, а не с конторой, которая обязана доставить приобретение. Помимо этого, клиент выбрал доставщика из тех вариантов, каковые вы ему внесли предложение, другими словами в неточности имеется и ваша вина, раз уж вы имеете дело с ненадежным посредником.

Случайные статьи:

Пикник — Кукла с человеческим лицом


Подборка похожих статей:

admin